大堂經(jīng)理綜合提能提升

  培訓講師：袁霞

講師背景：
袁霞老師★全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專家委員★玉林市禮儀文化研究會會長★雅美·女子學堂創(chuàng)始人★雅美·青少年禮學堂創(chuàng)始人14年禮儀培訓經(jīng)驗；13年銀行工作經(jīng)驗；8年企業(yè)HR管理經(jīng)驗；長期致力于銀行、酒店、電力、鐵路、地產(chǎn)、商超等行業(yè)服務質 詳細>>

袁霞
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大堂經(jīng)理綜合提能提升詳細內容

大堂經(jīng)理綜合提能提升


《大堂經(jīng)理綜合提能提升》
【課程長度】12課時
【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導
【參加對象】銀行大堂經(jīng)理
【培訓人數(shù)】30人左右
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線
1. 營業(yè)前
2. 營業(yè)中
3. 營業(yè)后
二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質服務標準與客戶滿意度三、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則四、客戶滿意否由何決定?五、提高客戶滿意度的關鍵六、提高客戶滿意度的技巧七、客戶滿意VS 客戶忠誠第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求1. 職業(yè)著裝2. 儀容儀表3. 職業(yè)儀態(tài)4. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

1.自我介紹

2. 名片交接

3. 指引

4. 手勢

5. 開關門

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務禮儀

1. 指導取號2. 指導填單3. 指導使用ATM機禮儀4. 回答客戶提問禮儀5. 低柜服務禮儀6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀7.  產(chǎn)品營銷的禮儀8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀10. 遇客戶假幣溝通服務禮儀

11. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程一、優(yōu)質客戶接待服務的四個階段1. 尊重客戶2. 面子原則3. 表現(xiàn)形式重于內在動機互動演練：VIP 客戶接待技巧二、現(xiàn)場客戶引導與分流三、貴賓識別引導流程四、客戶分流引導流程五、客戶分流引導原則與技巧六、客戶分流引導話術七、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思八、如何超越客戶的期望值九、客戶異議處理
1. 為什么要平息客戶的不滿？2. 應對投訴時陽光心態(tài)的建設3. 失去一個客戶的代價4. 為什么你的顧客會離你而去5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會6. 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析7. 投訴客戶的心理分析8. 經(jīng)典投訴視頻案例分析9. 處理投訴的六大原則??不要反駁客戶??誠墾表達歉意??了解抱怨原因??給出解決之道??滿足客戶要求??后續(xù)跟蹤服務第四模塊：銀行 產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧一、挖掘和識別目標客戶二、搜尋客戶源技巧及注意事項??客戶需求分析??客戶冰山模型三、高效收集客戶需求信息的方法四、高效引導客戶需求的方法五、溝通引導的目的六、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧七、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素八、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??產(chǎn)品推薦的技巧??主動營銷的意識??產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧九、產(chǎn)品推薦流程??營銷前準備??確定目標客戶??接近客戶??了解客戶需求??業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦??處理異議??促成交易與合作??售后服務第五模塊：網(wǎng)點環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標準一、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍二、網(wǎng)點環(huán)境6S及視覺營銷的基本標準??網(wǎng)點視覺標準的定位??營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準??營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準??組合區(qū)分原則??咨詢引導區(qū)??客戶休息等候區(qū)??現(xiàn)金服務區(qū)??非現(xiàn)金服務區(qū)??自助服務區(qū)??精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)??財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)?? 客戶體驗區(qū)??營銷宣傳區(qū)


 

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《銀行網(wǎng)點神秘人監(jiān)測》【測評目的與對象】一、測評目的從客戶調研的專業(yè)視角，采用科學有效的調研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學的決策依據(jù)。二、測評對象銀行所轄網(wǎng)點【測評內容】一、對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）標識規(guī)范化的評價

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模塊服務對銀行的重要性一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性二、大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？三、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。四、顧客為什么會流失？五、客戶對我們服務態(tài)度不滿的所帶來的后果？六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度第二模塊銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質客戶服務一、形象大使：銀行的道風景線二、引導分流：有效分流，緩解壓力三、咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效

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一、什么是突發(fā)事件？二、網(wǎng)點服務突發(fā)事件的發(fā)類（一）特大服務突發(fā)事件（一級）1.營業(yè)網(wǎng)點擠兌2.營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞3.營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障（二）重大服務突發(fā)事件（二級）客戶財產(chǎn)受到搶劫（三）較大服務突發(fā)事件（三級）1.客戶突發(fā)疾病2.客戶人身受到傷害3.營業(yè)網(wǎng)點客流激增4.不合理占用銀行服務資源5.重大失實信息傳播6.其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件三、網(wǎng)

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服務禮儀 袁霞   01.01

節(jié)儀容禮儀篇一、對頭發(fā)的要求二、對面容的要求三、對手部的要求四、對腿部的要求五、面部妝容要求第二節(jié)儀態(tài)禮儀篇一、挺拔的站姿二、優(yōu)雅的坐姿三、大方的行姿四、得體的蹲姿五、規(guī)范的手勢第三節(jié)表情禮儀篇一、微笑二、眼神第四節(jié)服飾禮儀篇一、男士專業(yè)形象篇1.如何正確穿西裝2.穿著西裝的規(guī)范3.細節(jié)體現(xiàn)品味二、女士專業(yè)形象篇1.職業(yè)裝選擇標準和技巧2.職業(yè)裝的著裝要點3

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節(jié)禮儀篇一、禮儀的要旨1.尊重為本---尊重自我尊重他人2.善于表達3.形式規(guī)范二、儀表禮儀---企業(yè)形象，個人素養(yǎng)1.著裝的TPO原則2.男士著裝禮儀3.女士的著裝禮儀4.上崗時個人儀容的塑造5.創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象三、形體禮儀---此時無聲勝有聲1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.大方的行姿4.親和力的表情5.規(guī)范的手勢四、語言禮儀-

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