核心課程-五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

曾子熙老師-核心課程-五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

主講：曾子熙老師

課程規(guī)劃說(shuō)明：

如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶的滿意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對(duì)不同類(lèi)型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。

課程目標(biāo)：

一、 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。

二、 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿。

三、 借鑒臺(tái)灣/新加坡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)意識(shí)。

四、 通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)體驗(yàn)。

五、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

六、 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。

七、 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。

八、 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果。

講師風(fēng)格

一、 講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。

二、 講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。

三、 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。

四、 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。

五、 透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。

六、 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

課程特色及方式：

一、 體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受創(chuàng)新，原理深入講解

二、 思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討

三、 小組觀點(diǎn)競(jìng)賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐

學(xué)員對(duì)象：?jiǎn)T工，基層，中層管理人員

適用行業(yè)：銀行/移動(dòng)/電力營(yíng)業(yè)廳，物業(yè)/呼叫中心/服務(wù)人員

授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（9:00-12:00；13:30-16:30）

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

課程大綱

第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

一、 課程導(dǎo)入-關(guān)于服務(wù)

1、 服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值-案例：頭等艙vs經(jīng)濟(jì)艙

2、 客戶服務(wù)已經(jīng)成為口號(hào)-案例：淘寶店小二

3、 客戶服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心+客戶服務(wù)不做不行

4、 服務(wù)才是真正產(chǎn)生差異的主要手段-案例星巴克

二、 客戶至上的年代服務(wù)理念

1、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

2、 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

品質(zhì)觀念的演進(jìn)

為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)

3、 服務(wù)質(zhì)量的要素

顧客用以測(cè)量服務(wù)質(zhì)量之十大屬性（可靠性，安全性….

如何判定顧客真正的需求

二維品質(zhì)的觀念

顧客服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP）分析

顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三、 客戶滿意與忠誠(chéng)度

1、 客戶忠誠(chéng)度管理 

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。 

客戶的滿意度

2、 影響客戶滿意度的三個(gè)原因

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

價(jià)格（price）。 

3、 客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性  

4、 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

5、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

第二單元：如何為客戶提供創(chuàng)新的服務(wù)方式

一、 客戶類(lèi)型（討論）

二、 客戶的服務(wù)需求分析

1、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)

2、 分析目前客戶服務(wù)的期望

3、 分析客戶希望提供的服務(wù)

三、 制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式

1、 制定新的高端客戶服務(wù)形式

2、 人性化的

3、 超值期望的

4、 增值服務(wù)

小組討論:根據(jù)客戶實(shí)際公司研討

四、 客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化

五、 客戶服務(wù)的流程保障

第三單元：用客戶服務(wù)心理學(xué)為客戶提供極致體驗(yàn)

一、 什么是客戶服務(wù)心理學(xué)

二、 如何創(chuàng)造體念場(chǎng)景(關(guān)鍵時(shí)刻)

1、 客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例

2、 客戶對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，取決于最后一次的接觸-案例

3、 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例

4、 創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例

5、 顧客感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言-案例

6、 服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例

三、 影響顧客戶體驗(yàn)的因素

1、 動(dòng)機(jī)

2、 知覺(jué)

3、 刺激—反應(yīng)

4、 性格

5、 態(tài)度

6、 生活方式

7、 文化影響、社會(huì)階層、群體影響

8、 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

四、 客戶服務(wù)心理之范圍

1、 心理定勢(shì)與習(xí)慣

2、 環(huán)境與暗示

3、 動(dòng)機(jī)與激勵(lì)

4、 從眾與領(lǐng)導(dǎo)

五、 如何創(chuàng)建的體驗(yàn)式服務(wù)

1、 感官（Sense） 

2、 情感（Feel） 

3、 思考（Think） 

4、 行動(dòng)（Act） 

5、 關(guān)聯(lián)（Relate）

六、 通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)體驗(yàn)。

七、 客戶服務(wù)的M0T-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式-Moments of Truth

1、 探詢和理解對(duì)方的期望

2、 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

3、 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)

4、 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

第四單元：客戶服務(wù)中溝通技巧

一、 優(yōu)質(zhì)溝通的基本技巧

1、 傾聽(tīng)的藝術(shù)

2、 表達(dá)的技巧

語(yǔ)言表達(dá)的技巧

非語(yǔ)言表達(dá)的技巧

超語(yǔ)言表達(dá)的技巧

3、 回饋的方式

同理心的運(yùn)用

尊重的遣辭用語(yǔ)

二、 專(zhuān)業(yè)化的電話服務(wù)技巧訓(xùn)練

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

重音、停頓、節(jié)奏

吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、

客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

三、 客戶服務(wù)人員的基本操作流程與技巧

職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

快速應(yīng)對(duì)

提升客戶對(duì)你的正面感知

及時(shí)判斷客戶需求技巧

不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

四、 專(zhuān)業(yè)電話客戶服務(wù)的技巧

態(tài)度熱情活力

語(yǔ)氣在交際中的重要性

傾聽(tīng)的禮儀

如何讓客戶等待

如何記錄留言

如何巧妙的回到主題

如何讓你的電話留為美好回憶

訓(xùn)練模擬

五、 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

事前準(zhǔn)備

確定需求   

闡述觀點(diǎn)

處理異議

達(dá)成協(xié)議

共同實(shí)施

六、 客戶服務(wù)中的溝通技巧

客戶服務(wù)的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語(yǔ)言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀） 

語(yǔ)言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式 

善用“我”代替“你” 

客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧

客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧

客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

客戶服務(wù)中的溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個(gè)好聽(tīng)眾

七、 客戶服務(wù)中沖突解決技巧

相互依賴(lài)性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)

彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

處理沖突的5種行為風(fēng)格

沖突解決的方法

官方命令；溝通與談判

第三方干預(yù)； 

目標(biāo)與知識(shí)共享

沖突的調(diào)解技巧

八、 案例研討練習(xí)與客戶的溝通

第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一、 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過(guò)程 

員工態(tài)度

二、 客戶抱怨處理的方法（演練）

常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

三、 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶基本用語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四、 處理客戶投訴和抱怨的技巧 

完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

五、 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 

復(fù)述問(wèn)題表示理解

提供方案給予幫助

達(dá)成處理協(xié)議

檢查協(xié)議的執(zhí)行

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

六、 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶

第六單元：客戶維護(hù)與管理

一、 運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶服務(wù)-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

二、 如何在開(kāi)發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶

三、 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧

選擇顧客（Select Customers）技巧

爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧

保有顧客（Retain Customers）技巧

發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四、 建立主要客戶管理制度

客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系

客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

公司資源的整合與調(diào)動(dòng)

五、 案例研討

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