《匠心精神——銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧》

匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧

課程背景：
自中國商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當(dāng)前面臨激烈的市場化競爭，也
經(jīng)歷了一個(gè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程?！耙援a(chǎn)品為中心”的時(shí)代，由
于資本相對稀缺，中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場，銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受。但
是隨著直接融資市場的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機(jī)
構(gòu)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的市場份額正在被逐步侵蝕。尤其在當(dāng)前新應(yīng)用和在線服務(wù)日
益發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)換銀行的成本越來越低，商業(yè)銀行作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，如果無
法滿足客戶日益多樣化的需求，提供更好的用戶體驗(yàn)，為客戶提供更高的價(jià)值，那么將
進(jìn)一步喪失競爭力，導(dǎo)致客戶的進(jìn)一步流失。因此，構(gòu)建以客戶為中心的銀行服務(wù)體系
，對于商業(yè)銀行的生存發(fā)展有著關(guān)鍵性影響，具有顯著的必要性。
本課程是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解
以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。

解決問題：
● 如何進(jìn)行服務(wù)升級，提升對客戶的服務(wù)技巧？
● 顧客無理取鬧，如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?br /> ● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的顧客心理需求是什么，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
● 有沒有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？
● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
● 顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？
● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？

課程收益：
● 創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色；
● 讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播；
● 理解“投訴”新內(nèi)涵，了解客戶投訴產(chǎn)生的原因；
● 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；
● 掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧；
● 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)、營銷部門負(fù)責(zé)人、支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程方式：案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+研討分析+提問互動(dòng)

課程大綱
第一講：服務(wù)藍(lán)圖
一、服務(wù)藍(lán)圖的定義
1. 一眼：第一眼滿足客戶的需求
2. 一條路：清晰的路徑使用服務(wù)
3. 三個(gè)點(diǎn)：峰值，終值，忍耐線
案例分析：小驚喜要不要給？什么時(shí)候給最好？什么時(shí)候不能給？
二、服務(wù)的體驗(yàn)
1. 關(guān)注感
2. 使用的產(chǎn)品
3. 服務(wù)和系統(tǒng)
4. 主管感受
三、情感幫助對服務(wù)的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效應(yīng)
四、服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì)
1. 服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度
2. 服務(wù)是承諾而非形象
五、服務(wù)創(chuàng)新
1. 從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑
2. 從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新
3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新

第二講：客戶投訴分析
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1. 客戶沒有告狀算不算投訴？
2. 員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：沒收假幣
二、危機(jī)客戶關(guān)系分析
導(dǎo)入：為什么銀行特別重視投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
提問互動(dòng)：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1. 客戶期望值過高
2. 銀行服務(wù)管理原因
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4. 客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1. 時(shí)效性
2. 同理心
3. 雙贏
二、六字箴言：聽、同、問、辦、議、謝
三、應(yīng)對媒體的基本原則
1. 肯定媒體監(jiān)督
2. 感謝客戶意見
3. 匯報(bào)自身工作
案例分析：銀行卡被盜刷

第四講：有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1. 如何舒緩顧客的情緒？
2. 顧客不配合怎么辦？
3. 第一句話說什么？
4. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
5. 如何面對媒體
案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯(cuò)、中午時(shí)間人工窗口減少客戶排隊(duì)時(shí)間長
第二步：合理道歉
1. 缺乏誠意
2. 猶豫不決
3. 不夠及時(shí)
4. 邊道歉邊辯解
5. 事實(shí)不清時(shí)過早道歉
案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息，了解問題
1. 確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
實(shí)用技巧：顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設(shè)成交法
5. 贊美法
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例分析：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客

情景演練
1. 他又來要贈(zèng)品
2. 老太太兒子聲稱存款變基金
3. 中午授權(quán)主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴
4. 實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟，客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點(diǎn)評

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