全面服務意識和服務禮儀課程大綱（2天）


服務意識與服務禮儀
主講人：郭芮儀


課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營
銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人
的因素一一代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不
可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工
作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可
勿視的因素。

課程收益:
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念
和技巧。
2、塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練
，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?。大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與
禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。

課程時間:2天，6小時/天

授課對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

禮儀---為服務加分

服務禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考：《顧客為什么要投訴》

服務禮儀的作用
一·服務的特性
·易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二·服務禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務價值
案例：《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設良好的溝通先機
首因定律對人際溝通的影響
案例：《客戶如何成為了業(yè)務宣傳員》
小組討論：《客戶為什么走了》

服務禮儀的特征
一·時代性
二·針對性
請您思考：《客戶為什么不開心》

從首輪效應開始的服務
---職業(yè)形象塑造

儀容禮儀的要素
“干凈整潔”是對服務人員儀容禮儀的基本要素

第二節(jié) 儀表禮儀的要素
一·服務人員的儀表應符合崗位要求
二·儀表禮儀的款式要素
1·暈輪效應
2·服裝款式的一般規(guī)律

第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風采
一·制服應當合身
二·男士制服著裝禮儀
三·女士制服著裝禮儀

配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例：《張女士在銀行的憤怒--》
一·服務人員佩戴首飾的禮儀
二·服務禮儀攜帶其他物品的禮儀

無聲的服務語匯
---表情禮儀

表情的魅力
小組互動：《寫出表情語言的重要性》
案例：《客戶為什么要投訴》

微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動人的微笑

讓你的眼睛會服務
一·做到目中有人
案例《柜員如何運用目光語言》
二·視線表達的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談論：《營業(yè)廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

你的舉止會說話
----儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
一·儀態(tài)的定義
二·儀態(tài)美的標準
1·文明大方
2·端莊自然
3·優(yōu)雅得體
4·體現(xiàn)尊重
5·男女有別
請思考：《客戶的業(yè)務并沒有辦理，為什么愉快離開了》

服務舉止的價值
·蝴蝶效應
案例：《航班延誤的蝴蝶效應》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務品質(zhì)
二·得體的舉止能夠彌補服務中的不足
案例：《迎賓員的舉止》
三·恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通
·促膝長談
案例：《理發(fā)店的員工》

亭亭玉立的服務站姿

步履輕盈的服務走姿
感受音樂：《運動員進行曲》
學員跟隨音樂進行訓練

端莊大方的服務坐姿
案例：《客戶為什么憤怒》

大方得體的服務蹲姿
案例：《來自親子班的尊重》
圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

規(guī)范明確的服務手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢

親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點頭禮（注目禮）
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

只要開口就能打動客戶
---溝通禮儀

客戶服務中的溝通原則
一·接受對方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重視對方
案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對方
1·態(tài)度真誠
2·有針對性
3·細致具體
4·選擇時機
案例：《合適的羊絨大衣》

有效的傾聽技巧
一·露出真誠的微笑
二·準備聆聽的姿態(tài)
三·身體適當?shù)那皟A
四·隨身符合的音調(diào)
案例：《上海本幫菜，著實有點甜》
五·熱情友好的目光
六·配合適當?shù)狞c頭

用耳朵打動客戶
一·用腳傾聽
案例：《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例：《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例：《地鐵里的小趙》

服務的語言藝術
案例：《國王的夢》
一·服務語言的功能
1·重要的服務方式
2·提升服務價值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務的語言藝術
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例：《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例：《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時周到
·客戶來店有歡迎聲
·客戶離店有告別聲
·客戶表揚有致謝聲
·遇到客戶有問候聲
·服務不周有道歉聲
·服務之前有提醒聲
·客人呼喚有回應聲
·暫時離開有知會聲

服務語言的分類
一·稱呼語
二·問候語
三·征詢語
案例：《搶手的寶寶椅》
四·拒絕語
五·指示語
六·答謝語
七·提醒語
八·道歉語
案例：《銀行中的致歉》
九·告別語
·末輪效應
案例：《一元錢的冰淇淋》
小組討論：《什么原因讓高先生致意離開》

禮貌用語的使用
一·禮貌用語的特點
二·“十字”服務禮貌用語
·您好
·請
·謝謝
·對不起
·抱歉
案例:《一張假幣》
模擬：《面包店的兩位店員》

服務語言的禁忌
一·不說不尊重對方的話
案例：《服裝店那顆扣子》
二·不說不友好的話
三·不說不耐煩的話
案例：《買油煙機的顧客》
四·不說不客氣的話
案例：《張大爺?shù)奈槿f元》

客戶投訴管理
一·客戶為什么抱怨和投訴？
1·求尊重的心理
案例：《飛機為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例：《來自藥房的催促》
4·求補償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達歉意
案例：《航空的紅綠燈》
2·單獨與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務
小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》

服務流程禮儀

一·迎接客戶禮儀
1·態(tài)度的體現(xiàn)--微笑
2·專業(yè)的素質(zhì)--問候
3·體貼的服務--寒暄
4·服務的品質(zhì)--程序
案例：《喊出姓氏是最高的尊重》
5·迎賓的方式--特色
案例：《老北京面館的吆喝》
二·引導客戶禮儀
1·引導位置
2·引導語言
3·引導手勢
4·引導禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會客廳
·開門和關門
5·注意事項
小組討論：《陪同客戶去銀行》
三·稱呼客戶禮儀
1·稱呼的分類
2·稱呼的選擇
3·稱呼的使用
案例：《廣東肇慶市導游》
案例：《周總理的稱呼禮儀》
四·名片禮儀
1·什么時候使用名片
案例：《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時機
·次序
·吉手
·時間
·力度
·姿勢
2·握手的要領
小組討論：《4s店的客戶為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
案例：《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
·介紹手勢
七·送別客戶禮儀
1·飽滿的送別服務
案例：《五星級大酒店的送別》
2·呈現(xiàn)一致的服務觀念
3·重視末輪效應
案例：《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務》
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·姿態(tài)

服務的發(fā)展之路

第一節(jié)·卓越的客戶服務之路
1·向規(guī)范的服務要出路
案例：《麥當勞》
2·讓服務態(tài)度成為品質(zhì)的標簽
案例：《富士山的風景》
3·不斷創(chuàng)新服務舉措適應客戶需求
案例：《渣打銀行的八分鐘》
4·超越客戶的期望--贏得忠實客戶
案例：《新加坡航空》
第二節(jié)·重新認識客戶
案例：《光大銀行的貼心服務》
小組互動：如何定位我們和客戶的關系
第三節(jié)·服務產(chǎn)品的開發(fā)
1·客戶要什么
案例：《國航的取電話卡針》
2·用事實說話
案例：《山東藍海酒店》
第四節(jié)·服務可以創(chuàng)造價值
1·關注價值
2·創(chuàng)造價值
案例：《交卷沖洗商店的服務》
3·禮儀提升服務價值

總結(jié)：
小組游戲：漂洋過海來看你

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