數(shù)字經(jīng)濟時代下的新型客服中心

  培訓講師：忻宏偉

講師背景：
忻宏偉英國管理工會IPMA認證培訓師中智CIPMT認證培訓師PMP項目管理認證企業(yè)云計算架構師企業(yè)數(shù)據(jù)科學家工商管理碩士和計算機學士喜馬拉雅簽約主播講師忻宏偉先生先后在國際知名外企和大型國有企業(yè)擔任專家和管理崗位，二十多年豐富的工作經(jīng)驗，服 詳細>>

忻宏偉
    課程咨詢電話：

數(shù)字經(jīng)濟時代下的新型客服中心詳細內(nèi)容

數(shù)字經(jīng)濟時代下的新型客服中心

題目：
數(shù)字經(jīng)濟時代下的新型客服中心
背景：
隨著品牌推廣渠道和交易平臺的多樣化，傳統(tǒng)的呼叫中心型客服已難覆蓋所有客戶。在傳統(tǒng)銷售和服務模式下，客戶通過電話進行咨詢與意見反饋。社交平臺，尤其是微信的迅猛發(fā)展，使顧客的購買行為愈加“社交化”。顧客希望在購買產(chǎn)品前可以“一對一”咨詢，或者能夠動動手指便可以反饋購買意見而無需撥打客服電話。新型的客服中心，應該是可以綜合解決多平臺客戶咨詢，并能打通客服部門與營銷部門，實現(xiàn)客戶行為追蹤、客戶大數(shù)據(jù)分析和精準推送的綜合客服中心。
收益：
使學員具備新型服務理念，依托數(shù)字化提供服務及營銷。
幫助學員掌握新型服務工具。
講解客服中心管理及一線生產(chǎn)員工的新型職責和能力。
聽眾：
客服管理人員
客服人員
時間：
1天
形式：
案例分享，生動視頻，現(xiàn)場互動
內(nèi)容：
新型客服中心：營銷+服務=體驗
跨平臺（公眾號、小程序、網(wǎng)頁等）統(tǒng)一化管理
通過個性化推送為客戶“量身定制”
智能管理每個客服人員的“任務”
精準分析AHT（平均解決時間）
精準觸達不同客戶
標簽化客戶管理，更懂客戶偏好
個性化互動，提升客戶忠誠度
跨平臺營銷數(shù)據(jù)分析
動態(tài)數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶新需求
客服數(shù)據(jù)多維度分析
智能服務相關產(chǎn)品
智能服務產(chǎn)品的價值體現(xiàn)
常見智能服務產(chǎn)品一覽
智能服務產(chǎn)品在客服中心的使用
新型客服中心的人員要求
管理人員的新型職責和能力畫像
一線生產(chǎn)員工的新型職責和能力畫像
課程總結和回顧

 

忻宏偉老師的其它課程

課程名稱一頁紙項目管理課程背景：隨著項目管理知識在中國不斷深入普及，項目管理在各個行業(yè)得到了應用，從高科技行業(yè)到制造業(yè)、快速消費品和各種服務行業(yè)。開發(fā)一款新產(chǎn)品，招募一批新員工，開展一個新的市場活動都可以當項目來有效地管理。很多公司期望職能部門的員工都能夠扮演項目經(jīng)理和協(xié)調(diào)者的角色，但事實上，很多職能部門的員工可能從沒有接受過正式的項目管理培訓，也就是說他們

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電力5Gv1.2   07.01

電力5G背景：5G將促使重大的社會經(jīng)濟變革，它可能成為下一次工業(yè)革命的核心驅動力。5G對電力企業(yè)的內(nèi)涵和應用是什么，存在什么問題，如何落地，本課程為企業(yè)解讀。收益：學習5G發(fā)展現(xiàn)狀和關鍵技術知曉電力通訊的新需求和當前面臨的問題，包括現(xiàn)有網(wǎng)絡的問題和使用5G面臨的問題。學習電力5G的使用場景和解決方案。聽眾：全體員工時間：一天形式：課堂講授、案例分享，生動視頻

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電力大數(shù)據(jù)背景：電力是關系國計民生的基礎行業(yè)，智能電網(wǎng)是建設新一代電力系統(tǒng)，為發(fā)電、輸電、變電、配電、用電、調(diào)度等環(huán)節(jié)提供技術支撐。支撐智能電網(wǎng)堅強、綠色、自愈的基礎是電網(wǎng)大數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)實時采集、傳輸和存儲和快速分析。電力大數(shù)據(jù)的意義在于我們?nèi)绾喂芾砗头治鲭娋W(wǎng)，挖掘其價值，增強洞察力和決策力。收益：知曉大數(shù)據(jù)的發(fā)展現(xiàn)狀和電力大數(shù)據(jù)的價值。學習電力大數(shù)據(jù)的標

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電力企業(yè)如何踐行“碳達峰、碳中和”背景：2021年，我國在氣候雄心峰會上提出了具體目標，向國際社會做出“碳達峰、碳中和”的鄭重承諾。電力行業(yè)作為高排放的行業(yè)，是我國節(jié)能減排的重點行業(yè)?？刂坪徒档碗娏π袠I(yè)碳排放，對于我國實現(xiàn)溫室氣體減排目標，促進社會、經(jīng)濟、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實意義。收益：學習碳排放的基礎知識和國內(nèi)外主要政策和行動。學習碳達峰、碳中

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題目：電網(wǎng)數(shù)字化背景：電力是關系國計民生的基礎行業(yè)。電力物聯(lián)網(wǎng)為發(fā)電、輸電、變電、配電、用電、調(diào)度等環(huán)節(jié)提供技術支撐，融合通訊、傳感、自動化、云計算等技術，實現(xiàn)電網(wǎng)運行和企業(yè)管理全過程的全景全息感知、互聯(lián)互通及無縫整合，實現(xiàn)智能電網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的全面融合。收益：了解數(shù)字技術發(fā)展歷程和趨勢，以及電網(wǎng)發(fā)展面臨的新形勢和新挑戰(zhàn)。學習數(shù)字技術，包括體系架構和關鍵技術等。

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能源區(qū)塊鏈的技術和應用背景：隨著我國能源行業(yè)轉型升級將加速展開，能源領域里的轉型升級將面臨發(fā)展不均衡，建設不同步，協(xié)調(diào)機制不健全等問題。同時，能源產(chǎn)業(yè)鏈長，業(yè)務規(guī)模大，對多主體協(xié)同，公平公正公開的發(fā)展環(huán)境有著迫切的需求。區(qū)塊鏈技術的特性與能源發(fā)展趨勢存在著內(nèi)在一致性，可為解決上述問題，推動能源領域創(chuàng)新發(fā)展，形成新的能源商業(yè)體系構架，促進能源價值鏈重塑。收益：

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人工智能趨勢和在電力能源行業(yè)的發(fā)展應用背景：人工智能將促使重大的社會經(jīng)濟變革，它可能成為下一次工業(yè)革命的核心驅動力。我們是否已經(jīng)準備好面對它？它對電力能源行業(yè)會帶來哪些影響，又會帶來哪些新的商機？我們又如何來應對未來的工作？讓我們共同應對，迎接新時代的機遇和挑戰(zhàn)。收益：學習人工智能相關技術：機器學習，深度學習等，提升員工AI專業(yè)知識。學習人工智能在電力能源行

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雙碳背景下的國網(wǎng)戰(zhàn)略解讀背景：建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)確立為國網(wǎng)的新戰(zhàn)略目標，這個戰(zhàn)略的內(nèi)涵是什么，需要建設什么內(nèi)容，如何落地，本課程為企業(yè)解讀國網(wǎng)新戰(zhàn)略。收益：幫助學員理解和領會國網(wǎng)新戰(zhàn)略的內(nèi)涵。學習中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)特征和建設內(nèi)容，包括新思維、新能源、新基建等。學習能源互聯(lián)網(wǎng)建設如何落地和未來發(fā)展路徑。聽眾：全體員工時間：一

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新型電力系統(tǒng)收益：學習新型電力系統(tǒng)和傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的區(qū)別，以及新型電力系統(tǒng)的內(nèi)涵。從三個新模式：新產(chǎn)業(yè)模式、新技術模式、新組織模式，全面解讀新型電力系統(tǒng)。通過大量案例分析和討論深入理解和掌握新型電力系統(tǒng)。聽眾：全體員工時間：一天形式：課堂講授、案例分享和討論，生動視頻和現(xiàn)場互動內(nèi)容：新型電力系統(tǒng)的新模式與傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的區(qū)別新型電力系統(tǒng)的三個新模式新產(chǎn)業(yè)模式電源

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課程名稱打造全要素全生命周期的項目管理模式課程背景我們處在一個多變的時代，新的商業(yè)模式、新興技術的層出不窮，易變、不確定性、復雜性和模糊性給我們的項目管理工作帶來很多挑戰(zhàn)。在新形式下，我們該如何把控項目管理的全要素和全生命周期。項目管理是現(xiàn)代管理學科中一個日顯突出其地位的新分支。項目管理的對象——項目，是在一定條件下實現(xiàn)一定目標的一次性活動，是組織增強環(huán)境適

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