《贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升》（保險業(yè)-1天）

贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升
主講：劉映吟
課程背景：
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？
客戶異議與投訴產(chǎn)生的原因有哪些？
客戶投訴處理妥當是否可能柳暗花明？
客戶投訴處理中的“孫子兵法”。
如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實客戶？
課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。
課程特色：
1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗，去粗取精，避免紙上談兵；
2.從客戶真實內(nèi)心世界入手，讓學員快速掌握有效的客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧；
3.融入游戲?qū)搿咐治?、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中運用陽光心態(tài)妥善處理客戶投訴；
4.基于教練技術(shù)和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；
5.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。
課程目標
通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：
擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，掌握分析客戶投訴實際需求的能力；
針對不同的客戶投訴和需求運用科學的步驟和方法妥善處理客戶投訴；
掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；
掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。
課程時間
1天（6小時）
適用學員
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責人。
課程形式
講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、思維導(dǎo)圖制作、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
課中，學員為主體，講師做引導(dǎo)，需要充分互動、討論與演繹。
課后，學員以小組形式進行課程總結(jié)與行為轉(zhuǎn)化，學以致用。
設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。
課程綱要
第一篇章：正確認識客戶投訴
課程導(dǎo)入
團隊破冰：擴大公開象限之四維溝通呈現(xiàn)
1.案例分享《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》
2.學員分析與討論：
2.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
2.2客戶為什么投訴？
2.3客戶投訴的利與弊都有什么？
深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層：客戶的情緒感受
2.冰山第二層：客戶的觀點
3.冰山第三層：客戶的期待
4.冰山第四層：客戶的渴望
5.冰山第五層：客戶的自我
三、保險行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
案例討論：《理賠溝通中的烏龍事件》
保險行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1銷售環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2理賠環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4其它類型投訴
互動：感同身受，體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同客戶投訴時的心境，投訴的原因
四、身份認知與關(guān)系解讀
處理客戶投訴時，我們的角色
受氣筒--復(fù)讀機--清道夫--心理醫(yī)生
客戶投訴時的狀態(tài)和角色解析
客情關(guān)系解析
五、客戶溝通時的狀態(tài)解析（含學員演繹）
冰島型行為演繹與解析
工廠型行為演繹與解析
友好動物園型行為演繹與解析
春日暖陽型冰島型行為演繹與解析
第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析
客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、客戶投訴的心理訴求種類
1.求安慰心理下的投訴
2.求發(fā)泄心理下的投訴
3.求賠償心理下的投訴
4.求尊重心理下的投訴
5.求平衡心理下的投訴
6.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：訴與不訴的心理反差
三、客戶投訴時的心理與需求分析
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析
客戶心理冰山側(cè)寫與分析（學員討論呈現(xiàn)）
客戶普適性心理需求
客戶心理冰山各層次解析
冰山下的行為心理呈現(xiàn)
第三篇章：正向溝通與客戶投訴處理技巧
一、互動游戲：正向溝通中的73855原則
做--學--悟--舉一反三
二、客戶溝通中的話術(shù)與技巧
1.正向溝通中“聽“的技巧
2.正向溝通中“問”的四項心法
3.正向溝通中“答”的技巧
4.正向溝通中的關(guān)鍵話術(shù)
三、處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析：《如何應(yīng)對壽險服務(wù)柜面非正常集中業(yè)務(wù)》
察言觀色很重要
小組互動任務(wù)：大家來找茬之客戶微行為中的細節(jié)分析
那些容易引火燒身的行為
2.1推卸責任是大忌
2.2急于辯解的后果很嚴重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點評
3.1先處理心情，再處理事情
3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理，避免后患
四、場景討論與演繹：客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《營業(yè)大廳里的不速之客》
1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計
2．進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”
2.1小物件可能是大“武器”
2.2互動：練就傾聽時的眼神、動作與表情三點合一的專注與專業(yè)
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時的要點與禁忌
6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點
互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導(dǎo)
五、不同性格類型客戶的投訴訴求分析與情緒安撫技巧
1.主導(dǎo)型的客戶投訴分析與解決
2.社交型的客戶投訴分析與解決
3.分析型的客戶投訴分析與解決
4.猶豫型的客戶投訴分析與解決
第四篇章：客戶忠誠度培養(yǎng)
一、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求
1.1主導(dǎo)型客戶欣賞你做什么
1.2社交型客戶都有哪些核心特點
1.3分析型客戶應(yīng)該怎么打動
1.4猶豫型客戶最在意什么
2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實案例分享：《客戶助力下誕生的高級營業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學員分享、老師點評、核心點總結(jié)
二、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護
1. 案例分享：《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點
2.1創(chuàng)造完美的客戶體驗：把握五個關(guān)鍵的KPI指標
2.2抓住契機讓客戶牢記你的個人品牌
2.3客戶需求層次的解析
2.4超滿意度才是王牌
2.5塑造你的“被利用價值”
2.6打破拘謹心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠度培養(yǎng)計劃的制定
三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化（課綱后附方案）
1.小組演繹：《正向溝通與服務(wù)技巧》
2.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
3.學員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
4.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表
四、Q&A問答環(huán)節(jié)
《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧》
課程行為轉(zhuǎn)化方案
時長：1-1.5小時
形式：演練+點評+頭腦風暴總結(jié)+分享，5-6人一組，小組形式完成。
任務(wù)：客戶服務(wù)模擬演練
演練內(nèi)容：根據(jù)白天學習的客戶服務(wù)溝通技巧和差異化客戶性格偏好，選擇主導(dǎo)型、社交型、分析型、猶豫型客戶中的其中一種進行場景創(chuàng)建，模擬一段3分鐘左右的客戶現(xiàn)場服務(wù)的場景對話（服務(wù)溝通與客訴處理場景均可），根據(jù)模擬的心得總結(jié)出在今后工作中有利于跟他/她建立良好關(guān)系的服務(wù)行動轉(zhuǎn)化要訣，演練后進行分享。
時間進度安排：
學員分組討論與準備：10分鐘
分組演繹與呈現(xiàn)：25分鐘
小組間交叉點評：10分鐘
小組總結(jié)與分享：20分鐘（魚刺骨形式呈現(xiàn)）
教師點評與總結(jié)：10分鐘

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