組建高績效的服務(wù)團(tuán)隊

  培訓(xùn)講師：陶文鈞

講師背景：
培訓(xùn)師簡介：陶文鈞先生BruceTao國內(nèi)少有的既有世界500強公司管理經(jīng)驗、又在世界一流培訓(xùn)公司做過專職培訓(xùn)師、同時擁有美國MBA學(xué)位的培訓(xùn)師。少有的3結(jié)合培訓(xùn)師：實戰(zhàn)和學(xué)術(shù)結(jié)合，中西結(jié)合，一流管理經(jīng)驗和世界級培訓(xùn)技巧結(jié)合。-上海交通大學(xué) 詳細(xì)>>

陶文鈞
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組建高績效的服務(wù)團(tuán)隊詳細(xì)內(nèi)容

組建高績效的服務(wù)團(tuán)隊


Build High Performance Service Teams
組建高績效的服務(wù)團(tuán)隊

服務(wù)是由人提供的。 如何選擇合適的人上車？如何將散兵組合成團(tuán)隊？怎樣發(fā)揮不同人的特質(zhì)，共同提供卓越的服務(wù)?
請參加這門課程，獲得以下課程益處：
 選對人，減少成本
 更和諧的團(tuán)隊
 提高下屬積極性
 降低人員流失
 提高團(tuán)隊的士氣和戰(zhàn)斗力

綱要：

1、找到潛在的服務(wù)之星
 了解人員流失的成本
 人才的7個來源
 了解誰是合適的人，為什么？
 客服人員的特性
 80后員工的特點
 總結(jié)出服務(wù)人員的能力模型
 寫出高水準(zhǔn)的職位描述和招聘廣告
 更清楚地看到人才市場真相
 好的人才是要搶的！

2、客服人員的面試和甄選技巧
 篩選簡歷和準(zhǔn)備面試
怎樣篩選簡歷
面試的種類
用最合適的方式來面試
有哪些重要的面試準(zhǔn)備工作

 面試技巧
（1）開場
能以一種專業(yè)而積極的方式開場，樹立形象
避免干擾和偏見
（2）提問
3種面試問題
有效發(fā)問，了解應(yīng)聘者深層和真實狀況。
迅速記住好的面試問題
（3）聆聽和觀察
很好地聆聽，敏銳發(fā)現(xiàn)問題，客觀地評價應(yīng)聘者。
觀察肢體語言，洞察個人特質(zhì)。
做好記錄
掌握聽說的比例，控制好時間和節(jié)奏
用專業(yè)的方式進(jìn)行問答部分
面試即銷售，吸引好的人才
（4）結(jié)束面試：使應(yīng)聘者印象深刻
和人力資源招聘人員合理分工。

3、搭好班子，帶好團(tuán)隊：
 團(tuán)隊的形成
 不同的團(tuán)隊形式：機(jī)器、生命體
 團(tuán)隊的生命周期
-形成
-動蕩
-發(fā)展
-衰落
 不同周期的團(tuán)隊管理重點
 團(tuán)隊成員角色類型和功能
 讓不同的成員發(fā)揮所長
 服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展
 讓客服人員認(rèn)識到工作的價值和意義
 增加團(tuán)隊成員的了解和信任
 增強團(tuán)隊精神

時間：1整天，09：00-17：00
誰將受益于此課程：服務(wù)型公司或服務(wù)團(tuán)隊總監(jiān)、經(jīng)理、主管
每班人數(shù)：15-30人

 客戶服務(wù)

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戰(zhàn)略定位，贏得商戰(zhàn)課程大綱：第一章：競爭和戰(zhàn)略選擇商場如戰(zhàn)場商戰(zhàn)需要策略第一節(jié)競爭者分析一、分析競爭者的主要方面二、識別競爭者三、判定競爭者的戰(zhàn)略和目標(biāo)四、評估競爭者的實力和反應(yīng)第二節(jié)確定競爭對象和戰(zhàn)略原則一、確定攻擊對象和回避對象。強競爭者與弱競爭者；近競爭者和遠(yuǎn)競爭者；好競爭者與壞競爭者。二、企業(yè)市場競爭的戰(zhàn)略原則第三節(jié)市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略一、市場領(lǐng)導(dǎo)者的概念

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贏在職業(yè)形象和禮儀ProfessionalImageamp;EtiquetteAdvantage形象禮儀也是生產(chǎn)力。良好的職業(yè)形象會讓您的客戶、合作伙伴、老板和員工留下積極的印象，更信任你、尊重你，贏得更多的生意、合作和晉升的機(jī)會。而糟糕的形象會從一開始就破壞他人的興趣和信心，無形的損失很大。下定決心成為一個高品位的職業(yè)經(jīng)理人，參加這門課，您將獲得以下益處：

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Self-managementandMotivationofTopSales銷售高手的自我管理和激勵銷售人員是備受挫折、面臨挑戰(zhàn)最多的一群戰(zhàn)士。單兵作戰(zhàn)，孤軍奮斗是其工作特性。因此，如何做好自我的管理和激勵就至關(guān)重要。快組織參加此課程，獲得以下益處Benefits：#61548;加強自信與自我激勵#61548;更科學(xué)地自我管理#61548;更有目標(biāo)性，效果更

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銷售倍增技巧   10.13

SalesBoostingSkills銷售倍增技巧多數(shù)銷售人員的銷售方式很單一，常按公司的傳統(tǒng)、自己習(xí)慣的來做，以至于業(yè)績到一定水平就產(chǎn)生瓶頸。為此，軟實力trade;教練特別研發(fā)出這門課程，助你掌握系統(tǒng)專業(yè)的管理自己的銷售活動，多種手段開拓市場，突破業(yè)績。上課益處：#61548;找出重點客戶#61548;有系統(tǒng)的進(jìn)行專業(yè)銷售分析#61548;增加銷售效果#

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五星級客服技巧Five-starCustomerService忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動嗎？知道怎樣和客戶建立長遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實用的技巧，同時結(jié)合您公司的實際訂立實踐的目標(biāo)。將給您公司的益處包括：#61548;服務(wù)意識更好#61548;服務(wù)水平

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LeadingbySoftPower軟實力領(lǐng)導(dǎo)力80后，85后，90后如何管理？靠強硬手段、命令、強壓和威權(quán)已不能領(lǐng)導(dǎo)新時代的下屬，學(xué)會用軟實力的領(lǐng)導(dǎo)人將更有績效！快來參加本課程，得到以下益處Benefits：#61548;更好地建立領(lǐng)導(dǎo)者的魅力#61548;更有效地溝通#61548;更了解下屬，贏得信任#61548;能認(rèn)可、激勵下屬，提高積極性#61548

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如何使員工更職業(yè)化？HowtoMakeEmployeesMoreProfessional您公司招了不少人?？墒牵@些人怎么都不是您想象中的樣子？做事，想問題，打電話，衣著，甚至于走路的樣子，都不夠職業(yè)化！可是，職業(yè)化是當(dāng)今商場競爭的重要利器！怎么辦？如何將這些人轉(zhuǎn)化成為一支代表您眼光和公司水平的隊伍？請參加此課程，您將獲得以下益處：#61548;更踏實的工作

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