《客戶投訴處理與異議管理》

《客戶投訴處理與異議管理》課程簡介
課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企
業(yè)銷售工作的四個方面，在當下服務型經(jīng)濟趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場
競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務
同時也為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。
當客戶與企業(yè)發(fā)生矛盾時，客戶投訴隨時產(chǎn)生，這不僅是客戶對企業(yè)市場行為的質(zhì)疑
，也交織著企業(yè)本身管理、外部社經(jīng)環(huán)境、客戶個性特征等多方面的因素。處理客戶投
訴既需要熟悉被訴產(chǎn)品與服務，又需要了解相關法律知識與政策，甚至是客戶心理。《客
戶異議與投訴處理》課程從客戶思維入手，幫助學員構建“客戶異議”的全面概念，以投訴
的認知、處理、預防與管理為線索和模塊，幫助學員掌握消除客戶負面感觀的方法，使
企業(yè)實現(xiàn)從痛點到亮點的轉(zhuǎn)變，解決“成交不滿意”的矛盾，助力達成業(yè)務目標。
課程目標
* 學員建立以客戶為中心的思維方式，正確看待客戶各類負面反饋。
*
學員掌握解決客戶異議的方法，使用策略步驟處理多類客訴情景，重塑與客戶的信任關
系，實現(xiàn)客戶忠誠度。
* 學員根據(jù)客戶的不同反應，了解客戶異議產(chǎn)生原因，及時進行預防與干預。
* 學員能夠結合本企業(yè)實際情況，建立投訴管理規(guī)范框架和基本制度。
培訓對象
需要面對客戶負面情緒和反饋的銷售、客服、運營、售后等相關部門人員。
培訓時長
0.5-2天（6小時/天）
課程導圖
課程大綱
半天課程（3小時）
破冰
一、知己知彼：了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰？
2、客戶投訴的原因及心理狀態(tài)
二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
5) 持續(xù)反饋
投訴處理六步驟
1) 細傾聽：傾聽金字塔
2) 集信息：四種武器
3) 誠致歉
4) 提方案
5) 得認同
6) 快行動
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯誤行為
3) 客訴誤區(qū)
課程回顧與總結

1-2天課程（6小時）
破冰
1、破冰
2、培訓期望
一、知己知彼：了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰？
1) 直接影響：直接損失、復購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響：客服資源配置、崗位效益
2、投訴的收獲
1) 查漏補缺機會
2) 客戶鏈接機會
3) 絕地反擊機會
客戶投訴的原因及心理
1) 客訴六大原因分類
2) 客戶投訴心理冰山
二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
6) 持續(xù)反饋
投訴處理六步驟
1) 細傾聽：傾聽金字塔
2) 集信息：四種武器
3) 誠致歉
4) 提方案
5) 得認同
6) 快行動
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯誤行為
3) 客訴誤區(qū)
三、投訴預防：從痛點到亮點
異議識別與反饋
客戶異議的反應
客戶異議對策
異議對策六模塊
喬哈里溝通視窗
共情反饋技巧
不同程度異議的恰當反饋
輿情與公關原則
異議反饋前置
四、投訴管理：立規(guī)矩減不滿
客訴管理辦法
1) 劃分等級、分類處理
2) 臺賬清晰、利于追溯
3) 首問負責、責任明確
4) 事件上報、跟蹤閉環(huán)
5) 總結分析、通報追溯
人員管理
1) 事件處理中的分工與協(xié)作
2) 客訴處理人員的人文關懷
客訴處理部門的設置
課程回顧與總結

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