服務(wù)營銷導(dǎo)入方案（5天）

服務(wù)營銷導(dǎo)入項目方案
項目時間
項目對象
三、項目目標(biāo)
本次網(wǎng)點導(dǎo)入培訓(xùn)，重在提升網(wǎng)點服務(wù)“軟實力”，通過規(guī)范特殊客戶群體服務(wù)流程、應(yīng)急處置能力，提升典型投訴案例的處理能力，打造暖心的服務(wù)場景和內(nèi)容等措施，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，改善客戶服務(wù)體驗。
（一）強(qiáng)化服務(wù)意識
通過駐點一對一理念宣導(dǎo)，使員工認(rèn)識到服務(wù)的重要性；
通過獲得客戶的正面評價，建立員工對服務(wù)工作的信心。
（二）提升服務(wù)技能
熟知網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范及要求，能做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
能熟知特殊群體、特殊業(yè)務(wù)、特殊時段的服務(wù)流程和應(yīng)對技巧，并能熟練應(yīng)用；
網(wǎng)點能定期組織開展特殊群體突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，知曉崗位分工及服務(wù)職責(zé)，崗位協(xié)作順暢。
（三）提升現(xiàn)場投訴處理能力
能熟知投訴處理的服務(wù)流程和應(yīng)對技巧，并針對典型案例能熟練應(yīng)用；
日常工作中能有效化解現(xiàn)場服務(wù)投訴。
四、項目師資團(tuán)隊
每家二級分行的導(dǎo)入項目應(yīng)至少配備 1 名項目經(jīng)理或項目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)把控整個項目質(zhì)量，協(xié)調(diào)支配資源以及負(fù)責(zé)各級行溝通協(xié)調(diào)及商務(wù)支持；每個網(wǎng)點應(yīng)配備不少于 2 名專業(yè)培訓(xùn)老師駐點輔導(dǎo)。
五、項目工作流程
網(wǎng)點導(dǎo)入每組項目為“1+5”，即1 天大課；5 個工作日網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)。
（二）網(wǎng)點現(xiàn)場導(dǎo)入（5 天）。
駐點導(dǎo)入采取“日輔導(dǎo)+晚授課”模式，完成日常糾偏輔導(dǎo)、課程講授、員工服務(wù)通關(guān)、應(yīng)急演練等培訓(xùn)任務(wù)，其中晚授課和演練環(huán)節(jié)可安排其他網(wǎng)點員工參加，以輻射帶動該網(wǎng)點所在一級支行。
駐點導(dǎo)入工作流程
導(dǎo)入網(wǎng)點輔導(dǎo)安排表
時間
內(nèi)容
第一天
白天
項目對接
——參加晨會，簡單自我介紹和項目介紹。
——與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對接，了解網(wǎng)點現(xiàn)狀特點（員工、客群、廳堂高峰時 段）、往期神秘人得分情況、網(wǎng)點投訴率、員工服務(wù)現(xiàn)狀及應(yīng)急處理能力等情況，針對項目實施內(nèi)容與工作計劃進(jìn)行講解。
——與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和員工溝通“濃情暖域”暖心事跡或暖心人物的挖掘及宣 傳。
——與網(wǎng)點員工訪談，向員工了解日常服務(wù)中的難點、痛點。
網(wǎng)點硬件環(huán)境提質(zhì)輔導(dǎo)
——巡查網(wǎng)點廳堂環(huán)境，對照《2022 年營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》“網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境”要求，查找出網(wǎng)點硬件環(huán)境問題，并指導(dǎo)網(wǎng)點限期整改，原則上網(wǎng)點 應(yīng)在導(dǎo)入結(jié)束前對所有硬件問題完成整改。
——結(jié)合《濃情暖域驗收表》要求，對已完成“濃情暖域”專區(qū)打造的提修 改建議；對還未打造“濃情暖域”專區(qū)的網(wǎng)點給予指導(dǎo)。
服務(wù)規(guī)范糾偏與輔導(dǎo)
——參照《2022 年營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》,對網(wǎng)點員工（全崗位）的著裝、發(fā)型、妝容、絲巾、配飾等職業(yè)形象要求進(jìn)行指導(dǎo)、統(tǒng)一（全員按照 1 個標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），對不規(guī)范的行為舉止等現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察網(wǎng)點服務(wù)流程，尤其是特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)流程， 了解服務(wù)流程是否規(guī)范、順暢，崗位協(xié)作是否緊密，記錄存在問題，提出改善建 議。
記錄網(wǎng)點存在的環(huán)境問題、服務(wù)問題，給予整改建議，填寫《網(wǎng)點現(xiàn)狀問 題診斷表》，便于督導(dǎo)網(wǎng)點整改提升。
晚
啟動會：召開啟動會（可提前到駐點前舉行），點評網(wǎng)點現(xiàn)狀及問題，
班
明確本周主要工作安排。
集中授課：《服務(wù)理念及服務(wù)禮儀》、《神秘人應(yīng)對技巧》
晚班演練：職業(yè)形象演示，柜面經(jīng)理和大堂經(jīng)理分別開展“七步曲”、 大堂服務(wù)流程演練并通關(guān)。
第二天
白天
參加網(wǎng)點晨會
——晨會中“儀容儀表”檢查環(huán)節(jié)結(jié)束后，由培訓(xùn)老師組織，對前一日學(xué)習(xí) 內(nèi)容開展情景演練，明確當(dāng)日工作重點。
服務(wù)流程糾偏與輔導(dǎo)
——觀察大堂經(jīng)理廳堂客戶服務(wù)流程，包含客戶接待流程、客戶分流流程以及客戶咨詢流程、二次分流及服務(wù)營銷流程（廳堂“微沙龍”）等，進(jìn)行現(xiàn) 場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程（尤其是高峰時段，廳堂人員的補(bǔ)位及服務(wù)規(guī)范）。輔導(dǎo)大堂經(jīng)理定點站位管理技巧，結(jié)合網(wǎng)點功能分區(qū)與人員現(xiàn)狀，協(xié)助網(wǎng)點制定《廳堂高峰期補(bǔ)位方案》，并督導(dǎo)執(zhí)行。（廳堂補(bǔ)位規(guī)則：綜合區(qū)大 堂經(jīng)理-客戶經(jīng)理-內(nèi)勤行長-網(wǎng)點負(fù)責(zé)人-柜面經(jīng)理）
——觀察廳堂“一日三巡檢”流程，指導(dǎo)內(nèi)勤行長/大堂經(jīng)理規(guī)范執(zhí)行巡 檢流程。
——觀察柜面經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（柜員“七步曲”），及時進(jìn)行現(xiàn)場糾偏及 輔導(dǎo)。
網(wǎng)點典型投訴案例萃取
——與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤行長、大堂經(jīng)理等人員了解該網(wǎng)點常見的服務(wù) 投訴案例，了解網(wǎng)點投訴處理難點，收集案例用于晚培訓(xùn)。
記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字。
晚班
晚班總結(jié)：點評當(dāng)日服務(wù)中存在的問題（予以表揚(yáng)或通報），給予提升 建議。
集中授課：《投訴處理技巧及典型案例分析》、《服務(wù)宣傳能力提升》
晚班演練：針對不同投訴情景進(jìn)行案例演練。
白
參加網(wǎng)點晨會
——晨會中“儀容儀表”檢查環(huán)節(jié)結(jié)束后，由培訓(xùn)老師組織，明確當(dāng)日 工作重點，對前期學(xué)習(xí)內(nèi)容滾動式開展情景演練。
投訴處理技巧輔導(dǎo)
——觀察各崗位在服務(wù)過程中潛在投訴現(xiàn)象，指出潛在問題并現(xiàn)場糾偏 輔導(dǎo)。對網(wǎng)點中存在的投訴事情進(jìn)行現(xiàn)場帶教輔導(dǎo)，事后復(fù)盤總結(jié)。
服務(wù)流程糾偏及輔導(dǎo)
——觀察大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、保安保潔等人員服務(wù)細(xì)節(jié)，指出不規(guī)
1085215952500第三天
天
范、不人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程、一日三巡檢流程是否落實到位。
暖心服務(wù)故事挖掘及宣傳輔導(dǎo)
——留意網(wǎng)點當(dāng)日發(fā)生的暖心服務(wù)故事，引導(dǎo)員工善于發(fā)現(xiàn)、善于記 錄、善于思考；尤其是培養(yǎng)網(wǎng)點年輕人對服務(wù)案例的敏銳感知。
——指導(dǎo)網(wǎng)點對收集的案例（文字、圖片、視頻）等進(jìn)行編輯、美化，鼓 勵向行內(nèi)媒體、社會媒體（報紙、視頻號）投稿，擴(kuò)大宣傳。
記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字。
晚班
晚班總結(jié)：點評當(dāng)日服務(wù)中存在的問題，給予提升建議。
集中授課：《特殊客戶群體服務(wù)流程》
晚班演練：根據(jù)當(dāng)日所學(xué)內(nèi)容，開展情景演練。
白天
參加網(wǎng)點晨會
——晨會中“儀容儀表”檢查環(huán)節(jié)結(jié)束后，由培訓(xùn)老師組織，明確當(dāng)日 工作重點，對前期學(xué)習(xí)內(nèi)容滾動式開展情景演練。
投訴處理技巧輔導(dǎo)
——觀察各崗位在服務(wù)過程中潛在投訴現(xiàn)象，指出潛在問題并現(xiàn)場糾偏 輔導(dǎo)。對網(wǎng)點中存在的投訴事情進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，事后復(fù)盤總結(jié)。
服務(wù)流程糾偏及輔導(dǎo)
——觀察大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、保安保潔等人員服務(wù)細(xì)節(jié)，指出不規(guī) 范、不人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程、一日三巡檢流程是否落實到位。
第四天
——參照《湖北省分行特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)手冊》，對
網(wǎng)點的特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)流程、話術(shù)，進(jìn)行糾偏、輔導(dǎo)。
——對網(wǎng)點中存在的機(jī)具故障、突發(fā)疾病、尋釁滋事等突發(fā)事件進(jìn)行服 務(wù)糾偏與輔導(dǎo)，并協(xié)助網(wǎng)點制定《服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。(因客戶自身 因引起的突發(fā)事件，如突發(fā)疾病、身體不適、尋釁滋事等情形；因我行原因 引起的突發(fā)事件，如遇系統(tǒng)設(shè)備故障、因業(yè)務(wù)差錯、客戶對服務(wù)制度、服務(wù) 態(tài)度不滿引發(fā)投訴等情形；因網(wǎng)點現(xiàn)場第三方引起的突發(fā)事件，如客戶之間 突發(fā)爭執(zhí)、其他人員拍照錄音、媒體采訪、搶劫等情形)
暖心服務(wù)故事挖掘及宣傳輔導(dǎo)
——留意網(wǎng)點當(dāng)日發(fā)生的暖心服務(wù)故事，引導(dǎo)員工善于發(fā)現(xiàn)、善于記 錄、善于思考；尤其是培養(yǎng)網(wǎng)點年輕人對服務(wù)案例的敏銳感知。
——指導(dǎo)網(wǎng)點對收集的案例（文字、圖片、視頻）等進(jìn)行編輯、美化，鼓 勵向行內(nèi)媒體、社會媒體（報紙、視頻號）投稿，擴(kuò)大宣傳。
第三天
天
范、不人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程、一日三巡檢流程是否落實到位。
暖心服務(wù)故事挖掘及宣傳輔導(dǎo)
——留意網(wǎng)點當(dāng)日發(fā)生的暖心服務(wù)故事，引導(dǎo)員工善于發(fā)現(xiàn)、善于記 錄、善于思考；尤其是培養(yǎng)網(wǎng)點年輕人對服務(wù)案例的敏銳感知。
——指導(dǎo)網(wǎng)點對收集的案例（文字、圖片、視頻）等進(jìn)行編輯、美化，鼓 勵向行內(nèi)媒體、社會媒體（報紙、視頻號）投稿，擴(kuò)大宣傳。
記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字。
晚班
晚班總結(jié)：點評當(dāng)日服務(wù)中存在的問題，給予提升建議。
集中授課：《特殊客戶群體服務(wù)流程》
晚班演練：根據(jù)當(dāng)日所學(xué)內(nèi)容，開展情景演練。
白天
參加網(wǎng)點晨會
——晨會中“儀容儀表”檢查環(huán)節(jié)結(jié)束后，由培訓(xùn)老師組織，明確當(dāng)日 工作重點，對前期學(xué)習(xí)內(nèi)容滾動式開展情景演練。
投訴處理技巧輔導(dǎo)
——觀察各崗位在服務(wù)過程中潛在投訴現(xiàn)象，指出潛在問題并現(xiàn)場糾偏 輔導(dǎo)。對網(wǎng)點中存在的投訴事情進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，事后復(fù)盤總結(jié)。
服務(wù)流程糾偏及輔導(dǎo)
——觀察大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、保安保潔等人員服務(wù)細(xì)節(jié)，指出不規(guī) 范、不人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程、一日三巡檢流程是否落實到位。
第四天
——參照《湖北省分行特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)手冊》，對
網(wǎng)點的特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)流程、話術(shù)，進(jìn)行糾偏、輔導(dǎo)。
——對網(wǎng)點中存在的機(jī)具故障、突發(fā)疾病、尋釁滋事等突發(fā)事件進(jìn)行服 務(wù)糾偏與輔導(dǎo)，并協(xié)助網(wǎng)點制定《服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。(因客戶自身 因引起的突發(fā)事件，如突發(fā)疾病、身體不適、尋釁滋事等情形；因我行原因 引起的突發(fā)事件，如遇系統(tǒng)設(shè)備故障、因業(yè)務(wù)差錯、客戶對服務(wù)制度、服務(wù) 態(tài)度不滿引發(fā)投訴等情形；因網(wǎng)點現(xiàn)場第三方引起的突發(fā)事件，如客戶之間 突發(fā)爭執(zhí)、其他人員拍照錄音、媒體采訪、搶劫等情形)
暖心服務(wù)故事挖掘及宣傳輔導(dǎo)
——留意網(wǎng)點當(dāng)日發(fā)生的暖心服務(wù)故事，引導(dǎo)員工善于發(fā)現(xiàn)、善于記 錄、善于思考；尤其是培養(yǎng)網(wǎng)點年輕人對服務(wù)案例的敏銳感知。
——指導(dǎo)網(wǎng)點對收集的案例（文字、圖片、視頻）等進(jìn)行編輯、美化，鼓 勵向行內(nèi)媒體、社會媒體（報紙、視頻號）投稿，擴(kuò)大宣傳。
原
1085215952500記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字。
晚班
晚班總結(jié)：點評當(dāng)日服務(wù)中存在的問題，給予提升建議。
集中授課：《突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧》
晚班演練：根據(jù)當(dāng)日所學(xué)內(nèi)容，開展情景演練；并對服務(wù)流程通關(guān)。
第五天
白天
參加網(wǎng)點晨會
——晨會中“儀容儀表”檢查環(huán)節(jié)結(jié)束后，由培訓(xùn)老師組織，明確當(dāng)日 工作重點，對前期學(xué)習(xí)內(nèi)容滾動式開展情景演練。
服務(wù)流程糾偏及輔導(dǎo)
——觀察大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、保安保潔等人員服務(wù)細(xì)節(jié)，指出不規(guī) 范、不人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程、一日三巡檢流程是否落實到位。
——參照《湖北省分行特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)手冊》，對 網(wǎng)點的特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)流程、話術(shù)，進(jìn)行糾偏、輔導(dǎo)。
——對網(wǎng)點突發(fā)事件、客戶異議等處理技巧進(jìn)行輔導(dǎo)。
暖心服務(wù)故事挖掘及宣傳輔導(dǎo)
——留意網(wǎng)點當(dāng)日發(fā)生的暖心服務(wù)故事，指導(dǎo)網(wǎng)點收集案例，并進(jìn)行編 輯、美化，對外擴(kuò)大宣傳。
查漏補(bǔ)缺及后期固化對接
——結(jié)合前 4 日工作推進(jìn)內(nèi)容查漏補(bǔ)缺，檢查網(wǎng)點硬件問題是否已整改到位。與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或內(nèi)勤行長進(jìn)行對接，給予固化建議，輸出《網(wǎng)點服務(wù)固化案》。
記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽
字。
總結(jié)
會
總結(jié)匯報：回顧導(dǎo)入項目內(nèi)容與成果，針對網(wǎng)點存在問題，給予固化建 議。
表彰導(dǎo)入過程中中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊或員工。
晚班演練：根據(jù)前期所學(xué)內(nèi)容，選擇幾個場景開展情景演練。
記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字。
晚班
晚班總結(jié)：點評當(dāng)日服務(wù)中存在的問題，給予提升建議。
集中授課：《突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧》
晚班演練：根據(jù)當(dāng)日所學(xué)內(nèi)容，開展情景演練；并對服務(wù)流程通關(guān)。
第五天
白天
參加網(wǎng)點晨會
——晨會中“儀容儀表”檢查環(huán)節(jié)結(jié)束后，由培訓(xùn)老師組織，明確當(dāng)日 工作重點，對前期學(xué)習(xí)內(nèi)容滾動式開展情景演練。
服務(wù)流程糾偏及輔導(dǎo)
——觀察大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、保安保潔等人員服務(wù)細(xì)節(jié)，指出不規(guī) 范、不人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場糾偏、輔導(dǎo)。
——觀察廳堂崗位協(xié)作流程、一日三巡檢流程是否落實到位。
——參照《湖北省分行特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)手冊》，對 網(wǎng)點的特殊客戶、特殊時段、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)流程、話術(shù)，進(jìn)行糾偏、輔導(dǎo)。
——對網(wǎng)點突發(fā)事件、客戶異議等處理技巧進(jìn)行輔導(dǎo)。
暖心服務(wù)故事挖掘及宣傳輔導(dǎo)
——留意網(wǎng)點當(dāng)日發(fā)生的暖心服務(wù)故事，指導(dǎo)網(wǎng)點收集案例，并進(jìn)行編 輯、美化，對外擴(kuò)大宣傳。
查漏補(bǔ)缺及后期固化對接
——結(jié)合前 4 日工作推進(jìn)內(nèi)容查漏補(bǔ)缺，檢查網(wǎng)點硬件問題是否已整改到位。與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或內(nèi)勤行長進(jìn)行對接，給予固化建議，輸出《網(wǎng)點服務(wù)固化案》。
記錄本日工作開展情況，填寫《網(wǎng)點日輔導(dǎo)工作日志》，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽
字。
總結(jié)
會
總結(jié)匯報：回顧導(dǎo)入項目內(nèi)容與成果，針對網(wǎng)點存在問題，給予固化建 議。
表彰導(dǎo)入過程中中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊或員工。
晚班演練：根據(jù)前期所學(xué)內(nèi)容，選擇幾個場景開展情景演練。
方

黃文靜老師的其它課程