信用卡中心《信用卡分期營銷技能提升》課程大綱

信用卡分期實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事一線營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動(dòng)營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握邀約技巧、營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握電話邀約、信用卡分期與營銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服、班組長
【課程時(shí)間】?2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一：信用卡分期營銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知
電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
金融行業(yè)電話營銷流程及發(fā)展前景分析
金融產(chǎn)品電話營銷的應(yīng)用
信用卡營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
電話營銷的四大目標(biāo)，主動(dòng)營銷的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話營銷）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
營銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
案例分析與演練：
客戶詢問我們的產(chǎn)品行不行？
客戶質(zhì)疑收益、優(yōu)惠
推薦的產(chǎn)品我自己都沒信心
二、營銷積極心態(tài)塑造
營銷積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
溝通情緒來源
積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層營銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例分析與演練：
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹產(chǎn)品被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、營銷場景溝通技巧
1、尊重
電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)
營銷溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
3、親和
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
場景現(xiàn)場演練：
客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧
需要時(shí)，我給你打電話 ，我很忙，積極回應(yīng)技巧
現(xiàn)在產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧
還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧
我的要求很簡單，把那個(gè)員工給我開除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒有時(shí)間
再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時(shí)，因長時(shí)間溝通，客戶摘我們?cè)跍贤〞r(shí)前后矛盾（之前無法申請(qǐng)，后續(xù)嘗試申請(qǐng)），如何處理？
5、共情技巧
投訴抱怨客戶場景處理應(yīng)對(duì)
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，邀約客戶時(shí)，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對(duì)于分期業(yè)務(wù)提前終止會(huì)承擔(dān)手續(xù)費(fèi)不認(rèn)可，后續(xù)核實(shí)當(dāng)時(shí)錄音，已明確提示分期條款，在征得客戶同意下辦理分期，但客戶表明是首次辦理銀行分期，對(duì)于分期條款不明確，其本人不想因?yàn)闆]有辦理分期經(jīng)驗(yàn)而承擔(dān)后續(xù)手續(xù)費(fèi)。
四、信用卡分期主動(dòng)營銷實(shí)戰(zhàn)場景與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)
1、外呼邀約前的準(zhǔn)備工作
鎖定客戶群
外呼腳本
外呼心態(tài)
外呼工具及環(huán)境
聲音感染力的訓(xùn)練
2、開場白，電話接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)
開場白之規(guī)范開頭語
電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
開場白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)
第一次接觸開場白設(shè)計(jì)
后期跟蹤開場白設(shè)計(jì)
已成交老客戶電話接觸開場白
問候語的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來意說明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)（賬單分期、消費(fèi)分期、優(yōu)客分期）銷售開場白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
案例：提問客戶對(duì)優(yōu)客分期業(yè)務(wù)的引導(dǎo)
案例：提問引導(dǎo)挖掘客戶對(duì)消費(fèi)分期的需求
案例：提問引導(dǎo)客戶賬單分期產(chǎn)品的話術(shù)設(shè)計(jì)
4、有效的產(chǎn)品方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
理財(cái)產(chǎn)品的介紹方法
賬單分期的介紹方法
消費(fèi)分期產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
優(yōu)客分期業(yè)務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營銷，客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
我在開會(huì)，回頭再說吧
你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換賬戶麻煩了，
你們的太貴了
不要給我打電話過來了
我對(duì)理財(cái)沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧
這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
我沒錢，不感興趣
你們銀行不靠譜，我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒有時(shí)間
我已經(jīng)有其他公司的賬戶了
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們銀行分期提前還款需承擔(dān)剩余手續(xù)費(fèi)，XX銀行都不需要
辦了分期占用額度，后面卡就不能用，很不方便，臨時(shí)用卡也用不出來
客戶覺得辦分期有助于提額才辦理的 但是辦了好幾期分期都沒有提額 客戶不滿意，表示不會(huì)再辦理了。
沒有用信用卡的習(xí)慣
不接受信用卡這種產(chǎn)品
有其他銀行的信用卡不需要辦理
（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）
6、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來法
?客戶見證法
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、結(jié)束語與信息微信的收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
客戶微信收集與二次營銷

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