銀行信用卡開卡外呼營銷技巧培訓(xùn)大綱

《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)
?????????????????——主講：潘巖老師
（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）
授課對象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長
課程收益：
幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變
教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析
幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼
幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧
幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
幫助學(xué)員學(xué)會外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的落地話術(shù)
幫助學(xué)員掌握外呼開卡營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
總體提升員工和一線班組長營銷成功率
授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
授課時(shí)長：2天培訓(xùn)+2天輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
課程綱要：
第一篇：從服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變
明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
沒有銷售，為誰服務(wù)？
沒有服務(wù)，怎么做銷售？
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售
外呼營銷與呼入營銷的區(qū)別
對外呼營銷的正確認(rèn)知
外呼營銷真正的目的分析
愛上外呼營銷工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
外呼營銷工作帶來的成就感
第二篇：外呼電銷人員心態(tài)調(diào)整篇
好的心態(tài)是外呼營銷成功的開始
外呼營銷三種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
失敗的營銷來自消極的心態(tài)
外呼營銷人員心態(tài)剖析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動：培養(yǎng)電銷人員銷售的自信
互動：培養(yǎng)電銷人員對產(chǎn)品的信心
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動：員工壓力釋放練習(xí)
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第三篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
客戶性格分析測試
不同客戶溝通模式不同
不同客戶營銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸你推薦開卡業(yè)務(wù)？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的營銷切入點(diǎn)客戶才不掛電話？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第四篇：外呼電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇
溝通技巧一：提問技巧——挖掘客戶需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在外呼銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
外呼電話有效提問引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問技巧挖掘客戶對信用卡賬單開卡的需求
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘信用卡客戶對信用卡現(xiàn)金開卡業(yè)務(wù)的需求
現(xiàn)場模擬：客戶打算分3期，運(yùn)用提問技巧引導(dǎo)客戶分12期
電話溝通二：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽認(rèn)同技巧處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦開卡業(yè)務(wù)
案例：開卡業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：客戶說開卡很麻煩，擔(dān)心會忘記還款
案例：客戶說自己有錢，不需要辦開卡業(yè)務(wù)
傾聽的四個技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：信用卡開卡業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：信用卡開卡業(yè)務(wù)一次升級投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心客服代表和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因信用卡開卡業(yè)務(wù)引起的誤會電話
模擬練習(xí)：請用傾聽技巧處理“客戶說開卡，手續(xù)費(fèi)太高了，不劃算
電話溝通三：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找出信用卡開卡業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把信用卡開卡業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說信用卡賬單開卡，都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我有錢，不需要開卡”，怎么辦？
電話溝通四：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：辦理信用卡開卡要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶說對信用卡開卡業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么開卡，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通五：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的賬單進(jìn)行贊美案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理開卡業(yè)務(wù)的客戶
案例：贊美對業(yè)務(wù)有疑問的客戶
第五篇：外呼開卡營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營銷技巧一：外呼數(shù)據(jù)篩選
符合外呼的客戶數(shù)據(jù)篩選
根據(jù)客戶有提現(xiàn)金額的數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度篩選數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶申請過貸款提取數(shù)據(jù)
根據(jù)客戶信用卡額度提取數(shù)據(jù)
核實(shí)之前是否辦理過現(xiàn)金開卡、賬單開卡、汽車開卡等業(yè)務(wù)
核實(shí)客戶之前是否有咨詢過辦理信用卡相關(guān)事宜
外呼營銷技巧二：有吸引力的開場白
分析：目前該銀行外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應(yīng)遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶開場白設(shè)計(jì)
老客戶多次跟蹤開場白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術(shù)分析
錄音：成功的開場白話術(shù)分析
五套外呼營銷切入點(diǎn)有效話術(shù)：
根據(jù)客戶信譽(yù)切入開卡業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶級別切入開卡業(yè)務(wù)
根據(jù)辦卡年限切入開卡業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動切入開卡業(yè)務(wù)
根據(jù)消費(fèi)金額切入開卡業(yè)務(wù)
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“開卡手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對話術(shù)處理
訓(xùn)練：開場白話術(shù)——會根據(jù)信用卡開卡業(yè)務(wù)不同設(shè)計(jì)
外呼營銷技巧三：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡開卡業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡開卡業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金開卡業(yè)務(wù)
現(xiàn)場演練：客戶來電打算分9期，引導(dǎo)客戶辦理12期開卡
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外呼營銷技巧四：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡開卡業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦開卡業(yè)務(wù)
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦開卡業(yè)務(wù)
外呼營銷技巧五：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費(fèi)率太高”的心理活動
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“這個開卡付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦開卡”應(yīng)對技巧
客戶說：“辦理開卡，不劃算”應(yīng)對技巧
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對技巧
客戶說：“現(xiàn)金開卡額度太低了，不夠用”應(yīng)對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
外呼營銷技巧六：把握促成信號，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧七：加微信及電話結(jié)束語
加客戶微信的方法
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營銷技巧
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)研方式為：問卷調(diào)研、錄音調(diào)研、話術(shù)調(diào)研、產(chǎn)品調(diào)研

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