《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
主講：潘巖講師（定制化課程方案）
一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理
項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升
幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變
教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析
幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼
幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧
提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
幫助學(xué)員學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)營銷的落地話術(shù)
幫助學(xué)員掌握營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
客戶經(jīng)理崗位常見問題與解決方案&話術(shù)：
讓客戶盡可能聽完客戶經(jīng)理講話；客戶經(jīng)理能克服膽怯心理把話說完
如何解除客戶的心理防備
如何邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)面談
客戶聽到是銀行的來電，表示不需要就掛機(jī)，怎么辦？
客戶不接聽電話；或者接聽率不高怎么辦？
電話聯(lián)系后添加微信，多次發(fā)信息客戶不回復(fù)，很難維護(hù)
陌生電話不知道如何切入主題，一講到產(chǎn)品客戶就掛機(jī)，感覺就是個(gè)推銷員
客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，并且說其它銀行比我們好，對(duì)比它行利率
客戶說再考慮一下，很難再繼續(xù)講產(chǎn)品
如何能更好的服務(wù)客戶，而不是成為一名電銷員
新客戶經(jīng)理面對(duì)老客戶，第一次打電話如何建立信任感，如何生轉(zhuǎn)熟，怎樣維系溝通會(huì)比較有效？
二、項(xiàng)目思路具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）整體時(shí)間呈現(xiàn)：每天30分鐘
早會(huì)動(dòng)員問卷調(diào)研期調(diào)研時(shí)間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研表，由員工進(jìn)行填寫，咨詢公司進(jìn)行匯總，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對(duì)性。并由企業(yè)提供錄音或話術(shù)腳本，講師進(jìn)行前置優(yōu)化。
集中培訓(xùn)期培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行針對(duì)性的客戶挽留與營銷能力提升集中培訓(xùn)，包括產(chǎn)品介紹包裝、營銷能力、客戶溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內(nèi)容。（詳見課程大綱）
具體產(chǎn)出：文字版課程話術(shù)稿一份。
現(xiàn)場(chǎng)在崗輔導(dǎo)期輔導(dǎo)時(shí)間：4天（6小時(shí)/天）（根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對(duì)一的員工營銷技巧話術(shù)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)跟崗跟蹤輔導(dǎo)，并由企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況選出1-2人為核心輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人，全程跟隨導(dǎo)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)內(nèi)容包括營銷工具運(yùn)用、維系溝通技巧運(yùn)用、營銷話術(shù)運(yùn)用等，并通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)解決提升。
具體產(chǎn)出：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營銷龍虎榜表、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營銷效果對(duì)照表。
早班會(huì)
早會(huì)時(shí)間：30分鐘
早會(huì)內(nèi)容：維系和營銷技巧、話術(shù)腳本的講解與練習(xí)；當(dāng)日任務(wù)分配與布達(dá)；當(dāng)日激勵(lì)方案宣導(dǎo)。
每日復(fù)盤整理復(fù)盤時(shí)間：60分鐘
復(fù)盤內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的相關(guān)表現(xiàn)分別提出個(gè)性及共性問題，并提出提升方案及方法，并布置相關(guān)后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時(shí)表彰表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員給與肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，作為后續(xù)跟蹤提升的標(biāo)桿。
跟蹤反饋期跟蹤時(shí)間：3個(gè)月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對(duì)一或一對(duì)多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
具體產(chǎn)出整理文字版課程話術(shù)稿一份。
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營銷龍虎榜表。
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營銷效果表。
文字版共性問題整理稿一份。
文字版項(xiàng)目結(jié)束整理報(bào)告一份。
三、項(xiàng)目培訓(xùn)課程大綱及輔導(dǎo)流程【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊 職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)拓展1.1明確客戶維系與營銷的關(guān)系
沒有銷售，為誰服務(wù)？
沒有服務(wù)，怎么做銷售？
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售
對(duì)營銷的正確認(rèn)知
把工作變成樂趣的方法
電話營銷工作帶來的成就感
1.2讀懂客戶想法的五大化恐策略客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要再聯(lián)系，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶經(jīng)理維系溝通技能提升3.1客戶維系溝通“聽”技巧-有效聆聽聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶語言語音語調(diào)的深層含義
兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語音、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：客戶抱怨的回應(yīng)技巧
模擬訓(xùn)練：聆聽客戶核心需求問題
3.2氛圍溝通“問”技巧-引導(dǎo)式主動(dòng)提問提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在營銷中的運(yùn)用
案例：把客戶的彈性需求通過引導(dǎo)提問轉(zhuǎn)變成剛需需求的技巧
練習(xí)：消費(fèi)貸產(chǎn)品提問設(shè)計(jì)
練習(xí)：車貸產(chǎn)品提問設(shè)計(jì)
練習(xí)：經(jīng)營貸款產(chǎn)品提問設(shè)計(jì)
3.3客戶維系溝通“答”技巧-共情贊美投訴抱怨客戶場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時(shí)，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對(duì)于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不認(rèn)可
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、升級(jí)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升4.1?電話前的準(zhǔn)備工作
?鎖定客戶群
?外呼腳本
?外呼心態(tài)
?外呼工具及環(huán)境
?聲音感染力的訓(xùn)練
4.2營銷切入點(diǎn)開場(chǎng)白開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
接通如何讓客戶愿意聽下去？
開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
開場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)
第一次接觸開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
后期跟蹤開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
已成交老客戶，接觸開場(chǎng)白
問候語的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)（消費(fèi)貸、汽車貸款產(chǎn)品）銷售開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、練習(xí)。
4.4升級(jí)業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹1+4
一個(gè)產(chǎn)品介紹核心列表
四種有效產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析：個(gè)人消費(fèi)貸款處介紹法
現(xiàn)場(chǎng)演練：個(gè)人汽車貸款業(yè)務(wù)推薦
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：家裝貸業(yè)務(wù)推薦演練
4.5客戶異議處理與二次建議正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶升級(jí)需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我現(xiàn)在很忙,一直以忙為借口”
客戶說：“要跟家人商量一下”
客戶說：“利息太高了”
客戶說：“其它銀行同類產(chǎn)品利息比你們低”我行產(chǎn)品利率沒有它行高
客戶說：“不敢在電話里面買，不相信電銷”
客戶說：“網(wǎng)點(diǎn)太遠(yuǎn)，過去不方便”
客戶說：”我已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上辦理貸款了”
客戶說：“我不相信你們”
客戶說：“我有錢不需要貸款”
客戶說：“你們的手續(xù)太繁雜了”
客戶說：信用卡比你們貸款好用多了不需要
客戶說：“不懂網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行操作，覺得太麻煩”
客戶說：“我有需要再打電話給你，暫時(shí)不需要”
客戶說：“你別總是打電話給我，再打電話我投訴你們騷擾”
客戶說：“現(xiàn)在騙子太多了，不相信你們銀行的，萬一被騙？”
客戶說：“你們審批的額度太低了”
客戶說：你們的利息能不能再少一點(diǎn)？
客戶說：你們收費(fèi)這么高，我還是找親戚朋友借錢算了
4.6升級(jí)營銷促成信號(hào)把握有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
升級(jí)后的二次回訪與跟進(jìn)技巧和話術(shù)
沉默消費(fèi)用戶的激活技巧與話術(shù)
客戶挽留技巧和話術(shù)
演練：有效促成與挽留技巧運(yùn)用
4.7升級(jí)整體話術(shù)演練針對(duì)所學(xué)話術(shù)技巧進(jìn)行話術(shù)熟悉練習(xí)，為實(shí)戰(zhàn)撥打進(jìn)行預(yù)熱
四、輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)跟崗實(shí)戰(zhàn)營銷輔導(dǎo)流程
實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)課程表（具體時(shí)間安排以課程實(shí)際為準(zhǔn)）序號(hào)
輔導(dǎo)安排
時(shí)間
輔導(dǎo)內(nèi)容描述
1
話術(shù)演練
跟崗輔導(dǎo)前一天晚上
1、學(xué)員話術(shù)技巧演練
2
輔導(dǎo)前早會(huì)
0.5小時(shí)
講解營銷注意要點(diǎn)
學(xué)員制定指標(biāo)
進(jìn)行激勵(lì)舉措
分組PK
3
實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
4.5小時(shí)
講師輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡檢
學(xué)員一對(duì)一輔導(dǎo)
發(fā)現(xiàn)問題與標(biāo)桿
個(gè)性問題解答
共性問題記錄
學(xué)員情況記錄
4
復(fù)盤/總結(jié)/激勵(lì)
1小時(shí)
通報(bào)全天營銷成績并實(shí)施日激勵(lì)
共性問題分析講解
典型個(gè)性問題案例講解
整理分享及跟新營銷錄音、話術(shù)、異議處理
學(xué)員問題提問及解答
日匯總
注：日課程表會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整

潘巖老師的其它課程