《觸點思維——服務創(chuàng)新與工作改進》

  培訓講師：龔一

講師背景：
龔一資歷：管理哲學博士“創(chuàng)新邦”首席布道官DISC高級認證咨詢師交大、復旦、清華MBA特約培訓師上海華創(chuàng)互動教育研究院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究員清華啟迪商學院“萬眾創(chuàng)新”創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)導師上海行為科學學會領導與組織發(fā)展中心培訓師累計專業(yè)授課時間超過10000 詳細>>

龔一
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《觸點思維——服務創(chuàng)新與工作改進》詳細內容

《觸點思維——服務創(chuàng)新與工作改進》

《觸點思維——服務創(chuàng)新與工作改進》【課程場景】
服務不是口號，服務不是成本，服務是企業(yè)利潤的基石。服務已不單是銷售人員、售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，滿足客戶的需求是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，不斷創(chuàng)新一流的服務已成為企業(yè)競爭的新焦點。
服務的創(chuàng)新本質是感覺上的打造，就是提升用戶體驗的每一個關鍵點。這個方法就是“觸點管理”也叫“觸點服務創(chuàng)新”。品牌、產品、服務等在各個方面各個環(huán)節(jié)與用戶的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，都可以叫做觸點。簡單點說，就是抓住與用戶接觸的各個“關鍵時刻”。通過接觸點的規(guī)劃、設計和管理，使這些與用戶接觸的關鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的點，從而繼續(xù)下一步。
false【課程收益】
通過觸發(fā)點的創(chuàng)新改進，提升服務力
通過客戶體驗地圖繪制，建立同理心
通過拆分工作服務流程，找到改進點
通過加減乘除基本方法，痛點變爽點
【培訓特色】
趣味性：建立?樂在其中的體驗感；場景搭建、用手思考、實戰(zhàn)模擬；
參與性：學員是主角，可以調動全身心參與，教練更多是引導者的角色；?
互動性：充分運用聽、說、學、做、改等一系列學習手段，開啟一切可以調動的感官功能，對所學理念形成深度團隊記憶。
【培訓目標】
找到服務中的潛在影響點，在每個關鍵時刻改進升級，持續(xù)創(chuàng)新。
【培訓對象】客戶服務、服務流程設計人員、公司部門間內外部服務者
【課程時間】6學時
【課程內容】
第一節(jié) 同理心：換位思考，感同深受
服務是有溫度的溝通
溝通四大目的：說明事物、表達感情、建立關系、進行企圖
溝通是信息和情感的傳遞；溝通過程就是把別人變成自己人的過程
客戶關系的建立模型
過程：不認識——認識——喜歡——信任——尊重——合作伙伴
方法：接觸——同步——了解——擔當——交集
接觸法：愛的基礎是接觸
同步法：同流才能交流
了解法：人人都是斯諾登
2785745173355擔當法：責任稀釋跳動定律
交集法：朋友是麻煩出來的
用戶畫像：用戶思維+客戶視角
同理心探詢
用戶訪談
用戶畫像
用戶場景模擬
拆解：細分產品和服務，定義問題點
創(chuàng)新工具——從“迪士尼策略”到“三個盒子”
觸點盒子：TOUCH觸點——找到工作中需要改進的痛點，作為創(chuàng)新的發(fā)力點
亮點盒子：THINK亮點——通過腦力激蕩激發(fā)靈感，為工作改進注入閃光點
試點盒子：TRY試點——實踐是檢驗真理的唯一標準，收斂落地，試錯迭代
觸點圖：羅列出在這個流程之中，目標人群可能會接觸到的觸點。
情緒波動圖：找出痛點和爽點關鍵時刻
機會熱點圖：每一個痛點都是創(chuàng)新機會點
214122046990亮點：引入注目
痛點：解決問題
癢點：激發(fā)欲望
喜點：砰然心動
笑點：娛樂精神
淚點：感動營銷
靚點：視覺呈現
第三節(jié) 創(chuàng)新：加減乘除，激發(fā)創(chuàng)意
3642360216535加一加：重新組合、混搭雜交
減一減：取消刪除、化繁為簡
乘一乘：放大提高、長板加長
除一除：縮小降低、短板補足
呈現：服務改進方案路演，收集反饋進行改進
780415792480

 

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