《MOT服務營銷》海底撈版

MOT服務營銷

課程背景：
企業(yè)在經(jīng)營過程中是否會碰到以下這些困難：
1、營銷和服務人員的素質(zhì)高低不同，方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。
2、一邊在不停開發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。
3、即使采取了很多措施，客戶流失率還居高不下。
4、遇到客戶抱怨和投訴，怎么樣才能把握機遇，推進合作？
5、在與客戶的合作過程中，如何有效管理客戶，提升客戶體驗，從而提升客戶滿意度？

6、如何打造一批高忠誠度的核心用戶，提升客戶的NPS？

課程說明：
MOT（Moment of
Truth）是現(xiàn)代服務中最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它，S
AS航空成為服務經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)
20年贏利的驕人成績。繼MOT在SAS航空大獲成功后，眾多全球500強企業(yè)競相引進以MOT
點為基礎(chǔ)的相關(guān)課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的思維和行為而設(shè)計的課程，它從MOT的觸點出
發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將自身的
價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，不僅留下積極與正面的印象，更超越客戶期望
，打造峰值體驗。從而收獲客戶忠誠度和NPS值。


課程收益：
《MOT服務營銷》可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點，掌握客戶需求，贏得
客戶關(guān)系，最終建立客戶忠誠度，獲取NPS。
在本課程中，學員將會學習和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠度和NPS理念。

了解現(xiàn)代服務營銷理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務營銷意識；
◆ 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
◆
通過對“關(guān)鍵時刻”客戶的需求和期望值了解，有效運用服務營銷的核心技巧，從而為企
業(yè)創(chuàng)造價值并贏得客戶；
◆ 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理
一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：服務營銷和關(guān)鍵時刻
一、認識服務營銷
1、服務經(jīng)濟時代來臨
2、服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值
二、理解關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時刻的來臨
2）關(guān)鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響
三、滿意度標準和卓越服務的維度
1、客戶滿意度的來源
1）交付的服務VS感知的服務
2）客戶滿意度的來源
2. 卓越客戶服務的標準
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務
3. 提升客戶服務能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：客戶關(guān)鍵時刻的需求（四季錦囊模型）
一、客戶服務的儀式感
1、儀式感含義
2、海底撈的儀式感
3、儀式感攻略
二、客戶服務的個人情感
1、個人情感含義
2、海底撈的個人情感
3、個人情感攻略
三、客戶服務的快速感
1、快速感含義
2、海底撈的快速感
3、快速感攻略
四、客戶服務的安全感
1、安全感含義
2、海底撈的安全感
3、安全感攻略

第三講：客戶服務的技能提升
一、奠定基調(diào)
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達成一致
四、推動決定并跟蹤
1、推動客戶做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度（2次課時）
一、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關(guān)注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的MOT
1 . 欣喜時刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認知時刻
1） 重新認知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標

總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行MOT服務營銷
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
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