《MOT服務(wù)營銷》修訂版

MOT服務(wù)營銷

課程背景：
企業(yè)在經(jīng)營過程中是否會(huì)碰到以下這些困難：
1、營銷和服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。
2、一邊在不停開發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽(yù)參半。
3、即使采取了很多措施，客戶流失率還居高不下。
4、遇到客戶抱怨和投訴，怎么樣才能把握機(jī)遇，推進(jìn)合作？
5、在與客戶的合作過程中，如何有效管理客戶，提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度？

6、如何打造一批高忠誠度的核心用戶，提升客戶的NPS？

課程說明：
MOT（Moment of
Truth）是現(xiàn)代服務(wù)中最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它，S
AS航空成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)
20年贏利的驕人成績。繼MOT在SAS航空大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)以MOT
點(diǎn)為基礎(chǔ)的相關(guān)課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的思維和行為而設(shè)計(jì)的課程，它從MOT的觸點(diǎn)出
發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身的
價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，不僅留下積極與正面的印象，更超越客戶期望
，打造峰值體驗(yàn)。從而收獲客戶忠誠度和NPS值。


課程收益：
《MOT服務(wù)營銷》可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點(diǎn)，掌握客戶需求，贏得
客戶關(guān)系，最終建立客戶忠誠度，獲取NPS。
在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠度和NPS理念。

了解現(xiàn)代服務(wù)營銷理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營銷意識(shí)；
◆ 通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶的需求和期望值了解，有效運(yùn)用服務(wù)營銷的核心技巧，從而為企
業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶；
◆ 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理
一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：服務(wù)營銷和關(guān)鍵時(shí)刻（2次課時(shí)）
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機(jī)遇
5、忠誠客戶的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響
三、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
1、客戶滿意度的來源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來源
2. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
3. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（2次課時(shí)）
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1、推動(dòng)客戶做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意


第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠度（2次課時(shí)）
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT
1 . 欣喜時(shí)刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認(rèn)知時(shí)刻
1） 重新認(rèn)知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時(shí)刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時(shí)刻
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)

總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行MOT服務(wù)營銷
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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