《客戶管理和維護》

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗復(fù)旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細>>

王翔
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《客戶管理和維護》詳細內(nèi)容

《客戶管理和維護》

客戶管理和維護

課程背景：
在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何保持長盛不衰？
哪些客戶對于公司來說是非常關(guān)鍵的，影響公司未來的發(fā)展？
企業(yè)的客戶在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？
我們?nèi)绾晤A(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展方向？
如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？

課程說明：
客戶對企業(yè)的未來發(fā)展而言是非常重要的，企業(yè)需要與客戶建立合作共贏的關(guān)系，并
引領(lǐng)未來企業(yè)的發(fā)展方向。
《客戶管理和維護》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個大方面的不斷努力，最
終與客戶達成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

課程收益：
《客戶管理和維護》可以使與客戶打交道的人員明白如何定位客戶，理解市場的波特模
型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
同時學(xué)員將會學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計劃書，如何與客戶決策團隊維護好關(guān)系，如
何推動項目前行。
《客戶管理和維護》將有助于您實現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 正確定位自身和客戶；
● 理解與客戶合作的矩陣模型；
● 如何制定年度計劃書；
● 與客戶關(guān)鍵決策團隊制定溝通策略；
● 掌握項目管理能力，推動合作落地；
● 不斷提升與客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司營銷、客服部門經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級管理人員；

企業(yè)各部門中有資深經(jīng)驗（通常6-10年），有較強影響力的員工
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：






[pic]

課程大綱

第一講：理解客戶管理的內(nèi)涵
一、什么是客戶管理
1 . 為什么要進行客戶管理？
2. 客戶管理的內(nèi)涵
3.″客戶管理的結(jié)果
二、客戶經(jīng)理的角色
1. 客戶經(jīng)理的任務(wù)
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)
3. 客戶管理的組織架構(gòu)發(fā)展
互動研討：為什么要以客戶為導(dǎo)向，從而實施客戶管理；

第二講：客戶管理的相關(guān)知識
一、明確在市場、客戶中的定位
1. 在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應(yīng)商的可靠性
2 . 市場中的定位
1） 市場中的分析
2） 波特五力模型
3 . 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數(shù)
二、關(guān)鍵的績效指標(biāo)
1. 評價客戶的績效指標(biāo)
2. 客戶的管理矩陣
3. 不同客戶的管理策略
工具運用：客戶管理矩陣

第三講：管理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)
一、建立客戶業(yè)務(wù)計劃書
1. 客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)
1）理解客戶的方向
2）界定客戶的目標(biāo)
2. 建立客戶計劃書的各項步驟
1）客戶計劃書的建立
2）對計劃書的認可
3）計劃書的共同執(zhí)行
二、風(fēng)險評估和防范
1 . 計劃書的風(fēng)險
1）風(fēng)險的評估
2）風(fēng)險的防范
工具運用：風(fēng)險防范和評估表

第四講：管理客戶的決策團隊
一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)
1 .客戶發(fā)展人際關(guān)系的過程
1） 人際關(guān)系的層次
2） 建立人際關(guān)系的步驟
2 . 客戶的決策架構(gòu)
1）客戶的組織架構(gòu)
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案
1. 客戶關(guān)系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級
3）針對不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團隊溝通策略
2 . 增進信任
1）增進信任的幾個層面
2）需要避免的幾個方面
工具：客戶關(guān)系的三要素

第五講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、建立客戶關(guān)系的有效時機
1. 建立客戶關(guān)系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
3 . 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1 . 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2 . 模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3 . 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1 . 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2 . 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習(xí)：同理心的語言

總結(jié) 回顧與探討，理解客戶管理的要素
一、回顧客戶管理各種要素
1. 回顧客戶管理的四大要素
2. 制定個人行動計劃
二、行動計劃交流
1. 行動計劃交流
2. Q&A
-----------------------
管理項目和團隊

管理關(guān)系



管理業(yè)務(wù)

管理知識

客戶管理和維護


 

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