《有效溝通和談判》項目版

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗復(fù)旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學經(jīng)濟學學士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細>>

王翔
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《有效溝通和談判》項目版詳細內(nèi)容

《有效溝通和談判》項目版

有效溝通和談判
課程背景：
業(yè)務(wù)人員面對客戶的時候，是否存在以下疑問。
客戶認為你對他不夠關(guān)注，僅僅在推銷你的產(chǎn)品？
你過多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品，而沒有幫助客戶解決問題？
客戶老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對條款非常挑剔？
即使成交一單，也不知道后續(xù)的結(jié)果會怎么樣？
課程說明：
《有效溝通和談判》將著重從業(yè)務(wù)人員本身的意識和技能出發(fā)，掌握正確的思路，擁有基本的職業(yè)化素養(yǎng)，能夠運用業(yè)務(wù)技巧來獲取客戶。
本課程幫你從本質(zhì)上了解優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握公司產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案的賣點，運用業(yè)務(wù)談判技術(shù)，學會面向高決策者的業(yè)務(wù)方法，從而提高業(yè)務(wù)業(yè)績。
課程收益：
《有效溝通和談判》可以使業(yè)務(wù)人員不斷自我修煉，提升自身素養(yǎng)，同時讓業(yè)務(wù)人員真正幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)，提升業(yè)績。
《有效溝通和談判》將有助于您實現(xiàn)以下目標：
● 更正確的營銷理念和思路；
● 更高的職業(yè)素養(yǎng)和必備技能；
● 學會理解客戶，分析客戶；
● 挖掘客戶需求，提供適合的解決方案；
● 根據(jù)客戶的實際，進行合適的談判；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：主要面向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、售前顧問、業(yè)務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)代表等。
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等
課程模型：
riEconomic
Comfort
Sympathy
Pride
Innovation
Security
Needs
課程大綱
第一講：項目經(jīng)理和銷售主管客戶滿意度的提升
一、客服概念及滿意度提升
1、客戶滿意度的來源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來源
2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1）關(guān)鍵時刻
2）客戶服務(wù)中的MOT點
包含初次接觸、第一次洽談、第一次簽約、第一次交付等場景
二、滿意度標準和能力維度
3. 卓越客戶服務(wù)的標準
1）以客戶為中心
建立客戶導(dǎo)向思維
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
客戶滿意的來源分析
4. 提升客戶服務(wù)能力的兩個維度
1）溝通能力
運用同期聲
2）解決問題的能力
圍繞客戶的利益點
第二講：客服中的溝通能力
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象
1） 良好的姿勢姿態(tài)
2） 基礎(chǔ)的商務(wù)禮儀
3） 微笑和目光
4） 察言觀色—識別客戶的肢體語言
2. 客戶會談能力
1） 良好的開場白
2） 客戶的會談流程
3） 有效傳遞信息并創(chuàng)新服務(wù)
4） 提升客戶滿意度
3. 客服能力—聽、問、表達技巧
1）積極的表達詞語
2）有效組合積極表達
3）如何應(yīng)對客戶的怒氣
第三講：客服中的溝通能力（提升模塊）
一、客服高級技巧
1. 客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續(xù)跟蹤
第四部分：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4. 客戶服務(wù)過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應(yīng)對方法
第五部分：談判中的技巧運用
一、理性對待分歧，妥善處理沖突
1. 分歧的合理性2.擱置爭議，巧妙利用最后期限
3.圍繞對方的成本學會討價還價
二、專業(yè)談判黃金原則
4.妥善處理憤怒的方法
5.學會打破僵局的方法
6.學習如何叫停
7.其他談判原則
互動：你的談判技巧運用
三、合同中的注意事項和風險防范
1. 合同中的關(guān)鍵條款
2. 簽訂合同的注意事項
3. 合同中的風險防范
角色扮演：項目談判
總結(jié) 回顧與探討，理解有效溝通和談判要素
一、回顧有效溝通和談判各種要素
1. 回顧有效溝通和談判的各個方面
2. 制定個人行動計劃
二、行動計劃交流
1. 行動計劃交流
2. Q&A

 

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