客戶經(jīng)理-客戶營銷全流程

《多渠道客戶營銷經(jīng)營全流程》
主講人：季 碩【課程目標(biāo)】
了解銀行經(jīng)營從以前的“要規(guī)?！钡健耙麧櫋?，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時(shí)俱進(jìn)，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時(shí)期的服務(wù)需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標(biāo)任務(wù)重，卻渠道利用差”的根本難題。
掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型期借助網(wǎng)點(diǎn)+線上（微信、短視頻）+精準(zhǔn)活動(dòng)策劃+產(chǎn)品突擊小分隊(duì)建設(shè)等多渠道客戶經(jīng)營思路，通過“分層級(jí)、分客群、分片區(qū)、分時(shí)段”的多元化經(jīng)營方式，做到目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)服務(wù)營銷。
梳理出“睡眠客戶系統(tǒng)激活、目標(biāo)客群電話邀約、重點(diǎn)客戶微信深度鏈接、片區(qū)客戶活動(dòng)策劃”的底層邏輯和流程，使得學(xué)員在工作中能夠結(jié)合自己的實(shí)際情況，做到有的放矢，精準(zhǔn)維護(hù)營銷。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管戶人員
【課程時(shí)長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：現(xiàn)階段銀行一線網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及解決思路
重點(diǎn)內(nèi)容：多渠道、細(xì)分化客戶經(jīng)營模式是銀行發(fā)展的必然趨勢
分戶不合理，造成一線員工客戶經(jīng)營無重點(diǎn)，甚至產(chǎn)生逆反心理
客戶經(jīng)營方式單一，沒有分析客戶發(fā)展階段，只要結(jié)果，沒有經(jīng)營
客戶分層分類未細(xì)化，難以匹配合適的經(jīng)營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網(wǎng)點(diǎn)的天然優(yōu)勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動(dòng)功能
即使電話和微信營銷，也缺少相對應(yīng)的思路、流程和話術(shù)技巧
各渠道之間未能形成有效的聯(lián)動(dòng)，客戶“互動(dòng)點(diǎn)”未能形成客戶“經(jīng)營線”
解決思路：
分戶：科學(xué)分戶。“先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶。先核心，后潛力?！?br /> 經(jīng)營：確定“取得聯(lián)系—建立信任—深度鏈接—精準(zhǔn)營銷”的經(jīng)營思路
渠道：通過“分層、分類、分時(shí)、分片”精準(zhǔn)化細(xì)分客戶，匹配合適的經(jīng)營渠道
流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術(shù)，形成工具包
聯(lián)動(dòng)：打造網(wǎng)點(diǎn)+線上+活動(dòng)策劃多渠道客戶經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，建立有效聯(lián)動(dòng)思路和機(jī)制
模塊B：分戶及分層分類維護(hù)提升策略
重點(diǎn)內(nèi)容：分層分類維護(hù)，才能有的放矢
分配原則
維護(hù)客戶數(shù)量
先核心，后潛力
先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶
分層分類策略
基于客戶金融資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度的分層策略（分層）
基于產(chǎn)品持有和社會(huì)屬性的分群策略（分類）
基于階段業(yè)績指標(biāo)達(dá)成分時(shí)策略（分時(shí)）
基于距離網(wǎng)點(diǎn)距離和產(chǎn)業(yè)屬性的分片策略（分片）
分層客群維護(hù)經(jīng)營策略
基礎(chǔ)客戶：產(chǎn)品綁定，批量維護(hù)
潛力客戶：定期聯(lián)系，明確需求
重點(diǎn)客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業(yè)為主，情感輔助
分類客群維護(hù)經(jīng)營策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動(dòng)之以情
親子客群：體驗(yàn)、體驗(yàn)、還是體驗(yàn)
經(jīng)營者客群：深度研究、業(yè)務(wù)幫助、平臺(tái)搭建
公務(wù)人員客群：差異化服務(wù)、日?；?dòng)、客群活動(dòng)
指標(biāo)分時(shí)達(dá)成策略
存款指標(biāo)達(dá)成策略
基金指標(biāo)達(dá)成策略
保險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)成策略
貴金屬指標(biāo)達(dá)成策略
分片客群維護(hù)經(jīng)營策略
社區(qū)：品牌宣傳、廳堂活動(dòng)、聯(lián)絡(luò)人制度
商圈：商圈分析、產(chǎn)品切入、經(jīng)營綁定
企業(yè)：批量開發(fā)、以點(diǎn)帶面
客戶經(jīng)營底層邏輯
電話：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個(gè)人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細(xì)信息）
網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)面談：客戶體驗(yàn)及營銷促成
模塊C：客戶經(jīng)營第一步：電話建立聯(lián)系
三條關(guān)鍵的預(yù)熱信息
系統(tǒng)信息保安心
個(gè)人通信建聯(lián)系
預(yù)約信息埋伏筆
兩次暖心的通話聯(lián)系
一次電話建立關(guān)系
二次電話試探意愿
一次水到渠成的見面
產(chǎn)品到期提醒邀約
節(jié)假生日送禮邀約
貴賓活動(dòng)邀約
層級(jí)提升邀約
電話聯(lián)系流程梳理
前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
標(biāo)準(zhǔn)流程——開場白、寒暄關(guān)懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話題切入、客戶引導(dǎo)、臨門一腳
模塊D：客戶經(jīng)營第二步：微信+新媒體運(yùn)用——塑造個(gè)人品牌及客戶深度鏈接
重點(diǎn)內(nèi)容：塑造個(gè)人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶
微信維護(hù)與營銷
微信的作用與意義
微信的互動(dòng)方式
朋友圈
信息、點(diǎn)贊、評(píng)論、投票
公眾號(hào)
如何自然的加個(gè)微信
微信個(gè)人品牌打造
頭像
昵稱
微信號(hào)
地區(qū)、個(gè)性簽名
微信客戶信息管理
分組管理法
標(biāo)簽管理法
微信朋友圈打造
不同客戶的閱讀習(xí)慣及服務(wù)應(yīng)對
六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
朋友圈內(nèi)容編寫的四個(gè)基本邏輯
如何利用朋友圈進(jìn)行線下活動(dòng)的線上引流
朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動(dòng)維護(hù)
5G時(shí)代線上線下聯(lián)動(dòng)營銷模式
短視頻風(fēng)口已到來
短視頻平臺(tái)分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)短視頻運(yùn)營關(guān)鍵：定位
網(wǎng)點(diǎn)短視頻作用：網(wǎng)點(diǎn)—微信—短視頻聯(lián)動(dòng)
短視頻內(nèi)容設(shè)計(jì)：定客群、定風(fēng)格、定思路、定結(jié)果
直播內(nèi)容設(shè)計(jì)：問題點(diǎn)、切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、興奮點(diǎn)
直播技巧：引流、開場、宣講、互動(dòng)、收尾
網(wǎng)點(diǎn)、微信、短視頻聯(lián)動(dòng)思路解析
模塊E：增量客戶獲客營銷思路
找對人——資源盤點(diǎn)
攘外必先安內(nèi)——內(nèi)部資源盤點(diǎn)
行內(nèi)外政策分析
存量客戶分析
條線&崗位聯(lián)動(dòng)
產(chǎn)品資源匹配
聯(lián)絡(luò)人制度建立
聯(lián)絡(luò)人選擇標(biāo)準(zhǔn)
聯(lián)絡(luò)人輔助職責(zé)
聯(lián)絡(luò)人管理方法
外部資源盤點(diǎn)
優(yōu)質(zhì)客戶的三個(gè)屬性
五種渠道發(fā)現(xiàn)挖掘客戶
批量客戶選取
做對事——外拓方式選擇
目標(biāo)客戶拜訪流程
知己知彼，百戰(zhàn)不殆——充分準(zhǔn)備
確定拜訪目標(biāo)
客戶分級(jí)拜訪策略
金融方案包裝
登門拜訪的六個(gè)基本原則
社區(qū)客群開拓
基礎(chǔ)設(shè)施揚(yáng)品牌
實(shí)惠小利抓基層
活動(dòng)互動(dòng)粘中堅(jiān)
家屬開發(fā)掘高端
系列活動(dòng)養(yǎng)習(xí)慣
市場客群開拓
新客開發(fā)
借力開發(fā)
以客帶客
陌生開發(fā)關(guān)鍵步驟
廠企客群開拓
目標(biāo)客戶分析
資源匹配
拜訪原則
后續(xù)提升
事業(yè)單位開拓
事業(yè)單位客群特點(diǎn)
打進(jìn)客戶內(nèi)部
匹配完整服務(wù)方案
打造專屬金融生態(tài)環(huán)境
說對話——客戶溝通話術(shù)
重點(diǎn)客戶拜訪溝通技巧
拜訪見面電話預(yù)約話術(shù)
上門拜訪六注意
望：客戶信息初判
不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶話題切入技巧
客戶微行為分析
肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點(diǎn)即是買點(diǎn)
封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅(jiān)定
聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
站在客戶的角度聆聽
用肯定的語氣回應(yīng)
記錄重點(diǎn)信息
說出自己的理解確認(rèn)
切：客戶情感拉近
尋找身體接觸
借助呈現(xiàn)工具
贊美，贊美，還是贊美
收單業(yè)務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)
推薦話術(shù)
客戶異議處理
后續(xù)跟進(jìn)話術(shù)
信用卡客戶話術(shù)設(shè)計(jì)
推薦話術(shù)
客戶異議處理
客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
存款理財(cái)客戶話術(shù)設(shè)計(jì)
產(chǎn)品利息占優(yōu)勢的話術(shù)
產(chǎn)品利息不占優(yōu)勢的話術(shù)
理財(cái)轉(zhuǎn)化存款話術(shù)
后續(xù)跟進(jìn)話術(shù)
借對力——精準(zhǔn)營銷管理
精準(zhǔn)營銷管理行的四層管理
統(tǒng)一形象
政策支持
檢查監(jiān)督
經(jīng)驗(yàn)交流
精準(zhǔn)營銷一線網(wǎng)點(diǎn)的五項(xiàng)執(zhí)行
一張資源盤點(diǎn)地圖
一支內(nèi)外聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍
一個(gè)落地運(yùn)用流程
一套信息跟蹤檔案
一個(gè)實(shí)時(shí)更新主題

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