餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》
主講：馬梓溪
【課程背景】
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和人民水平的繼續(xù)提高，也將使餐飲行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業(yè)面臨著更大的激烈競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，服務(wù)質(zhì)量，文化氛圍，飲食機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員素質(zhì)等有求產(chǎn)生了深刻的影響，也讓國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展更加有多元化，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化。
餐飲行業(yè)的三大變化，產(chǎn)業(yè)升級(jí)、用戶需求升級(jí)、品類賽道細(xì)分，據(jù)相關(guān)部門的不完全統(tǒng)計(jì)，2021年整個(gè)餐飲行業(yè)的收入達(dá)到4.68萬億，各種業(yè)態(tài)的單店?duì)I業(yè)額就有穩(wěn)步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)保證盈利的最佳模式。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在 “深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
【課程收益】
加強(qiáng)對(duì)餐飲規(guī)范化，個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序
增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)
增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識(shí)
【培訓(xùn)方式】
自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。
【課程時(shí)間】 1天，培訓(xùn)時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)課
【課程大綱】
第一模塊：MOT的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
餐飲變之道
品牌體驗(yàn)升級(jí)
峰值體驗(yàn)與體驗(yàn)管理
黃金30秒，抓住客戶心智
設(shè)計(jì)餐飲行業(yè)的峰值定律
拆解餐廳的MOT
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)
主題店設(shè)計(jì)
門店設(shè)計(jì)
爆品設(shè)計(jì)
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗(yàn)的設(shè)定
互動(dòng)：設(shè)計(jì)餐廳的MOT
第二模塊：顧客需要什么樣的服務(wù)？
至上服務(wù)八步曲
員工精神面貌標(biāo)準(zhǔn)
微笑服務(wù)
幸福魔法，六微笑
一度微笑，二度微笑，三度微笑
服務(wù)動(dòng)作
男士，女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
男士，女士服務(wù)站姿
服務(wù)4種手勢(shì)
餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務(wù)
餐桌宴請(qǐng)坐次安排
單主人
雙主人
餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)
點(diǎn)菜技巧和禁忌
上菜技巧
分菜技巧
飲酒服務(wù)技法
斟酒量
斟酒的位置和姿勢(shì)
斟酒順序
酒水服務(wù)7步曲
互動(dòng)：微笑操，站姿，手勢(shì)，上菜，端盤，分菜，酒水等練習(xí)
第三模塊：如何成為服務(wù)專家
麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲
伙伴會(huì)問候餐廳就成功一半
服務(wù)用餐路線
如何成為迎賓服務(wù)專家
迎賓工作服務(wù)流程
電話禮儀
物料準(zhǔn)備
如何成為前廳服務(wù)專家
餐前準(zhǔn)備
餐中準(zhǔn)備
餐后送客
如何成為服務(wù)崗位專家——餐中服務(wù)
如何成為傳菜服務(wù)專家
如何成為收銀服務(wù)專家
三分鐘讓客戶愛上你
服務(wù)真誠(chéng)相待
案例：麗思卡爾頓
第四模塊：服務(wù)至上三原則
顧客認(rèn)知
實(shí)現(xiàn)感知
基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)
互動(dòng)：互相夸贊的練習(xí)
第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
投訴的分類
處理投訴“三步七要”
投訴的原因分析
接待客戶投訴的基本程序及解決方案

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