《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時

在線直播課《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》

【課程說明】
疫情下，我們的電力員工仍然奮戰(zhàn)在一線，為保障電力供應(yīng)和安全用電貢獻力量。
然而客戶溝通不順暢導(dǎo)致的誤會或者投訴，仍然不斷。如何理解和處理溝通中出現(xiàn)的問
題呢？在線的聽課學(xué)習(xí)可以更及時！

供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結(jié)
合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
【目標(biāo)學(xué)員】：臺區(qū)/片區(qū)經(jīng)理；營業(yè)廳員工；運維搶修人員
【線上直播】：每課題2小時
【課程模式】：老師線上課程+學(xué)員作業(yè)打卡+老師分析作業(yè)+分析結(jié)果直播
【作業(yè)打卡】每堂課結(jié)束后規(guī)定時間內(nèi)提交一個問題及一個答案
1. 找出自己工作內(nèi)與客戶需求有關(guān)的問題，提交一個問題上來；
2.
學(xué)員從老師這里領(lǐng)取一個其他學(xué)員問題，在規(guī)定時間內(nèi)提交答案?？梢允?br /> 語音，也可以是文字。
【作業(yè)輔導(dǎo)】
老師將作業(yè)問題合并同類項，挑選有代表性的作業(yè)來分析，并通過一堂直播課做案例分
析結(jié)果的分享。
【課程綱要】


《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧》（2小時）
|課程目標(biāo) |時|課程主要內(nèi)容 |本節(jié)核心點 |
|正確理解客戶服務(wù)理|1h|服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞 |把客戶的重新定位 |
|念 | |客戶就是上帝么？ |通常怎么才算滿意 |
|理解新時代下客戶需| |客戶的需求不止一種 |滿意度取決于感知 |
|求多樣化 | |個體的知覺差異 | |
| | |客戶滿意的基本公式 | |
| | |溝通的信息障礙 | |
|理解溝通障礙 |1h|首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障 |心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴|
|從心理學(xué)角度理解用| |礙 |的重要因素 |
|戶的溝通問題 | |用戶刻板印象與近因效 |應(yīng)用兩個效應(yīng)樹立溝|
|掌握一線員工溝通注| |應(yīng) |通形象 |
|意事項 | |有效溝通的聽與說 |這個案例好在哪里，|
| | |與用戶溝通的十個技巧 |差在哪里，怎么說更|
| | |95598錄音案例分析 |好？ |
| | |服務(wù)常見的禁忌語 |禁忌語就是地雷！ |



《電力用戶投訴的預(yù)防與處理》 （2小時）
|課程目標(biāo) |時|課程主要內(nèi)容 |本節(jié)核心點 |
|理解投訴的概念 |1h|投訴的概念 |處理投訴，把“對的|
|理解溝通導(dǎo)致投訴| |投訴與滿意度公式之間的關(guān)|態(tài)度”讓給客戶 |
|的主要原因 | |系 |不要讓情緒毀了一 |
|學(xué)會換位思考，從| |人的歸因心理與投訴的關(guān)系|切 |
|用戶角度去思考 | |溝通四要素與歸因心理、與|先穩(wěn)住自己，再穩(wěn) |
| | |滿意度公式的關(guān)系 |住客戶 |
| | |溝通過程中情緒的影響因素|個人差異造成換位 |
| | |認(rèn)識每個人的知覺差異 |思考的難度。 |
| | |客戶的哪些需求未被滿足 | |
|理解處理投訴時溝|1h|處理客戶投訴的基本態(tài)度 |先處理心情，再處 |
|通心理 | |用戶刻板印象與近因效應(yīng) |理事情 |
|理解五步驟的關(guān)鍵| |處理投訴的五個步驟 |按部就班，穩(wěn)步解 |
|點 | |投訴案例分析 |決 |
|理解案例分析中的| |每個步驟的關(guān)鍵點 | |
|溝通重要性 | | | |

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