關(guān)鍵客戶管理 KAM (上 2D)

關(guān)鍵客戶管理 (KAM)
第一階段：KAM - 客戶價值開發(fā) Customer Value Development （3天）
課程導(dǎo)言 Preamble
市場競爭高度激烈，成功的關(guān)鍵是與關(guān)鍵客戶建立并保持密切、牢固的關(guān)系。
公司戰(zhàn)略目標(biāo)清楚，大多數(shù)管理人員卻不懂得如何通過贏得關(guān)鍵客戶來實現(xiàn)。
同質(zhì)化時代，客戶更加挑剔、理性，贏得關(guān)鍵客戶必須打造系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢。
1171575215265要做到可持續(xù)性地贏得關(guān)鍵客戶，銷售人員必須實現(xiàn)從個人到團(tuán)隊，從野戰(zhàn)到正規(guī)的轉(zhuǎn)變。
課程目標(biāo) Objectives
評估：系統(tǒng)的自我評估關(guān)鍵客戶的駕馭能力，并且給予科學(xué)關(guān)鍵客戶評估工具
執(zhí)行：訓(xùn)練銷售人員掌握一套關(guān)鍵客戶銷售的路徑圖與實現(xiàn)路徑圖的關(guān)鍵點
定義：讓銷售人員快速讀取客戶對公司價值的期望
探索：訓(xùn)練銷售人員探索客戶外部壓力、業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部挑戰(zhàn)，實現(xiàn)比客戶還懂客戶
聯(lián)盟：內(nèi)部聯(lián)盟：整合公司資源，組成項目銷售團(tuán)隊分配角色一致對外；
聯(lián)盟：外部聯(lián)盟：化解客戶的外部驅(qū)動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和解決內(nèi)部挑戰(zhàn)，實現(xiàn)與客戶內(nèi)部聯(lián)盟
定位：影響并獲得客戶對我們積極的評價，從而占領(lǐng)客戶的心智
價值呈現(xiàn)：訓(xùn)練銷售人員運用解決方案式的演講模式來獲得關(guān)鍵決策人的支持和承諾
差異化：獨特的客戶業(yè)務(wù)價值結(jié)合客戶的外部驅(qū)動、業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部挑戰(zhàn)，實現(xiàn)絕對競爭優(yōu)勢
學(xué)員對象 Target Audience
學(xué)員：本課程的學(xué)員對象為銷售經(jīng)理和總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、全國范圍和區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及其他領(lǐng)域的管理人員。他們都將從本課程中獲益。
課程受益 Benefits
通過本課程你將能夠：
從全局的角度系統(tǒng)地洞察關(guān)鍵客戶管理
為公司制定一個成功的關(guān)鍵客戶管理方案
全面地深度剖析關(guān)鍵客戶的外部和內(nèi)部要素
更加準(zhǔn)確地在客戶的內(nèi)部建立關(guān)鍵人員聯(lián)盟
在公司內(nèi)部建立贏得關(guān)鍵客戶的聯(lián)盟
區(qū)別競爭對手并獲得有利的競爭優(yōu)勢
影響采購決策團(tuán)隊的偏好來實現(xiàn)銷售
進(jìn)行關(guān)鍵決策人價值演講來獲得關(guān)鍵的支持和承諾
人數(shù)限制 Participants Number
不超過30人（為了最大化實操效果，嚴(yán)格限制人數(shù)。）
課程內(nèi)容 Contents
第一講：關(guān)鍵理念 - 關(guān)鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value
學(xué)習(xí)攻略：想要管理一個關(guān)鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經(jīng)理擁有優(yōu)秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好關(guān)鍵客戶的高度和思想以及系統(tǒng)性的思考和執(zhí)行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質(zhì)的差異。如果一個優(yōu)秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理則是管理一群特種兵的將軍。
關(guān)鍵客戶的核心價值
44208706604000如何贏得關(guān)鍵客戶的最佳實踐
關(guān)鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配
如何實現(xiàn)關(guān)鍵客戶期望價值的思路和流程
客戶與供應(yīng)商之間的博弈說明了什么問題
小組討論：聆聽關(guān)鍵客戶的聲音
自我檢測：客戶眼中的“你”和公司
關(guān)鍵客戶銷售藝術(shù)的演變趨勢是怎樣的
客戶管理和銷售發(fā)生了哪些深刻的變化
關(guān)鍵客戶銷售的藝術(shù)與科學(xué)是如何對比和統(tǒng)一的
成功關(guān)鍵客戶管理的三個維度（知識+技能+特質(zhì)）42條勝任要求
第二講：關(guān)鍵路線 - 贏得商機的路徑，關(guān)鍵節(jié)點 Critical Road Map & Milestones
學(xué)習(xí)攻略：進(jìn)攻關(guān)鍵客戶就像一場戰(zhàn)爭，要全局一盤棋。系統(tǒng)性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執(zhí)行層面上落地實施；進(jìn)攻關(guān)鍵客戶必須要有一張完整的進(jìn)攻路線圖并制定階段性的關(guān)鍵戰(zhàn)役節(jié)點和實際具體的戰(zhàn)斗部署。沒有章法就容易亂套。
分析關(guān)鍵客戶的購買原因和購買變化
分析關(guān)鍵客戶的購買流程和切入時機
如何復(fù)制優(yōu)秀關(guān)鍵客戶經(jīng)理的最佳實踐
分析最佳實踐路線圖和階段性戰(zhàn)略目標(biāo)
實現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)必須完成的26個關(guān)鍵節(jié)點
自我審查現(xiàn)實客戶的關(guān)鍵節(jié)點并改變自己的銷售行為
自我診斷：你的關(guān)鍵客戶現(xiàn)在處在哪個具體的關(guān)鍵節(jié)點
行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關(guān)鍵客戶管理和銷售效果
第三講：關(guān)鍵技巧 - 技巧與流程交融，管理成交流程 Core Skills
學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅(qū)動力能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理更加系統(tǒng)地洞察客戶的業(yè)務(wù)，找到客戶產(chǎn)生各種項目的源頭，并從中創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)。要達(dá)到這樣的目的，需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理擁有非同一般的全局性的大技能。
大技巧一：探索
4291330369570學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業(yè)務(wù)。只有看透客戶，才能做事入木三分。
探索客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，充分理解客戶的業(yè)務(wù)
案例分享：三個不同行業(yè)的案例分享
案例分析：如何洞察客戶的業(yè)務(wù)與目標(biāo)和挑戰(zhàn)
學(xué)員演練：深刻分析現(xiàn)實客戶的環(huán)境和業(yè)務(wù)目標(biāo)與挑戰(zhàn)
課堂輔導(dǎo)：幫助學(xué)員有效分析自己的現(xiàn)實關(guān)鍵客戶
達(dá)到洞察客戶的探索所需要完成的關(guān)鍵里程碑有哪些
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平
行動計劃：使用探索技巧來改進(jìn)客戶管理水平
大技巧二：聯(lián)盟
學(xué)習(xí)攻略：贏得一個關(guān)鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨的負(fù)責(zé)人。一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理為了實現(xiàn)目標(biāo)，在整體布局上能夠整合多方資源，聯(lián)合己方的團(tuán)隊去對接并聯(lián)盟客戶的團(tuán)隊，并建立起牢固的雙方組織架構(gòu)上的多層面的合作關(guān)系。不僅僅要做到合縱聯(lián)盟，而且也要做到縱橫捭闔。
內(nèi)部聯(lián)盟的積極結(jié)果和消極結(jié)果對比
關(guān)鍵客戶管理內(nèi)部聯(lián)盟的組織和結(jié)構(gòu)如何有效
如何區(qū)別對待關(guān)鍵客戶管理外部的層次聯(lián)盟
內(nèi)部團(tuán)隊聯(lián)盟如何有效對接外部客戶團(tuán)隊聯(lián)盟
內(nèi)外部聯(lián)盟需要的組織內(nèi)外部的系統(tǒng)性資源對接
達(dá)到內(nèi)外聯(lián)盟的所需要完成的關(guān)鍵里程碑有哪些
案例分享：重大聯(lián)盟事件的分享和聯(lián)盟策略分析
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯(lián)盟水平
行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進(jìn)客戶管理水平
大技巧三：定位
學(xué)習(xí)攻略：客戶的認(rèn)知和觀點一旦形成便難以改變。修改關(guān)鍵客戶的原有認(rèn)知和觀點，并能夠持續(xù)地影響而且獲得關(guān)鍵客戶的積極認(rèn)知和認(rèn)可，以及對成功合作關(guān)系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵客戶經(jīng)理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。
關(guān)鍵客戶定位的成功要素和原則
我們應(yīng)該如何前瞻性定位我們自己
如何區(qū)別有效定位關(guān)鍵客戶不同管理層
我們的優(yōu)勢和價值的前后期定位的側(cè)重點
達(dá)到客戶積極認(rèn)可所需要完成的關(guān)鍵里程碑
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平
綜合診斷：結(jié)合聯(lián)盟和定位來判斷我們現(xiàn)在所處的位置和問題
行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進(jìn)客戶管理水平
大技巧四：差異化
學(xué)習(xí)攻略：客戶永遠(yuǎn)不會只認(rèn)可一家公司。差異化的競爭優(yōu)勢，能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理能夠建立起客戶團(tuán)隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關(guān)系的獨特性等。
差異化最重要的三大成功要素
獲得差異化的競爭優(yōu)勢所需要的關(guān)鍵里程碑
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優(yōu)勢
行動計劃：使用差異化技巧來改進(jìn)客戶管理水平
大技巧五：融會貫通，四合一
四個技巧的時間循環(huán)和相互的轉(zhuǎn)化
靈活修改關(guān)鍵里程碑柔性轉(zhuǎn)化四個技巧，四個技巧融合
第四講：客戶關(guān)系 - 關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系 Customer Relationship
學(xué)習(xí)攻略：關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)緊密度對持續(xù)獲得業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這個關(guān)系絕對不是普通意義上的交易關(guān)系。不同的業(yè)務(wù)合作等級對應(yīng)不同的價值貢獻(xiàn)度。運用不同的科學(xué)模型來系統(tǒng)4316730405130地劃分業(yè)務(wù)關(guān)系等級并分析目前的關(guān)鍵客戶的關(guān)系內(nèi)涵，能夠幫助到關(guān)鍵客戶經(jīng)理從整體上審查客戶關(guān)系并制定增加關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)價值的策略。
四種客戶關(guān)系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰(zhàn)略）
診斷當(dāng)前的關(guān)鍵客戶關(guān)系和問題
正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果
制定目標(biāo)和計劃來修正關(guān)鍵客戶關(guān)系
關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”
小組討論：贏得關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系
第五講：獨特方案 - 人無我有，人有我優(yōu) Unique Value Proposition
學(xué)習(xí)攻略：解決方案不能僅僅聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復(fù)制。獨特的解決方案要從關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)源頭著手，將方案所創(chuàng)造的價值和獨特性逐個一一對應(yīng)到關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境壓力、業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的解決和關(guān)鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。
獨特方案必須滿足的六個維度
獨特價值方案的框架和內(nèi)容
獨特價值方案的內(nèi)在關(guān)聯(lián)邏輯
實踐操作：客戶定制化的獨特方案（結(jié)合現(xiàn)實客戶）
現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員方案的反饋、點評和指導(dǎo)
第六講：關(guān)鍵價值演講 - 呈現(xiàn)說服，畫龍點睛 Critical Presentation
學(xué)習(xí)攻略：任何威力強大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨特的解決方案，加上結(jié)構(gòu)巧妙的和獨特設(shè)計的關(guān)鍵價值演講，能夠在重要的環(huán)節(jié)獲得客戶關(guān)鍵人物的高度認(rèn)可并且給力鼎力支持，從而達(dá)到出其不意騎兵突襲的效果。
42011608382000剖析傳統(tǒng)銷售演講的問題
關(guān)鍵價值演講對象的驅(qū)動和需求分析
關(guān)鍵價值演講的結(jié)構(gòu)和邏輯和重點
價值演講的時機選擇和鋪墊設(shè)置
關(guān)鍵價值信息的傳遞，預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成
實踐操作：學(xué)員關(guān)鍵演講（結(jié)合現(xiàn)實客戶）
現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員演講的反饋、點評和指導(dǎo)

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