窗口服務(wù)禮儀
窗口服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
窗口服務(wù)禮儀
《窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》課程大綱
陳靜老師
【課程背景】
自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量,形成獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。
【課程收益】：
?1.從心出發(fā),感受服務(wù)的力量,改變服務(wù)心態(tài)與意識(shí);
2.提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌;
3.在情境互動(dòng)中感知溝通力量,提升窗口溝通能力,避免因溝通不當(dāng)帶來(lái)的沖突及投訴;
4.在情境體驗(yàn)中感受同理心,避免投訴情況的發(fā)生,如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理,最終提升企業(yè)(政府)的公眾形象。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
3天
【課程大綱】
階段
時(shí)間
主題課程
主講
（ AM 9：00-12：00 FM 14:00-17: 00 ）課間休息15分鐘
第一天
9:00-12:00
14:00-17: 00
《窗口國(guó)際服務(wù)形象與舉止》
第一模塊：什么是服務(wù)？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析
服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)
第二模塊：服務(wù)的三個(gè)層次
無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受
滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第三模塊：主動(dòng)積極服務(wù)
主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響
主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開始的
主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過無(wú)數(shù)件小事兒成就的
第四模塊：儀表的重要內(nèi)涵
1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
2、儀表和成功緊緊相連
第五模塊：穿著的禮儀哲學(xué)
1、穿著的TPO原則
2、穿著與形體膚色協(xié)調(diào)
3、服飾的色彩哲學(xué)
第六模塊：女性衣著原則
1、女士著裝、女性西裝
2、裙裝——女性的標(biāo)志
3、“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則
4、帽的禁忌
5、女性首飾
第七模塊：男性衣著指南
1、西裝的穿著禁忌
2、襯衫的穿著
3、領(lǐng)帶的搭配原則
4、鞋襪穿著原則
5、合理的飾物佩戴
第八模塊：個(gè)人儀容的塑造
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、個(gè)人健康的心境
4、香水禮
第九模塊：必要的女性工作淡妝
第二天
9:00-12:00
14:00-17: 00
《窗口國(guó)際服務(wù)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)》
第一模塊：站姿禮儀——挺拔端莊
基本站姿
交流站姿
迎賓站姿
表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜
第二模塊：坐姿禮儀——嫻靜大方
正位坐姿
屈直式坐姿
雙腿斜放式
交叉式坐姿
架腿式坐姿
上身端正、腰部挺直
目光平視、表情自然
雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
第三模塊：行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
基本走姿
行走幅度不可過大或過急
禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑
第四模塊：蹲姿禮儀——美麗從容
（1）高低式蹲姿
（2）交叉式蹲姿
不要突然下蹲
不要距人過近
不要毫無(wú)遮掩
不要蹲物體上
第五模塊：鞠躬禮儀——恭敬得體
（1）行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
（2）迎患者所用鞠躬禮的要求
（3）送患者所用鞠躬禮的要求
（4）對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求
（5）行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
第六模塊：手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確
（1）橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)
（2）提臂式：您這邊請(qǐng)
（3）直臂式：請(qǐng)向前走
（4）回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)
（5）前伸式：您好，請(qǐng)坐
第七模塊：微笑禮儀——明朗真誠(chéng)
（1）一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景
（2）二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景
（3）三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景
目光友善，眼中含笑，微笑真誠(chéng)、親切、表情自然。
嘴角微微上翹，伴隨微笑要露出牙齒
有目光接觸即要送上甜美、真誠(chéng)的微笑
第八模塊：職場(chǎng)禮儀操
第三天
9:00-12:00
14:00-17: 00
《窗口國(guó)際服務(wù)接待禮儀及考核》
第一模塊：接待禮儀——接待準(zhǔn)備禮儀
1、接待客戶的準(zhǔn)備
2、接待客戶的規(guī)格
第二模塊：接待禮儀——問候禮儀
1、問候方式
2、問候的順序
3、問候的時(shí)機(jī)
第三模塊：接待禮儀——介紹的禮儀
1、自我介紹
2、介紹他人
第四模塊：接待禮儀——稱呼的禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
第五模塊：接待禮儀——握手的禮儀
1、握手的正確方式
2、握手的要領(lǐng)
3、握手的先后順序
4、握手禁忌
第六模塊：接待禮儀——接遞名片的禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
4、名片的索要
第七模塊：接待禮儀——奉茶禮儀
1、奉茶時(shí)機(jī)
2、奉茶的注意事項(xiàng)
3、續(xù)茶時(shí)機(jī)
第八模塊：接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng)
3.引領(lǐng)手勢(shì)要領(lǐng)
第九模塊：接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀
1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng)
2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)
第十模塊：禮儀考核
試卷筆試考試
情景模擬演練
3、禮儀行為團(tuán)隊(duì)展示
陳靜老師的其它課程
《練就久說不累的好聲音——科學(xué)發(fā)聲吐字》主講：陳靜【課程背景】教育行業(yè)人士都知道，聲音對(duì)一個(gè)培訓(xùn)師是多么的重要，你的聲音夠?qū)I(yè)嗎？你的聲音夠權(quán)威嗎？你能通過你的聲音表達(dá)你的感情，把大家吸引住嗎？是否能在好幾百人的講座中，讓大家對(duì)你的培訓(xùn)課程感興趣？課程內(nèi)容和專業(yè)水平都很重要，但是這又需要通過什么來(lái)表達(dá)出來(lái)呢，那就是“聲音”。聲音重要到無(wú)處不在，無(wú)論是工作還是
講師：陳靜詳情
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》主講：陳靜【課程背景】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？機(jī)器人式
講師：陳靜詳情
知性、優(yōu)雅職業(yè)妝主講：陳靜老師【課程背景】女人，是世界上一道亮麗的風(fēng)景線。那么，這道風(fēng)景線上的亮點(diǎn)，無(wú)疑就是人的妝容了。有人說，常常工作忙、心情糟不想化妝，可是，孰不知工作越忙越要“妝”，心情越糟越要“妝”，越是陌生越要“妝”。沒錯(cuò)，化妝能提升一個(gè)人的形象氣質(zhì)，從而提升我們的自信心，改變我們的工作態(tài)度，優(yōu)化我們的人際關(guān)系。甚至可以說，知性、優(yōu)雅的職業(yè)妝可以助
講師：陳靜詳情
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》主講：陳靜【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個(gè)企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個(gè)社會(huì)精神文明的象征。但在現(xiàn)實(shí)生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個(gè)？尤其在商務(wù)場(chǎng)合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會(huì)穿搭錯(cuò)誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請(qǐng)”出門……這其中一定有著大
講師：陳靜詳情
私人銀行《VIP英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升》課程培訓(xùn)方案陳靜老師【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與購(gòu)買體驗(yàn)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感正在成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。為了答謝私人銀行/品牌VIP客戶長(zhǎng)期以來(lái)的支持，特此制定“英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升”課程。禮儀
講師：陳靜詳情
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”?對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對(duì)銀行業(yè)
講師：陳靜詳情
《優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀》主講：陳靜【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)需要什么樣的員工？員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工必須具備的。對(duì)內(nèi)而言，員工的個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)決定了企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)外而言，員工的言談舉止、聲臺(tái)形表代表了企業(yè)的層次和高度。所以，員工是企業(yè)寶貴的財(cái)富。那么，如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)溝通技巧？如何
講師：陳靜詳情
《優(yōu)雅儀態(tài)》 03.18
《優(yōu)雅儀態(tài)》主講：陳靜【課程背景】法國(guó)時(shí)尚界泰斗Dariaux曾說：quot;優(yōu)雅是一種和諧，它不同于美麗——美麗是上天的恩賜，優(yōu)雅是藝術(shù)的產(chǎn)物。quot;優(yōu)雅對(duì)于一個(gè)女子來(lái)說，不僅僅是美，更是一種韻致，一種風(fēng)情。舉手投足間看到的不是年齡，而是一種神韻?！皟?yōu)雅儀態(tài)”課程從心靈疏導(dǎo)引入，融合形體禮儀訓(xùn)練、瑜伽、拉伸等運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)出一套簡(jiǎn)單易行而又卓有成效的訓(xùn)練方法
講師：陳靜詳情
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能為王——提升服務(wù)價(jià)值化》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”?在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企
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