專業(yè)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:王群

講師背景:
王群(JasonWang)老師簡(jiǎn)介海歸實(shí)戰(zhàn)型高級(jí)雙語(yǔ)培訓(xùn)師旅居德國(guó)、新加坡20多年。英國(guó)萊斯特大學(xué)MBA。英國(guó)劍橋大學(xué)認(rèn)證培訓(xùn)師。美國(guó)AchieveGlobal認(rèn)證培訓(xùn)師。新加坡SIM管理學(xué)院認(rèn)證培訓(xùn)師。蘇州培訓(xùn)協(xié)會(huì)特聘高級(jí)雙語(yǔ)講師。多年亞 詳細(xì)>>

王群
    課程咨詢電話:

專業(yè)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

專業(yè)服務(wù)技巧

課程名稱: 專業(yè)服務(wù)技巧
培訓(xùn)對(duì)象: 面向所有服務(wù)行業(yè)人士及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理層
課程目標(biāo): 本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計(jì),從客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析切入,旨在從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員的理解能力、表達(dá)能力以及對(duì)棘手問(wèn)題的處理能力,從而達(dá)到客戶滿意,公司滿意,個(gè)人減壓的最佳效果。
課程時(shí)間:        2天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱: 第一天
什么叫超人一等的服務(wù)水準(zhǔn):
• 客戶的6大人際需求
• 客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求
• 想客戶所想的3部曲換位思考方式
• 急客戶所急的3A處理模式
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑

理解客戶類型,化解負(fù)面情緒:
• 客戶的6大行為表現(xiàn)

第二天
• 化解客戶負(fù)面情緒的7大技巧
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑

與客戶的互動(dòng)
• 建立良好的開端
• 聆聽以獲取信息
• 如何掌握互動(dòng)過(guò)程
• 專業(yè)的答復(fù)方式
• 正面信息的答復(fù)
• 負(fù)面信息的答復(fù)
• 爭(zhēng)取滿意而周全的結(jié)尾
• 模擬練習(xí)
   結(jié)束


Topic: Professional service skill
Target Group: For all service professionals and service team leaders, such as call center, service center and service department
Benefit to participants: It starts from psychological analyze of customer needs, such as  human needs and business needs. To highlight to our service professionals how to understand the customer better, meet he needs, how to say, how to care, how to treat conflict, how to communicate with their client. And how to get the best performance.
Duration:        2 days  (9 am ~ 5 pm)
Outline: Day 1
What kind of service id called professional service:
• 6 human needs from customer
• 4 business needs from customer
• How to think the way the customer thinks
• How to act as the customer hopes
• Watch video, role play, case exercise, share, group discussion, Q & A

Understand customer styles and relax negative emotion:
• 6  styles of customer behavior

Day 2
• 7 skills to release negative emotion from customer
• Video, exercise, discussion, sharing, Q & A

Interaction with customer:
• Build up good beginning
• Active listening to obtain information
• Positive interaction
• Professional answering skill
o Answering for positive information
o Answering for negative information
• Approach to satisfied ending
• Role play and exercise
   End of the training
 

 客戶服務(wù)

王群老師的其它課程

一線主管的核心領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)對(duì)象:面對(duì)一線主管及后備干部團(tuán)隊(duì)課程目標(biāo):清楚及掌握現(xiàn)代企業(yè)管理工作的技能,成為合格的團(tuán)隊(duì)帶頭人,成功提升一線主管的領(lǐng)導(dǎo)能力。課程時(shí)間:兩天(9am5pm)課程大綱:第一天上午:一線主管的角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換:現(xiàn)代企業(yè)管理者必備的素質(zhì)和三大工作技能從技術(shù)專才向管理者的角色轉(zhuǎn)變---實(shí)際案例解析一線主管應(yīng)具備的素質(zhì)與心態(tài):如何通過(guò)職業(yè)發(fā)展規(guī)

 講師:王群詳情


以人為本的激勵(lì)技巧培訓(xùn)對(duì)象:適合于部門經(jīng)理,主管等需要管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的管理層人員課程目標(biāo):不懂什么叫人性化的管理就不可能掌握好激勵(lì)技能,而激勵(lì)是一門非常講究科學(xué)原理和知識(shí)的技能。老師以其20多年在國(guó)外帶領(lǐng)和管理團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)歷,以及在亞太各國(guó)進(jìn)行培訓(xùn)授課的經(jīng)驗(yàn),引導(dǎo)學(xué)員從理論到實(shí)踐掌握激勵(lì)的科學(xué)原理與心理學(xué)模式,掌握資源與激勵(lì)的關(guān)系,做到善用資源,以雪中送炭的

 講師:王群詳情


知識(shí)檔案管理培訓(xùn)對(duì)象:面向管理人才及專業(yè)人士課程目標(biāo):我們常說(shuō):中國(guó)不缺人,中國(guó)缺人才。因?yàn)槿瞬啪哂袆e人沒(méi)有的知識(shí)和技能。在知識(shí)發(fā)展越來(lái)越快的信息時(shí)代,知識(shí)庫(kù)的建立和共享尤為重要。本課程即專為管理層、專業(yè)人士、公司的骨干力量所設(shè)計(jì)的知識(shí)管理課程。通過(guò)課程,希望從對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知上,直到知識(shí)管理的方法上為學(xué)員建立完整的概念與應(yīng)用框架。從而使學(xué)員可以舉一反三,在

 講師:王群詳情


會(huì)議管理   05.07

會(huì)議管理培訓(xùn)對(duì)象:經(jīng)常需要召開各種會(huì)議的主持人課程目標(biāo):通常召開會(huì)議有四大目的:情況通報(bào)解決問(wèn)題制定決策團(tuán)隊(duì)共識(shí)本培訓(xùn)課程從實(shí)用角度出發(fā),重點(diǎn)講解會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后三個(gè)階段中會(huì)議主持人需要掌握的技能,同時(shí)給學(xué)員提供機(jī)會(huì)進(jìn)行自己召開會(huì)議的練習(xí)。課程時(shí)間:半天課程大綱:召集會(huì)議的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):集合了口頭及面對(duì)面溝通的優(yōu)點(diǎn),可以充分交流信息缺點(diǎn):對(duì)資源的耗費(fèi)也是最高

 講師:王群詳情


解決問(wèn)題,制定決策培訓(xùn)對(duì)象:適合于需要掌握專業(yè)分析問(wèn)題的技巧和決策層人士課程目標(biāo):從理論到實(shí)踐掌握分析問(wèn)題和制定決策的的理論與方法課程時(shí)間:2天(9am5:00pm)課程大綱:Day1.分析與解決問(wèn)題:-問(wèn)題的定義-描述問(wèn)題的SMART5大元素與3W法則練習(xí)–問(wèn)題的描述方法解決問(wèn)題經(jīng)典流程圖-有關(guān)數(shù)據(jù)的收集與分析:?jiǎn)柧碚{(diào)查,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,內(nèi)部有關(guān)人員/部門調(diào)查,

 講師:王群詳情


跨文化教練技巧培訓(xùn)對(duì)象:面向所有需要向團(tuán)隊(duì)傳授知識(shí)和技能的人士課程目標(biāo):掌握實(shí)用的訓(xùn)導(dǎo)技巧,從而使團(tuán)隊(duì)帶頭人,專業(yè)負(fù)責(zé)人,技術(shù)骨干能夠有效地向其團(tuán)隊(duì)傳授技能。課程時(shí)間:1天(9am5pm)課程大綱:訓(xùn)導(dǎo)師的工作定位訓(xùn)導(dǎo)師的素質(zhì)東西方文化差異,思維差異,行為差異,工作方式差異成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)以人為本的DISC個(gè)性分析技巧訓(xùn)導(dǎo)工具:SMART表達(dá)方式3W訓(xùn)導(dǎo)模式5

 講師:王群詳情


人性化的團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)對(duì)象:最好由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員一起參加課程目標(biāo):清楚及掌握現(xiàn)代企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的技能:領(lǐng)導(dǎo)知人善用,工作委派合理,成員各盡其責(zé),成為高效率的和諧團(tuán)隊(duì)。課程時(shí)間:1天(9am5pm)課程大綱:上午:什么叫團(tuán)隊(duì)?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與心態(tài):欣賞他人的心態(tài)學(xué)員練習(xí):感謝他人積極的思維方式半杯水哲學(xué),吃葡萄哲學(xué),心中有佛培養(yǎng)積極看待壓力的心態(tài)團(tuán)

 講師:王群詳情


新加坡的成功轉(zhuǎn)型給我們的借鑒講座對(duì)象:公司決策層講座目標(biāo):現(xiàn)在中國(guó)的社會(huì)正在進(jìn)入轉(zhuǎn)型期,即從以制造代工業(yè)為代表的勞力密集型轉(zhuǎn)向以研發(fā)自成體系的、自我創(chuàng)新的、自主品牌的技術(shù)密集型企業(yè)模式發(fā)展。從2012年春節(jié)后沿海城市如深圳、東莞等地發(fā)生的用工荒以及在用工成本上升的壓力下,一些臺(tái)灣、韓國(guó)中小型制造企業(yè)撤離中國(guó),以及以富士康為代表的大型制造企業(yè)向內(nèi)地轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象,

 講師:王群詳情


企業(yè)管理心理學(xué)的應(yīng)用培訓(xùn)對(duì)象:面對(duì)企業(yè)的決策層、中高管理層及骨干團(tuán)隊(duì)課程目標(biāo):我國(guó)的現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)經(jīng)過(guò)20多年的改革開放,已經(jīng)接近了國(guó)際水準(zhǔn),提高到了人性化管理的新高度。人性化的管理離不開管理心理學(xué),本課程就是老師根據(jù)自己20多年在國(guó)外500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)所專門提煉出來(lái)的、面對(duì)企業(yè)決策層和中高管理層的最新課程。課程重點(diǎn)從中外企業(yè)管理及管理

 講師:王群詳情


《項(xiàng)目式銷售與談判技巧》主講:王群培訓(xùn)對(duì)象:面向所有經(jīng)常與客戶進(jìn)行談判的專業(yè)人士課程目標(biāo):本課程專為經(jīng)常需要談判的專業(yè)人士所設(shè)計(jì),課程從談判的心理學(xué)入手,引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行談判6大能力的自我評(píng)估,從談判對(duì)手的人際需求出發(fā),達(dá)致完成業(yè)務(wù)需求的目的,掌握識(shí)別談判對(duì)手的不同個(gè)性特征,明確掌握談判的時(shí)機(jī),準(zhǔn)備談判計(jì)劃書,明確了解籌碼的運(yùn)用,以及談判語(yǔ)言的使用等全套技巧。其

 講師:王群詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有