電話營銷的方法

《電話營銷的方法》課程教學大綱

課程名稱：《電話營銷的方法》
課程性質：內訓/公開課
教學時數：學時6小時（一天）
課程簡介：更加類似于電話邀約，從客戶數據摸排-篩選客戶-拿到關鍵人的電話-
建立客戶信任-讓客戶了解她們公司的產品-
愿意線下去面談（中間也會涉及到微信溝通和維護客戶）
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。
教學綱要
第一章：客戶數據摸排
一、目標和價值：
清晰的定義“藍圖”，關注WHAT，而不是HOW（技術方案）
對客戶有價值，讓客戶滿意，讓我們滿足（雙贏而不是”鍍金“）
二、針對簡單需求的“法”、“術”
1.法：前期功課à訪談溝通à總結確認：
2.術：前期功課：背景學習（網站、外界評論、行業(yè)相關知識、國家政策、內部制度……
）
3.訪談溝通：
? 提前準備工作包（提綱、問題設計、分工策略、記錄方式、所需設備和工具）
? 電話訪談人選擇、地點設計、時間安排
? 主導訪談主題，并調節(jié)氣氛引導客戶，防止偏離方向
? 學會用客戶的語言與客戶交流，充分有序發(fā)掘客戶需求
? 重復客戶的描述，確認自己的理解，但不作任何承
4.總結確認：
? 按既定模板總結，完整體現需求的內涵（訪談記錄/備忘錄……）
? 內部達成一致后，提交客戶確認
三、針對復雜需求的“法”
1、需求捕獲：差距分析法（重點介紹）
? 客戶目標解構
? 對應現狀分析
? 目標現狀對比
? 確定服務范圍
2、需求傳遞：
? 需求確認
? 版本管理
3、需求控制：變更管理
第二章：需求捕獲之“法”——差距分析法
一、瀏覽一個最復雜的案例——項目中的用戶需求分析過程
1. 客戶目標解構：業(yè)務目標分析
2. 對應現狀分析：業(yè)務現狀總結分析表
3. 目標現狀對比：目標現狀對應分析表
4. 確定服務范圍：用戶需求報告、需求規(guī)格說明書
三、需求傳遞及控制之“法”
1.需求傳遞——確保 “過程不失真”、“全體都認同”
必須有一位需求負責人全程總體把控需求方向，內部統(tǒng)一口徑，外部協調各方確認需求
（溝通技巧/呈現技巧）
第三章：深度了解用戶需求
一、用戶需求的本質
1.如何理解用戶需求
2.營銷，是通過滿足別人的需求來達到自己的目的
3.需求=（缺乏感+目標物）+消費力
二、引導需求，賦能客戶
1.營銷要點：尋找消費者的缺乏感
2.產品=匹配消費者缺乏感的目標物
3.將動機轉化為需求，給消費者賦能
第四章：目標客戶的精準營銷
一、客戶分層的方法
1. 高價值客戶
2. 有價值客戶
3. 保本客戶
4. 營業(yè)額
5. 產品利潤空間
6. 產品類型
7. 客戶合作度
8. 客戶規(guī)模
9. 目標客戶
10. 潛在客戶
二、客戶的身份數據
1. 客戶身份數據
2. 洞察客戶的喜好
3. 預測客戶的購買傾向
4. 其他形式的數據
5. 增加互動的技巧
6. 增加客戶忠誠度的技巧
7. 互聯網精準營銷關鍵詞
? 用戶思維
? 轉化率
? 用戶體驗
? 參與感
? 曝光率
8. 客戶畫像的方法
? 購買金額
? 購買頻次
? 購買價位
? 購買習慣
? 年齡
? 性別
? 身份
9. 客戶畫像后的RFM分析法
10. 客戶畫像后常數據分析圖表
11. 建立客戶連接點
三、分層后的策略與方法
1. 分類客戶的歸納總結
2. 分類客戶的策略
3. 重點客戶的一企一策
4. 整合的藝術
? 資源匹配
? 方法策略精準
第五章：客戶的需求挖掘
一、. 如何鎖定關鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務流程圖
? 如何在客戶方編織關系網
? 如何建立快速建立信賴感
? 關鍵人和你的關系程度如何判斷
二、 如何抓住客戶的痛點
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點
? 痛點的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點”
? 案例：打動人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
第六章：溝通的技巧
1. 溝通的“五心”
2. 有效項目溝通的四大關鍵
3. 傾聽的重要性
4. 有效傾聽技巧
? 傾聽的五個層次
? 傾聽的內涵——五到
5. “說”的技巧
6. 學會贊美
7. 走心的溝通-唱和術
8. 關鍵是我懂你
9. 口才的訓練
10. 溝通沖突處理
11. 人際溝通的基本技巧
? 通過“聆聽”了解對方
? 通過“提問”澄清問題
? 通過“表達”讓對方理解
? 通過“信任”建立關系
12. “同理心”技巧
? 表現出同理，而不是同情
? 缺乏同理的傾聽模式
第七章：接打電話基本方法
一、打電話的基本技巧
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內接聽。
2. 接聽電話時，應主動詢問對方所屬單位或部門。
3. 接聽電話時，應事先備好隨時會用到的紙和筆。
4. 如果對方要找的人不在，應試著詢問對方有無重要事情，
5. 打電話時，應禮貌地問“請問您現在有空嗎？我可不可以請教您幾個問題？
6. 親切、禮貌地接聽電話，確定對方已掛電話后再放下聽筒。
二、接打電話慣例
1. 與他人談話時，即使電話鈴聲響了兩聲，也仍以眼前的客人優(yōu)先，
2. 當正在打電話又碰上客人來訪時，原則上應先招待等候的客人。
3. 通話時若不小心切斷電話，應由自己重撥。
三、接打電話禁忌
1. 接打電話中，不要輕易使用“等一會再打”，最好確定具體的通話時間。
2. 若有電話找某同事，而其不在，對方詢問同事電話時，不要輕易回答。
3.
轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉述，可利用紙條傳遞的方式。
4. 打電話和外出的客戶聯絡時，盡量以能回答“是”或“不是”等簡單的形式發(fā)問。
5. 在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。
第八章：發(fā)微信的技巧
1.盡量避免使用單個字，例如哦、嗯、是等。
2.請正確使用標點符號。工作本來都很忙，難道讓人家自己斷句翻譯么！！
3.給客戶發(fā)文件的時候建議word文件和PDF文件一起發(fā)送，
4.有關工作的信息，一定要有回應有確認，
5.如果忘了回復，想起來的時候最好解釋一下原因。
6. 真有急事請打電話，不是每個人都守在微信旁邊的。
7. 謹慎清除你的聊天記錄和文件！
8. 能發(fā)文字，就不發(fā)語音。
9講重要的事情的時候不要發(fā)語音。
10.發(fā)語音或者開啟語音通話前，最好詢問對方是否方便。
11如果你真的喜歡發(fā)語音，那么請盡量一次講完，[pic]

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