技術(shù)人員客戶(hù)溝通及營(yíng)銷(xiāo)技能提升

《技術(shù)人員客戶(hù)溝通及營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：《技術(shù)人員客戶(hù)溝通及營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
授課對(duì)象：技術(shù)、管理人員
教學(xué)時(shí)數(shù)：6-12小時(shí)（1-2天）
課程收益：技術(shù)人員在營(yíng)銷(xiāo)中如何將自身優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化？，客服等待心理？就必須知道客戶(hù)
溝通技巧、方式、方法，以及逼單技巧，在與客戶(hù)的溝通中如何塑造公司形象，體現(xiàn)優(yōu)
勢(shì)，洞察客戶(hù)心理，抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)、挖掘客戶(hù)的需求；具備產(chǎn)品的銷(xiāo)講能力，產(chǎn)品價(jià)
值的塑造能力，打消客戶(hù)的種種顧慮，創(chuàng)造更多商機(jī)，提高業(yè)績(jī)。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶(hù)的心理洞察及對(duì)策
一、客戶(hù)常見(jiàn)的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶(hù)公司地位的判斷
6. 客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶(hù)分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第二章：客戶(hù)溝通心理學(xué)
一、不同層級(jí)的溝通方式
1. 總裁命運(yùn)共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎(chǔ)利益共同體
二、高級(jí)溝通在“魂”魂
1. 相同的價(jià)值觀
2. 相近的處事方法
3. 學(xué)會(huì)贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語(yǔ)音之間的關(guān)系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語(yǔ)境
4. 傾聽(tīng)的技巧
5. 表情包的運(yùn)用。
6. 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的運(yùn)用
7. 聲音的運(yùn)用
8. 視頻的運(yùn)用
第三章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的實(shí)質(zhì)
2. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的九個(gè)要素
3. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的八大特性
4. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的有效空間距離
5. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營(yíng)銷(xiāo)溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽(tīng)的重要性
10. 有效傾聽(tīng)技巧
11. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12. 傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13. “說(shuō)”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16. 溝通沖突處理
二、不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通的方法
1. 猶豫不決型客戶(hù)——— 代替決策
2. 脾氣暴躁型的客戶(hù)—— 說(shuō)話(huà)和氣/不觸怒
3. 沉默寡言型的客戶(hù)——引導(dǎo)式洽談
4. 節(jié)約儉樸型的客戶(hù) ——算賬要細(xì)
5. 虛榮心強(qiáng)型的客戶(hù)——多奉承恭維
6. 貪小便宜型的客戶(hù) —— 贈(zèng)品/傭金/禮物
7. 滔滔不絕型客戶(hù) ———抓住重點(diǎn)
8. 理智好辯型客戶(hù)———不抬杠/長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)
第四章：如何破解客戶(hù)的抗拒感
1. 巧說(shuō)反話(huà)，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5. 巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶(hù)的心理
7. 同理心使客戶(hù)與你走的更近
8. 迎合客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9. 用小話(huà)題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷目蛻?hù)影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶(hù)?
12. 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
第五章：客戶(hù)逼單的方法
1. 客戶(hù)行為與心理
1. 客戶(hù)需求理論
2. 購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
4. 客戶(hù)需求挖掘
? 賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
? 物質(zhì)需求與精神需求
? 短期尋求與長(zhǎng)期需求
? 方法運(yùn)用：望聞問(wèn)切
? 激活需求的方法
1.
2.
3.
4.
5. 如何抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)
? 客戶(hù)痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
6. 購(gòu)買(mǎi)決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
8. 案例：如何增加客戶(hù)體驗(yàn)感
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
二、客戶(hù)的成交方法
1. 搞定客戶(hù)的四項(xiàng)基本原則
2. 客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
3. 客戶(hù)成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第六章：營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)管理
一、營(yíng)銷(xiāo)人員最求成功的心態(tài)
1. 追求目標(biāo)
1) 目標(biāo)的價(jià)值
2) 工作為什么累？
3) 學(xué)會(huì)“投降”
4) 突破與冒險(xiǎn)
5) 同步就是快樂(lè)
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
1) 追求結(jié)果
2) 尊重結(jié)果
3) 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1) 責(zé)任者和受害者
2) 機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
3) 我是一切的根源
二、銷(xiāo)講的專(zhuān)業(yè)技能
1. 銷(xiāo)講在成交過(guò)程中的重要性

2. 銷(xiāo)講的三個(gè)步驟

3. 銷(xiāo)講的設(shè)計(jì)思路

4. 銷(xiāo)講前的準(zhǔn)備

5. 銷(xiāo)講的演練與PK

6. 產(chǎn)品銷(xiāo)講技能

7. 客戶(hù)聽(tīng)眾分析

8. 如何提高演說(shuō)能力

9. 如何控制緊張情緒

10. 如何建立王者氣場(chǎng)

11. 現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)

? 口頭語(yǔ)言技巧練習(xí)

? 肢體語(yǔ)言技巧練習(xí)

? 眼神的運(yùn)用及練習(xí)

? 常用手勢(shì)及練習(xí)

? 提高感染力的練習(xí)

12. 案例：小賈如何克服演講技巧

13. 工具：設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)的FABE模式

第七章：電話(huà)與銷(xiāo)售技巧
一、客戶(hù)為什么不樂(lè)意接你的電話(huà)？
1. 無(wú)法激起客戶(hù)的興趣，
2. 給客戶(hù)帶來(lái)的壓力和煩惱，
3. 沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)際利益，
4. 打電話(huà)的時(shí)間不對(duì)，
5. 你的電話(huà)沒(méi)有創(chuàng)意，
二、電話(huà)銷(xiāo)售技巧
1. 電話(huà)的目的要明確，
2. 語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，
3. 必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的，
4. 在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚，
5. 做好電話(huà)登記工作，及時(shí)跟進(jìn)。為下一次聯(lián)系埋下伏筆，
6. 先取得客戶(hù)通的通話(huà)許可，
7. 在適合的時(shí)間打電話(huà)，先給客戶(hù)發(fā)一條短信，
8. 電話(huà)的內(nèi)容出乎客戶(hù)的意料之外。
第八章：微信30個(gè)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 微信里面有分組
2. 發(fā)朋友圈每天3-5條比較適中，生活和產(chǎn)品推廣穿插發(fā)
3. 圖片隨意，但是要有亮點(diǎn)，要有底蘊(yùn)，不要刷屏，讓別人反感。
4. 用提問(wèn)的方式發(fā)朋友圈，每個(gè)人都需要存在感，互評(píng)就拉近了關(guān)系。
5. 結(jié)合熱點(diǎn)事件去發(fā)朋友圈等，
6. 多發(fā)真實(shí)的客戶(hù)送貨效果圖，客戶(hù)見(jiàn)證比什么都管用，
7. 在要突出你重點(diǎn)的地方加上一些常用的符號(hào)和表情，
8. 朋友圈的文案最好是原創(chuàng)，
9. 必須要有噱頭，最好是能真誠(chéng)一點(diǎn)，關(guān)注送禮品
10. 內(nèi)容要多樣化，不能太單一，盡量做到真實(shí)，貼近你的圈子。
11. 朋友圈配圖數(shù)量和技巧
12. 多手動(dòng)去給別人點(diǎn)贊，拉近關(guān)系。
13. 。。。。。。[pic]

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