小微信貸客戶經(jīng)理工作管理與時間規(guī)劃

小微信貸客戶經(jīng)理工作管理與時間規(guī)劃

一、背景：

小微信貸客戶經(jīng)理是我行最一線的業(yè)務拓展崗位，肩負著將我行各類型小微信貸產(chǎn)品
和金融服務推廣到廣大小微企業(yè)客戶的使命。在支行小微信貸經(jīng)營中承擔著業(yè)務營銷開
拓、客群分析和行業(yè)分析、信貸客戶關系管理、識別防范風險等責任，最終達成支行小
微企業(yè)信貸業(yè)務規(guī)模擴大以及風控合規(guī)的經(jīng)營目標；具體的目標為：新增小微企業(yè)信貸
投放、增加小微企業(yè)客戶與我行粘性、獲得更多客戶數(shù)據(jù)、提升我行在本區(qū)域的影響力
和口碑。
二、小微信貸客戶經(jīng)理工作職責及指引

小微信貸客戶經(jīng)理的工作基本上都是圍繞營銷客戶、分析客群、提升小微信貸
授信放款、降低成本、客戶關系管理、信貸風險防范、貸后風險預警等方面進行的
，工作內(nèi)容如下：
1. 學習與輔導訓練（小微信貸綜合能力素養(yǎng)建設）

2. 小微信貸業(yè)務發(fā)展指標解讀

3. 會議經(jīng)營

4. 業(yè)務活動量管理

5. 營銷績效達成

6. 激勵方案與追蹤

7. 批量營銷渠道開拓與客戶關系管理

8. 市場分析+客群分析

9. 同業(yè)信貸情況調(diào)研追蹤

10. 貸后風險預警管理

業(yè)績拓展類：


1、小微信貸客戶經(jīng)理學習與輔導訓練：

針對小微信貸業(yè)務的工作特點，以及我行客戶的特點，要求小微信貸客戶經(jīng)
理從思想上和觀念上要不斷對自身進行定期不定期的培訓學習和技能輔導訓練
；主要包括以下幾個方面：

1) 每月定期分行支行層面組織學習國家最新小微企業(yè)信貸監(jiān)管政策；

2)
每周或者每月選取固定的時間，以支行網(wǎng)點或者業(yè)務條線為單位施行小微企業(yè)客
戶拓展拜訪日，由支行網(wǎng)點負責人帶隊，除必要留在行內(nèi)值班的同事之外，其
余人員全員營銷；

3)
利用每天的早夕會進行小知識點的分享積累，這些知識點可以涉及生活工作中的
各方面；也可以是根據(jù)不同分支行的特點，周邊不同的商圈和客群，設計不同
的早夕會分享學習的小專題；

4)
每月或者每季度一次團隊建設活動，分行支行可以組織全員進行拓展訓練，集體
活動，形式內(nèi)容多樣，可以充分發(fā)揮各行員工的創(chuàng)意，不求形式統(tǒng)一，只求針
對團隊凝聚力和執(zhí)行力等方面能夠保持最佳的狀態(tài)。每次活動結(jié)束要留影像資
料寫活動簡報，上分行支行文化墻，逐漸形成積極向上，執(zhí)行力凝聚力強大的
團隊氛圍；

5)
要求小微信貸客戶經(jīng)理每人培養(yǎng)一到兩項看似與工作關系不大的愛好與技能，原
有的愛好技能可以發(fā)揮，沒有的再培養(yǎng)學習；

6)
小微信貸客戶經(jīng)理能力提升KASH的具體要求：K:知識；A：態(tài)度；S:技能技巧；H
：習慣；
|K（知識） |A（態(tài)度） |S（技巧） |H（習慣） |
|小微信貸業(yè)務知識;|健康向上正向反饋;|客戶溝通及促成技巧;|與客戶及潛在客 |
|轄區(qū)內(nèi)社區(qū)分布、 |使命必達; |客戶篩選及評估; |戶保持良好溝通;|
|市場商圈分布、各 |重視集體榮譽; |內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)； |時間管理; |
|行業(yè)資金需求淡旺 |責任心、團隊榜樣 |大客戶溝通； |客戶關系管理； |
|季; |； |批量客戶營銷溝通能 |堅持轄區(qū)內(nèi)循環(huán) |
|辦公系統(tǒng)及常用軟 |執(zhí)行力； |力； |拓展; |
|件; |團隊的凝聚力。 |談判能力； |自我控制追蹤業(yè) |
|我行風險合規(guī)及業(yè) | |發(fā)掘市場新的金融服 |務動態(tài)； |
|務流程; | |務需求的能力。 |及時分享業(yè)務經(jīng) |
|基礎管理知識； | | |驗。 |
|為開展營銷積累各 | | | |
|種談資； | | | |

（一）優(yōu)秀的小微信貸客戶經(jīng)理養(yǎng)成四個階段：
1.思路理念觀念轉(zhuǎn)變
2.知識的積累
3.技能的磨練
4.形成優(yōu)秀的信貸工作習慣和信貸文化
（二）具體內(nèi)容：
1.正確的信貸觀念：
? 努力擴張信貸資產(chǎn)規(guī)模：抓營銷
? 全力保障信貸資產(chǎn)質(zhì)量：抓風險
? 對于營銷：信貸業(yè)務全流程營銷理念
? 對于風險：信貸業(yè)務全流程風險理念
? 信貸工作：認識到信貸崗位的職業(yè)價值和行業(yè)價值的沉淀
2.關于信貸知識積累：
? 本專業(yè)本行業(yè)的：對自己行業(yè)了解多少？
? 金融常識性的、生活常識性的：
? 其他專業(yè)行業(yè)領域的；
? 冷門行業(yè)領域的；
? 關于興趣：努力在這個過程中尋找的興趣點和興奮點非常重要
3.信貸業(yè)務技能磨練：
? 溝通技能
? 觀人技能
? 察事技能
? 營銷開拓技能
? 風險識別技能
? 分析總結(jié)技能
? 角色轉(zhuǎn)換技能
4.形成習慣和文化：客戶經(jīng)理日常工作四部曲

2、業(yè)務指標解讀：（可以根據(jù)行方的實際情況進行調(diào)整）


1.
咨詢活動量：每個小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理每個工作日營銷拜訪的有效客戶數(shù)
量；有效客戶數(shù)量的定義：

2. 申請活動量：

3.
成交活動量：除小微信貸產(chǎn)品之外，可以搭配辦理其它金融服務何產(chǎn)品：個
人養(yǎng)老金賬戶、信用卡、理財、貸款、繳費通、聚合碼支付、商戶收單、
開戶等；實現(xiàn)綜合服務營銷的策略，以此增加與客戶的粘性；

4. 轉(zhuǎn)化率：申請量比咨詢量的轉(zhuǎn)化率；成交量比申請量的轉(zhuǎn)化率；

5. 滲透率：

6. 計劃達成率：
3、早夕會經(jīng)營：
早夕會是小微信貸客戶經(jīng)理檢查每日活動量，分析總結(jié)每日工作的主要會議。日常早
夕會主要包含以下任務：激勵銷售人員士氣、追蹤活動量、宣導銷售計劃、銷售經(jīng)驗分
享、行政布達等等。分支行應充分利用早會掌握銷售人員日工作計劃，并在夕會追蹤進
展，對于進度不符的人員了解背后的原因，根據(jù)原因給予督促、培訓或幫扶。分支行銷
售任務應下達到每一名小微信貸客戶經(jīng)理，培養(yǎng)其團隊意識，督促其為團隊目標作出貢
獻。同時利用早夕會平臺宣導我行文化，培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感和使命感，活躍團隊氛
圍。
早會框架（建議 15-30分鐘）：

1. 業(yè)務相關新聞及法規(guī)分享

2. 我行最新政策宣導

3. 成功經(jīng)驗分享

4. 業(yè)務角色扮演模擬

5. 準客戶銷售進程追蹤

6. 當日工作重點

7. 當日業(yè)績計劃目標設定
夕會框架（建議 15-30分鐘）：

（1）當日實際活動量匯報

（2）完成活動量經(jīng)驗分享/同業(yè)以及市場信息分享

（3）未完成活動量問題分析

（4）客戶銷售進程追蹤

（5）小課題知識分享積累/輕松一刻

（6）總結(jié)+復盤+方法萃取

（7）激勵獎懲表彰

備注：早夕會經(jīng)營的形式，可以根據(jù)各分支行的實際業(yè)務開展情況，進行靈活的調(diào)整
，不做統(tǒng)一的限制，旨在提高業(yè)績產(chǎn)能，有效追蹤業(yè)績完成，提升團隊的積極
性，增強團隊成員的技能、知識、經(jīng)驗等。
周例會框架（建議 30-60分鐘）：

（1）每周目標業(yè)績計劃與實際業(yè)績達成情況匯總

（2）小微信貸客戶經(jīng)理本周活動量以及轉(zhuǎn)化率情況分析

（3）營銷成功案例經(jīng)驗分享

（4）風險案例事件分享

（5）我行業(yè)務及行政事項宣導

（6）周業(yè)績推動總結(jié)分析

（7）我行其他事項以及活動安排
月例會框架（僅供參考：建議 90-120分鐘）：
備注：月度例會不做框架表述，根據(jù)我行各分支行的實際情況安排開展

4、活動量管理追蹤：

為了達成業(yè)務目標而對小微信貸客戶經(jīng)理在業(yè)務流程中各個環(huán)節(jié)工作情況進
行追蹤，重點關注指標為咨詢量、申請量、成交量及各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率，可利用附
后的各種小微信貸營銷管理工具輔助完成。關于活動量的檢查與追蹤，
遵照以下原則：團隊作戰(zhàn)，分工協(xié)作，老帶新，重點幫扶弱體小微信貸客戶經(jīng)
理，多關注平日活動量指標及轉(zhuǎn)化率，適當時候可進行面談。體現(xiàn)在每天的早
夕會以及周例會、月度以及季度業(yè)務分析會上。
5、績效面談：

每個分支行的管理者，必須透過觀察及日常工作的相處去了解每一名小微信
貸客戶經(jīng)理的個別獨特性及生活工作的驅(qū)動性為何，如此才能進行有效的溝通
和績效面談?？冃嬲勑枰私鈽I(yè)務團隊在以下幾個方面情況，并從中總結(jié)出
影響績效表現(xiàn)的真正原因，并給予小微信貸客戶經(jīng)理針對性的幫助和指導：
1. 掌握員工活動量；

2. 員工對我行小微企業(yè)產(chǎn)品和他行競爭類小微企業(yè)產(chǎn)品的熟悉程度；

3. 員工的銷售技巧成熟度；

4. 調(diào)節(jié)員工心態(tài)的變化。

6、激勵方案榮譽體系設立：

激勵方案與榮譽體系的設立，是為推動分支行業(yè)務發(fā)展，促進小微信貸客戶
經(jīng)理提升營銷業(yè)績而設置的，各支行應因地制宜，根據(jù)自身狀況合理設計激勵方
案和榮譽體系并做好追蹤和總結(jié)。各分行可主導并設計激勵方案于榮譽體系在其
所管轄的支行間執(zhí)行；各支行亦可提交激勵方案至分行，由分行審核通過后執(zhí)行
。

7、批量營銷渠道開拓與客戶關系管理

小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理的業(yè)務批量營銷、渠道開拓（備注：此渠道不包含中
介助貸機構）、小微企業(yè)客戶關系管理、小微企業(yè)客群和其他同業(yè)銀行機構
調(diào)研應該作為常態(tài)化的工作來進行：

1.
潛在客群篩選：分支行以及小微信貸客戶經(jīng)理要對轄區(qū)當?shù)氐目蛻羧后w、行
業(yè)門類、必須有相當程度的了解，
進而找出特定職業(yè)和行業(yè)客戶的資金缺口，挖掘商機；樹立一圈、一鏈、
一平臺、一渠道的批量營銷思路，從而采取相關的措施去進行批量渠道營
銷獲客的突破；

2.
存量客戶篩選：分支行應對系統(tǒng)存量中的客戶進行定期和不定期的篩選，根
據(jù)每個不同營銷階段營銷的不同小微信貸產(chǎn)品，設定差異化的不同維度的
存量客戶數(shù)據(jù)篩選模型，進行多次客戶篩選，進行精準營銷；
3.
渠道定位：政府機構、社團組織、協(xié)會商會、專業(yè)市場、行業(yè)商圈、產(chǎn)業(yè)園
區(qū)、（洽談要點：商戶數(shù)量、貸款需求、費率、手續(xù)費），利用跨行業(yè)結(jié)
盟的方法開拓渠道；同時多與這些平臺上的客戶保持良好的高頻率的溝通
，以挖掘客戶最新的金融服務需求；
4.
客戶關系管理：小微信貸客戶經(jīng)理應將客戶的關系管理與維護作為一項“社
交活動”來進行，通過這樣的社交活動，保證客戶實現(xiàn)交叉營銷，讓客戶
不在我們的視野中消失，增加客戶的粘性。
5.
可采用2人或者3人小分隊，角色分工的模式進行客戶營銷和拜訪，分為三個
角色：主聊+輔聊+觀察記錄；
（6）通路選擇：（根據(jù)行方的實際情況而定）
1．路演營銷：通過與街道和社區(qū)溝通走進社區(qū)進行新形勢下金融服務宣
傳，可以設定某天為每月的金融服務宣傳日
2．節(jié)日營銷：抓住所有可以宣傳的節(jié)日，以及街道社區(qū)特殊日子，進行
贊助形式，或者參與形式，真正滲透到社區(qū)居民的生活當中，通過一些喜聞
樂見的節(jié)日活動形式進行宣傳.超出商戶期望值的節(jié)日營銷方案，如春節(jié)、清
明節(jié)、端陽節(jié)、七夕節(jié)中秋。
3．事件營銷：可以根據(jù)最近比較熱的熱點時事，國家政策，居民和商戶
比較關心的一些事件進行事件營銷；
4．跨界營銷：選擇本地優(yōu)質(zhì)的涉及民生的商場、企業(yè)、店鋪，涉及商戶
生產(chǎn)的經(jīng)銷商進行分期消費合作；
5．微信營銷：現(xiàn)在社區(qū)居民和商戶都有使用微信的習慣，可以通過線上
進行金融服務營銷，可以快速得到客戶心中最想要的金融服務需求。
6．興趣營銷：很多社區(qū)都有居民自己的娛樂場所和娛樂形式，我們可以
一起參與進去，通過這些活動的參與，進行宣傳。只要對居民有真正的好處
，還是很愿意配合建立信用戶檔案的
7．批量營銷：通過當?shù)貐^(qū)域的的商場、商圈、合作社、街道辦、大型經(jīng)
營實體單位，進行商戶的批量營銷
8、渠道營銷：人社局、中小企業(yè)局、農(nóng)機局、農(nóng)委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各職能部門定
期舉辦小微企業(yè)主培訓，創(chuàng)業(yè)培訓，等等，進行金融服務知識普及課程的嵌
入，在課程的形式上要讓商戶更易于接受

（7）營銷方式：電銷、派單、郵件、聚會、轉(zhuǎn)介紹等；營銷的方式必須和渠道及
通路的選擇互相配合，以期能擴大鎖定客層的接觸率以及增強客戶的粘性。



8、市場及同業(yè)信息追蹤：


收集并統(tǒng)計同行業(yè)的信息，包括費率、還款方式、進件門檻，優(yōu)劣勢、營銷
策略等信息。同時在業(yè)務拓展環(huán)節(jié)，多關注市場和客戶的需求和心聲，定期
對存量客戶和市場開發(fā)的潛在客戶進行需求調(diào)研，實現(xiàn)精準的客戶需求把脈
，牢牢地將市場和客戶的需求，隨時掌握在我行手中，市場和客戶需求永遠
都在變化。

備注；有進行市場調(diào)研的表格工具，如果各分支行有特殊需求，可以根據(jù)此
表格工具進行重新設計。

三、小微客戶經(jīng)理貸后管理工作規(guī)劃

9、貸后管理：

（1）貸后管理：貸后管理是借款發(fā)放之后到借款回收之前，小微信貸客戶經(jīng)理
通過觀察、溝通、檢驗、控制等行動，把握借款的風險動態(tài)變化，并及時
作出反應的過程 。

（2）貸后管理的目的：實質(zhì)上應當作客戶關系管理。保證客戶按時還款的同時
實現(xiàn)客戶的交叉營銷，保證客戶不在我行的視野中消失；
（3）貸后管理的方法：分為定期和不定期管理；現(xiàn)場和非現(xiàn)場管理；
現(xiàn)場檢查主要包括：
經(jīng)營場所（經(jīng)營狀況、固定資產(chǎn)、庫存等）
居住場所
關聯(lián)人（配偶、共借人、市場管理員等）
非現(xiàn)場檢查主要包括：
檢查借款人還款記錄
電話訪談（借款人、共借人、主要聯(lián)系人）
網(wǎng)絡搜索客戶的主要信息（電話、房產(chǎn)地址、公司名稱）
小微信貸客戶經(jīng)理貸后管理的職責：
清楚自己的職責
把握時間效率
將貸后管理作為一種“社會交往”看待
貸后管理的行政工作
調(diào)閱客戶檔案
監(jiān)控方案的制定與實施
貸后管理報告撰寫
針對不同類型的客戶采用不同的貸后管理方法
對貸后管理的工作進行評價，找出下一次更有效地方法
（4）清收程序：
通知上級:
隨時讓你的上級知道拖欠問題的進展
查閱客戶檔案獲取背景信息
盡快聯(lián)系客戶:
要立即聯(lián)系客戶，速度是態(tài)度的表達！
具體：當天就聯(lián)系 (電話) 客戶，或者最晚次日的早上
問清楚情況，提醒客戶還款
約定面談時間
逾期報告:
你對現(xiàn)狀的分析
你對解決現(xiàn)狀的建議
向?qū)徺J會陳訴該案例:
及時上復盤貸審會匯報包括所有的相關信息
執(zhí)行逾期審貸會的決定:
解決問題的主要職責在客戶經(jīng)理，但是，這是一個集體行為
跟蹤進展
定期匯報并獲得機構其他資源的支持
（5）清收的準則：
1、什么時候還？還多少？哪種還款方式？
2、第一時間進行清收
四、小微信貸工作開展輔助管理工具

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