《銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”》

課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)

今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標(biāo)新立異、特立獨(dú)行作為一種時(shí)尚。在這樣的背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升除了研發(fā)高質(zhì)量、高品位、高體驗(yàn)值的產(chǎn)品之外，尤為重要的是探索一條獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷模式。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個(gè)因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識(shí)。本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

u 培訓(xùn)方式：內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

u 培訓(xùn)時(shí)間：1天

u 培訓(xùn)對(duì)象：銀行運(yùn)營(yíng)主管/服務(wù)主管

u 培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提升銀行服務(wù)管理人員的服務(wù)認(rèn)知

2、提升銀行各崗位服務(wù)規(guī)范化水平

3、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)與技巧

4、優(yōu)化、規(guī)范銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程

5、學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念

6、全面形象塑造與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)品牌

u 培訓(xùn)特點(diǎn)：

1、心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！

2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！

3、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才有好效果！

u 培訓(xùn)大綱：

第一部分：銀行服務(wù)理念篇

1、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、服務(wù)的發(fā)展階段

3、服務(wù)的層級(jí)與難點(diǎn)

4、服務(wù)提升螺旋式計(jì)劃 

第二部分：銀行服務(wù)質(zhì)量篇1、“銀行服務(wù)”是什么？

2、銀行服務(wù)的特點(diǎn)與維度

3、銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量定義

4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性

討論：為何須要客戶滿意：服務(wù) v.s 利潤(rùn)？

第三部分：銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力篇

1、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心

2、銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的“天龍八部”

1)  要加強(qiáng)硬件建設(shè)

2)  要加快服務(wù)立法

3)  要借用 IT 之劍

4)  要實(shí)施客戶教育

5)  要解決排隊(duì)之痛

6)  要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲

7)  要做好廳堂投訴管理

8)  要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

分享：中資銀行 VS 外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

第四部分：銀行規(guī)范化服務(wù)管理篇

1、有效的銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)  明確具體的各崗位服務(wù)流程

2)  可衡量的崗位服務(wù)考核

3)  保證快捷服務(wù)的兩個(gè)訣竅

a設(shè)立合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

b減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道

4)  規(guī)范化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理的四個(gè)步驟

a 確定服務(wù)順序

b 分解具體步驟

c 甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵要素

d 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、銀行營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)與考核

a 培訓(xùn)員工，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

b 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況

c 通報(bào)檢查結(jié)果

d 定期審核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：銀行為《財(cái)富》論壇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第五部分：銀行服務(wù)執(zhí)行模式篇1.一對(duì)一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感

2.人性化服務(wù)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力

3.顧問式服務(wù)，讓服務(wù)更專業(yè)

4.電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)

5.體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受

案例：銀行“五感服務(wù)”的特色分享

第六部分：銀行安全聲譽(yù)篇

1、任何企業(yè)和個(gè)人都會(huì)面臨的輿情危機(jī)

2、應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的核心要點(diǎn)與具體做法

1）主動(dòng)發(fā)聲，輿論導(dǎo)向

2）明確回應(yīng)，統(tǒng)一發(fā)聲

3）真誠(chéng)溝通、平等對(duì)待

4）表明態(tài)度，承擔(dān)責(zé)任

5）權(quán)威證明，真實(shí)中立

3、輿情處置中如何避免危機(jī)和如何輿論脫困

第七部分：銀行服務(wù)創(chuàng)新篇

1、 銀行服務(wù)三大理念

1)  迎接改變

2)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3)  團(tuán)隊(duì)合作

2、銀行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

1)  如何實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略？

2)  如何策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？

3)  對(duì)于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能分享：銀行業(yè)那些“吸睛”的服務(wù)創(chuàng)新

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