《智慧服務 贏在廳堂》

課程背景：當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務品質(zhì)、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今時代又是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。隨著智能化時代的到來，銀行轉(zhuǎn)型需求，廳堂員工綜合服務技能是現(xiàn)階段銀行員工最需要掌握的，綜合能力強的員工，在廳堂員工崗位補位、角色轉(zhuǎn)化、崗位聯(lián)動起關鍵性的作用，智能廳堂需要全方位的知識與技巧的人才。

本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享廳堂一體化服務與執(zhí)行的精髓之所在！

u 培訓方式：內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。

u 培訓時間：1天

u 培訓對象：廳堂營運主管

u 培訓目標：

1.了解銀行的發(fā)展趨勢，當前銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的驅(qū)動要素和實現(xiàn)路徑、物理網(wǎng)點變更趨勢、智慧網(wǎng)點元素實現(xiàn)路徑。

2.了解智能化背景下的挑戰(zhàn)和機遇。銀行服務的發(fā)展階段、網(wǎng)點智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點人員“五新”要求。

3.掌握“智贏廳堂”核心流程觸達：業(yè)務咨詢、引導分流、人機協(xié)同、客戶教育、各崗位配合等。

4.掌握客戶需求分析與體驗營銷：潛力客戶識別、建立信任、客戶需求挖掘、產(chǎn)品價值分析、異議處理、交易促成、客戶維護活動策劃，溝通技巧等。

u 培訓特點：

1、心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！

3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

u 培訓大綱：

第一模塊：當今銀行的競爭與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時俱進

1. 銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)

1)  解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面

2)  未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面

3)  銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

案例討論：這樣大堂經(jīng)理如何？

2. 大堂經(jīng)理/柜員崗位認知

1)  智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理/柜員？

?  職業(yè)的形象

?  主動的意識

?  專業(yè)的技巧

2)  銀行大堂經(jīng)理/柜員必備技能

?  客戶服務意識

?  客戶溝通技巧

?  營銷挖掘技巧

?  現(xiàn)場問題處理技巧

?  現(xiàn)場管理技巧

情景模擬：這種場景下大堂經(jīng)理/柜員哪一種做的好？

第二模塊：廳堂面對面服務之規(guī)范———提升意識，關注細節(jié)

1. 大堂經(jīng)理/柜員——廳堂儀容儀表規(guī)范

2. 大堂經(jīng)理/柜員——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

1)  客戶服務中各種姿勢的要領：

?  站、行、引導、手勢規(guī)范

?  克服不雅的姿勢

?  眼神的運用技巧

?  微笑的魅力及訓練

現(xiàn)場演練：完美展示

3. 大堂經(jīng)理/柜員——廳堂客戶接待禮儀

1)  客戶問候

2)  稱謂規(guī)范

3)  引導規(guī)范

4)  介紹規(guī)范

5)  展示規(guī)范

6)  指導規(guī)范（自助設備）

7)  送客規(guī)范

4. 客戶接待業(yè)務演練

1)  情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導操作？

2)  情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？

3)  情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？

4)  情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？

5)  情景五：VIP客戶來接待？

第三模塊：智能廳堂的溝通之術———發(fā)展基石，有效保障

1、與上級的有效溝通

1)  理清角色關系

2)  向上司請示匯報工作的程序要點

3)  向上匯報的方法

4)  取得上級信任的溝通方式

2、與下級的有效溝通

1)  與下級溝通常見障礙

2)  如何下達工作指令

3)  贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵

4)  面對面的溝通

3、與同事的有效溝通

1)  與同事溝通的原則

2)  建立情感賬戶

3)  交情與工作效率的關系

4)  取得良好關系的溝通方法

4、與客戶的有效溝通

1)  客戶抱怨的原因

2)  消除客戶異議的應對技巧

3)  有助于建立客戶忠誠度的溝通方法

4)  長久維持客戶關系的溝通方法

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術———轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)安

1. 現(xiàn)場問題處理技巧

1)  客戶抱怨原因分析

?  外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；3、設備吞卡；4、設備出現(xiàn)故障；5、不支持…..

?  內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？

2)  現(xiàn)場客戶抱怨處理原則

?  投訴處理五個原則

?  客戶抱怨處理準備工作

3)  廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

?  處理投訴流程步驟

?  處理投訴關鍵話術

?  處理投訴七個錦囊

2. 現(xiàn)場問題演練

1)  情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？

2)  情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？

3)  情景三：客戶想預留非本人的手機，工作人員婉拒找領導？

4)  情景四：機器故障，客戶投訴？

5)  情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿？

第五模塊：網(wǎng)點服務核心競爭力————服務管理，固化制度

1、提升銀行網(wǎng)點服務競爭力的核心

2、銀行服務競爭力提升的“天龍八部”

1)  要加強硬件建設

2)  要加快服務立法

3)  要借用IT之劍

4)  要實施客戶教育

5)  要解決排隊之痛

6)  要實施基礎服務掃盲

7)  要做好投訴管理

8)  要倡導主動服務營銷

分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務”？

第六模塊：網(wǎng)點服務管理定位————動線設計，文化塑造

1、如何定位銀行營業(yè)廳服務？

a銀行營業(yè)廳的發(fā)展趨勢

b銀行營業(yè)廳服務的動線設計

c銀行營業(yè)廳服務完善的方法

2、銀行營業(yè)廳服務主管的五個職能角色

a銀行營業(yè)廳服務形象的塑造

b銀行營業(yè)廳服務設施的現(xiàn)場管理

c如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務標識

d服務標識與企業(yè)文化

e優(yōu)化銀行營業(yè)廳服務隊伍的方法

3、銀行營業(yè)廳服務主管的現(xiàn)場目標管理

a銀行營業(yè)廳現(xiàn)場目標管理的重要性

b如何做到目標管理？

c目標的檢視與成果評估方法

4、銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務教練

a服務教練的角色

b服務教練的職責

c如何開好晨會/夕會

d晨夕會的流程設計

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