電商人的銷售心理學(xué)

  培訓(xùn)講師：費朝祥

講師背景：
費朝祥主講課程新媒體類《短視頻拍攝與制作》《短視頻運營之抖音實戰(zhàn)》《企業(yè)新媒體營銷》《私域流量運營與變現(xiàn)能力》《小紅書運營技巧》《新媒體工具訓(xùn)練》《新媒體工作訓(xùn)練》《新媒體與公眾號寫作》《新聞采風(fēng)之拍攝與攝像》《新聞紀(jì)實拍攝與短視頻制作》《 詳細(xì)>>

費朝祥
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電商人的銷售心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容

電商人的銷售心理學(xué)

《電商人的銷售心理學(xué)》
——以實戰(zhàn)為導(dǎo)向，用結(jié)果來說話
主講——費朝祥
課程背景
社交電商已經(jīng)成為新時代下最為流行的一種商業(yè)形式。然而，想要做好電商。我們電商人都知道，這已經(jīng)不是一個人可以決定的。從產(chǎn)品到服務(wù)到售后等一系列環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。然而這個背后，有著這樣一個崗位：客服。他們身上擔(dān)著至關(guān)重要的任務(wù)，從陌生客戶的訪問，到客戶對于產(chǎn)品的疑問，再到客戶下單前的思考，以及客戶付款后的確認(rèn)等。這些每一個動作都能夠使得客戶做出決策，因此如何洞察消費者的心理，又如何通過語言溝通讓消費者更好的去決策下單，以及遇到突發(fā)問題時，我們客服又應(yīng)該如何解決。這是我們需要注意同時也要提升的。本次課程結(jié)合消費者的消費習(xí)慣，以及客服人員在售前、售中、售后的話術(shù)訓(xùn)練，從而提升銷售轉(zhuǎn)化和客戶滿意度。
課程目標(biāo)
?? 熟悉新線消費者人群分類
?? 掌握新線消費人群消費態(tài)度
?? 掌握新線消費人群消費行為
?? 掌握不同場景下的客服話術(shù)技巧
課程對象
電商管理人員、電商運營人員、客服主管、客服
課程時長
1-2天/每天6小時
授課方式
理論教學(xué)、現(xiàn)場演示、學(xué)員互評、情境練習(xí)、作業(yè)考核
課程大綱
第一講 ：新線消費人群的分類與消費態(tài)度
一、新線消費人群的5個類型
1、進(jìn)取新二代——穩(wěn)定是前提
2、佛系本地人——腳踏實地
3、追夢新青年——積極拼搏勇向前
4、圈層話事人——幾分優(yōu)越幾分愁
5、移居外來客——努力拼搏求安家
二、新線消費人群消費態(tài)度
1、小眾絕緣——品牌從眾心理，你好我也好
2、雙標(biāo)購物——自我提升與興趣大師
3、圈層同款——消費分享重概念
4、眼見為實——偏愛于線下三、新線消費行為
1、新線人群——更信任拳頭產(chǎn)品
2、一線人群——購買一個品牌全套產(chǎn)品
第二講：客服人員不同場景下的話術(shù)
一、在線交流的基本技巧
1、交談少用“我”
2、使用靈活性語言
3、保持相同的談話方式
4、不承諾做不到的服務(wù)
二、答案不確定時的巧妙回復(fù)方式
1、婉轉(zhuǎn)表達(dá)
2、繞開話題
3、介紹其他特性
4、揚長避短
三、機(jī)動靈活的回答方式
1、否定要間接
2、學(xué)會幽默
3、用親身感受來回答
4、幼稚問題要用反問
四、售前寶貝介紹的方式技巧
1、寶貝描述要詳細(xì)
2、描述要突出細(xì)節(jié)
3、說出寶貝的核心賣點
五、趣味介紹讓寶貝更有特點
1、語言有禮貌有活力
2、說出產(chǎn)品的優(yōu)惠力度
3、找到買家的興趣點
第三講：消除疑慮讓你的客戶輕松下單
一、消除買家疑慮技巧
1、懷疑質(zhì)量
2、懷疑尺寸
3、懷疑寶貝過時了
4、懷疑寶貝檔次
二、消除顧客對物流的懷疑
1、懷疑是否包郵
2、懷疑物流發(fā)貨速度
3、懷疑是否包退
三、巧用技巧讓客戶下單
1、巧用贊美激發(fā)客戶下單
2、限定機(jī)會催促買家下單
3、迎合心理誘導(dǎo)買家下單
4、二選一引導(dǎo)買家下單
四、常見買家投訴技巧
1、迅速并耐心回復(fù)買家的投訴
2、處理客戶投訴的幾個注意點
3、澄清發(fā)貨相關(guān)事實讓客戶撤回
五、讓你的店鋪好評不斷
1、深入了解買家評論習(xí)性
2、事先溝通做好鋪墊
3、高質(zhì)量服務(wù)贏得好評
現(xiàn)場實操練習(xí)
【課程復(fù)盤】

 

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