數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營(yíng)管理提升






課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，行業(yè)遭受了跨界性的沖擊越來越多，有時(shí)甚至很難發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)
對(duì)手到底是誰？在這樣一個(gè)大形勢(shì)下，我們唯有順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷探索業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)
型，持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值。而在這個(gè)過程中，容易出現(xiàn)認(rèn)知不統(tǒng)一、思維局限等問題。
放眼同行業(yè)，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理上創(chuàng)新的案例很多，在服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略的制定、服
務(wù)體系的設(shè)計(jì)，服務(wù)方式的改進(jìn)上不斷進(jìn)行嘗試和突破，基于數(shù)字化更加有效和精準(zhǔn)的
為客戶服務(wù)，用戶體驗(yàn)的不斷優(yōu)化，大數(shù)據(jù)和AI的應(yīng)用也逐漸進(jìn)行了新一輪的突破。
未來，基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理將會(huì)發(fā)生怎樣的變化，本課程將帶有進(jìn)
入一個(gè)全新的領(lǐng)域，用特度的視角來看到我們的未來！
楊老師在2017年-
2021年分別在成都、北京、上海、深圳，杭州、香港、廣州舉辦了《數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的
服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》、《大數(shù)據(jù)在服務(wù)營(yíng)銷
領(lǐng)域的應(yīng)用與最佳實(shí)踐》、《人工智能時(shí)代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營(yíng)管理》等公開課以及多
期內(nèi)訓(xùn)課。

本課程亮點(diǎn)：
?
本課程從客服部門出發(fā)，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，講授客戶數(shù)據(jù)收集、分析、建模，以及
搭建客戶服務(wù)體系，以及使用具體的工具，閉環(huán)解決客戶體驗(yàn)問題的方法，驅(qū)動(dòng)整
體服務(wù)、流程、產(chǎn)品的優(yōu)化和改進(jìn)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。
?
課程由楊茂林先生進(jìn)行開發(fā)，并經(jīng)過多次打磨，課程中融合老師多年的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容
實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解客戶體驗(yàn)體系與方法、與實(shí)際工
作息息相關(guān)。
? 核心亮點(diǎn)：實(shí)戰(zhàn)！實(shí)戰(zhàn)！實(shí)戰(zhàn)！


課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
? 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的做法
? 了解同業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型；
? 數(shù)字化在服務(wù)中的具體應(yīng)用；
? 基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式下的運(yùn)營(yíng)方式和方法
? 服務(wù)體系的搭建
? 掌握客戶滿意度與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系
? 基于數(shù)據(jù)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)


課程對(duì)象：客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理人員
課程時(shí)間：2天



課程大綱：
第一篇：數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的精準(zhǔn)服務(wù)
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |數(shù)字化鏈接 |1、數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，數(shù)字化時(shí)代的 | |
| | |必然選擇，是客戶經(jīng)營(yíng)的支撐 |了解數(shù)字化的體系|
| | |2、數(shù)字連接，是數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的 |邏輯 |
| | |基礎(chǔ) | |
| | |3、數(shù)字智能，是數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的 | |
| | |核心 | |
| | |4、私域運(yùn)營(yíng)，是數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的 | |
| | |突破 | |
| | |5、客戶經(jīng)營(yíng)，必須貫穿客戶生命周 | |
| | |期全過程 | |
|單元二 |數(shù)據(jù)建模與精準(zhǔn)服 |1、客戶特征分析與建模 |服務(wù)部門如何基于|
| |務(wù) |-建模思路 |數(shù)據(jù)建模進(jìn)行精準(zhǔn)|
| | |-數(shù)據(jù)處理 |服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷 |
| | |-模型驗(yàn)證 | |
| | |2、模型應(yīng)用 | |
| | |-流程設(shè)計(jì) | |
| | |-節(jié)點(diǎn)管控 | |
| | |-話術(shù)設(shè)計(jì) | |
| | |3、效果驗(yàn)證 | |

第二篇：基于數(shù)字化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |數(shù)字化化服務(wù)體系 |1、問題解決體系 |1、服務(wù)設(shè)計(jì)如何 |
| | |2、主動(dòng)服務(wù)體系 |做到既快速解決問|
| | |3、異常監(jiān)控體系 |題，又避免問題的|
| | |4、體驗(yàn)改進(jìn)體系 |再次發(fā)生， |
| | |5、口碑保障體系 |2、將服務(wù)的機(jī)會(huì) |
| | |6、全媒體服務(wù)中心設(shè)計(jì) |轉(zhuǎn)化為銷售的機(jī)會(huì)|
| | |某省運(yùn)營(yíng)商案例：注智賦能，全面筑| |
| | |牢升級(jí)投訴防控體系 | |
| | |某省運(yùn)營(yíng)商案例：打造三全、四化、| |
| | |六重點(diǎn)數(shù)字服務(wù)能力 | |
|單元二 |縮小客戶滿意度與 |1、認(rèn)知誤差及解決方法 |企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)往往|
| |服務(wù)設(shè)計(jì)期望的差 |2、設(shè)計(jì)誤差及解決方法 |認(rèn)為符合客戶需求|
| |距 |3、執(zhí)行誤差及解決方法 |，但事實(shí)并非如此|
| | |4、宣傳誤差及解決方法 |，誤差是怎么產(chǎn)生|
| | |5、感知誤差及解決方法 |的？我們改如何縮|
| | | |小這種差距 |
|單元三 |指標(biāo)設(shè)計(jì) |1、基本指標(biāo) |客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為可|
| | |2、滿意指標(biāo) |收集、可衡量、可|
| | |3、驚喜指標(biāo) |改進(jìn)的數(shù)字化表現(xiàn)|
| | |4、目標(biāo)設(shè)定 | |

第三篇：收集客戶聲音驅(qū)動(dòng)服務(wù)提升
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |收集客戶聲音 |1、從指標(biāo)中“看”客戶聲音 |學(xué)習(xí)如何系統(tǒng)化全|
| | |2、從記錄中“導(dǎo)”客戶聲音 |面收集客戶聲音 |
| | |3、從案例中“聽”客戶聲音 | |
| | |4、從員工中“集”客戶聲音 | |
|單元二 |客戶聲音的 |1、數(shù)據(jù)分析 |學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶|
| |結(jié)構(gòu)化分析與提煉 |2、類別分析 |聲音的有效處理，|
| | |3、歸因分析 |過濾躁音，使客戶|
| | |4、智能分析 |聲音真正代表客戶|
| | | |的痛點(diǎn) |
|單元三 |客戶問題的 |圖解利益方 |推進(jìn)客戶問題的閉|
| |閉環(huán)解決 |客戶問題改進(jìn)流程 |環(huán)解決，快速提升|
| | | |客戶體驗(yàn) |

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《數(shù)字化背景下的服務(wù)轉(zhuǎn)型與運(yùn)營(yíng)管理提升》

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