打造五星級(jí)客戶服務(wù)——3天




《打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》

——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程

【課程收益】
1.
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2. 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3. 提升個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。
4. 提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)。
5. 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

【課程對(duì)象】 各類服務(wù)行業(yè)工作人員等


【課程時(shí)間】 三天

【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級(jí)階段嗎？
您的企業(yè)服務(wù)人員還在因?yàn)榭蛻舯г苟a(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：
服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是用一系列的語言和行為所展示出的對(duì)客戶的尊重、關(guān)心、幫
助與支持。因此，對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務(wù)工作人
員的意識(shí)、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實(shí)使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品
質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程大綱】
第一天：五星級(jí)服務(wù)——角色意識(shí)認(rèn)知提升

第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第二天：五星級(jí)服務(wù)——角色形象塑造提升

模塊一：對(duì)于禮儀的深入認(rèn)知

一、禮儀到底重要嗎？

1. 為什么要講禮？

2. 禮儀的本質(zhì)是什么？

二 服務(wù)禮儀的目的及意義

1. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用場(chǎng)合

2. 服務(wù)禮儀能為企業(yè)和個(gè)人帶來的實(shí)際效用

3. 服務(wù)禮儀不只是形象的提升

模塊二：五星服務(wù)形象塑造之一——面子塑造

1. 服務(wù)人員常見的面子問題

二 服務(wù)人員的發(fā)型選擇

3. 服務(wù)人員的妝容技巧

4. 服務(wù)人員的飾物佩戴規(guī)則

5. 服務(wù)人員的肢體修飾要求

模塊三：五星服務(wù)形象塑造之二——著裝塑造

1. 為什么要愛上工裝

2. 工裝的正確穿法

3. 工牌的佩戴位置及要求

4. 工裝的搭配要求

模塊四：五星服務(wù)形象塑造之三——體態(tài)塑造

1. 微笑永遠(yuǎn)是最有效的法寶

1) 微笑的要求與方法

2) 微笑的訓(xùn)練

2. 服務(wù)工作中眼神的正確運(yùn)用

1) 常見的三種服務(wù)眼神

2) 不同眼神傳遞的不同服務(wù)態(tài)度

3) 合理巧妙運(yùn)用眼神增加服務(wù)滿意度

4) 服務(wù)眼神訓(xùn)練

3. 服務(wù)工作中的站姿規(guī)范

1) 常見的兩種站姿

2) 不同站姿所透露的內(nèi)心秘密

3) 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范與要求

4) 服務(wù)站姿訓(xùn)練

4. 服務(wù)工作中的行姿規(guī)范

1) 常見的服務(wù)人員錯(cuò)誤行姿

2) 不同服務(wù)場(chǎng)合下的行姿選擇

3) 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)行走規(guī)范與要求

4) 服務(wù)行姿訓(xùn)練

5. 服務(wù)工作中的蹲資規(guī)范

1) 蹲姿使用的場(chǎng)合

2) 常見的錯(cuò)誤蹲姿

3) 蹲姿的種類

4) 服務(wù)人員蹲姿使用規(guī)范與要求

5) 服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

6. 服務(wù)工作中的坐姿規(guī)范

1) 常見的不良坐姿

2) 坐姿的類別

3) 不同場(chǎng)合下的坐姿及傳遞意義

4) 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范與要求

5) 服務(wù)坐姿訓(xùn)練

7. 服務(wù)工作中的手勢(shì)規(guī)范

1) 常見的幾種錯(cuò)誤手勢(shì)

2) 服務(wù)中常用的手勢(shì)類別

3) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范與要求

4) 服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練

8. 服務(wù)工作中的點(diǎn)頭鞠躬禮

1) 點(diǎn)頭鞠躬禮常使用的場(chǎng)合

2) 點(diǎn)頭鞠躬禮的三種方式

3) 點(diǎn)頭鞠躬禮規(guī)范與要求

4) 點(diǎn)頭鞠躬禮訓(xùn)練

模塊四：五星服務(wù)形象塑造之四——語言塑造

1. 服務(wù)工作中的禮貌用語及使用規(guī)范

2. 服務(wù)工作中的文明用語及使用規(guī)范

3. 服務(wù)工作中的行業(yè)術(shù)語及使用規(guī)范

4. 服務(wù)工作中的書面用語及使用規(guī)范

5. 服務(wù)工作中的電話用語及使用規(guī)范

模塊五：五星服務(wù)形象塑造之五——接待形象塑造

1. 服務(wù)引領(lǐng)引導(dǎo)禮儀

2. 服務(wù)位次安排禮儀

3. 服務(wù)接待細(xì)節(jié)要點(diǎn)

模塊六：各崗位服務(wù)接待流程梳理


第三天：五星級(jí)服務(wù)——角色能力提升訓(xùn)練
第一章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
案例討論：為什么客戶會(huì)抱怨？
一、客戶對(duì)購買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章：客戶投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
三、客戶投訴處理的禁忌
四、有效地利用提問技巧處理電話投訴
第四章：客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章：實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問）


結(jié)束：課程回顧與總結(jié)
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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱

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