《酒店風(fēng)險管理與危機(jī)應(yīng)對》（1天）



《酒店風(fēng)險管理與危機(jī)應(yīng)對》

|【培訓(xùn)課時】 |1天6課時 | |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對象】 |酒店全體管理人員、公關(guān)人員 |
|【培訓(xùn)特點】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢 |系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端：五年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次 |
| |。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實用。 |
| |效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料 |
| |，非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】： |
|從酒店投資建設(shè)之日起，酒店就不可避免地要面對來自內(nèi)部及外部方方面面的各類突發(fā)事|
|件，酒店危機(jī)是貫穿酒店從投資建設(shè)直至進(jìn)入日常經(jīng)營狀態(tài)全過程的，酒店自身管理是危|
|機(jī)發(fā)生的本源，媒體永遠(yuǎn)是危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。 |
|危機(jī)預(yù)防管理體系就是從酒店內(nèi)部管理入手，建立酒店內(nèi)外配合、上下協(xié)調(diào)一致的危機(jī)應(yīng)|
|對體系，有效解決各類突發(fā)事件，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。 |
|【課程收益】： |
|本課程的主要目標(biāo)是讓學(xué)員認(rèn)識到什么是危機(jī)爆發(fā)的真正源泉，能夠充分了解酒店危機(jī)發(fā)|
|生的內(nèi)部及外部原因，進(jìn)而學(xué)習(xí)如何在酒店日常經(jīng)營管理工作中培養(yǎng)全員危機(jī)意識，建立|
|快速有效的危機(jī)應(yīng)對體系。 |
|【課程大綱】： |
| |
|第一講 認(rèn)識酒店危機(jī)管理的價值 |
|一、酒店身處新生態(tài)、面臨新挑戰(zhàn) |
|1、經(jīng)濟(jì)減速——宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力加大 |
|2、成本攀升——勞動力等成本節(jié)節(jié)攀升 |
|3、競爭慘烈——市場酒店間競爭越演越烈 |
|4、管理沖突——人才缺失，內(nèi)部管理難度加大 |
|5、市場碎化——市場越來越擁堵，越來越細(xì)分 |
|6、顧客強勢——客戶消費者維權(quán)意識全面覺醒 |
|7、監(jiān)管嚴(yán)厲——酒店面臨的外部監(jiān)管越來越嚴(yán) |
|8、媒體多險——酒店的輿論風(fēng)險越來越大 |
|9、責(zé)任加碼——酒店的社會責(zé)任越來越大 |
|二、部分酒店危機(jī)管理案例深度剖析 |
|1、 如家、香格里拉危機(jī)公關(guān)案例分析 |
|2、 煌上煌、俏江南危機(jī)公關(guān)案例剖析 |
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|第二講 酒店危機(jī)事件防范技巧 |
|一、 警覺: |
|加強危機(jī)教育、增強危機(jī)意識 |
|要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化 |
|二、 設(shè)防: |
|認(rèn)真風(fēng)險排查、及時查漏補缺 |
|要點：風(fēng)險排查、查漏補缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí) |
|三、 合規(guī) |
|強化標(biāo)準(zhǔn)化管理、提升職業(yè)素養(yǎng) |
|要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確 |
|四、 預(yù)警: |
|加強風(fēng)險監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案 |
|要點：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案 |
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|第三講 酒店危機(jī)處理的策略技巧 |
|一、酒店危機(jī)公關(guān)處理5大策略 |
|1、速度第一 |
|2、系統(tǒng)運行 |
|3、承擔(dān)責(zé)任 |
|4、真誠溝通 |
|5、權(quán)威證實 |
|二、酒店危機(jī)處理技巧 |
|1、正確認(rèn)識酒店危機(jī)的特點 |
|2、酒店全員應(yīng)具備敏感的危機(jī)意識 |
|3、在第一時間研究應(yīng)對措施 |
|4、明確酒店危機(jī)處理的原則 |
|5、信心是應(yīng)對危機(jī)的法寶 |
|6、以最快速度化解危機(jī) |
|7、建立酒店暢通的信息渠道 |
|第四講 酒店危機(jī)預(yù)防管理體系建立 |
|一、酒店工作崗位分析 |
|二、建立適合自身發(fā)展的有效外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò) |
|三、全員危機(jī)意識建立 |
|四、突發(fā)事件快速反應(yīng)體系建立 |
|五、客戶投訴處理體系建立 |
|六、建立完善檔案管理制度 |
|第五講 酒店變革——精進(jìn)之道 |
|一、讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣 |
|1、創(chuàng)建良好的酒店文化（文化是魂） |
|2、認(rèn)真履行社會責(zé)任（酒店大責(zé)任大、能力強責(zé)任強） |
|二、讓創(chuàng)新成為一種修行 |
|1、不斷提升學(xué)習(xí)力（五項修煉） |
|2、不斷提升創(chuàng)新力（山窮水盡疑無路，唯有創(chuàng)新一條路） |
|三、讓變革成為一種常態(tài) |
|1、適應(yīng)變局自我顛覆 |
|2、酒店變革之道（成功變革八大步驟） |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|酒店需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； |
|酒店、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。 |
|本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。 |


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