醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵—高效醫(yī)患溝通

  培訓(xùn)講師:顧楓

講師背景:
顧楓:清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授;復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程教授;浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授;全球華人講師500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)師;煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專家;阿里巴巴直播及國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師;授課風(fēng)格:嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚? 詳細(xì)>>

顧楓
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醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵—高效醫(yī)患溝通詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵—高效醫(yī)患溝通

高效醫(yī)患溝通

課程背景
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過:醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明,80%的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起,隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題,受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量,所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患通道來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。

課程收益
本課程旨在讓學(xué)員了解醫(yī)患溝通的重要性,提高學(xué)員醫(yī)患溝通的技能,通過對(duì)醫(yī)患溝通的知識(shí)理解及案例研討、情境模擬等方式,使學(xué)員掌握信息傳遞、傾聽、識(shí)別人際類型等基本溝通技能,正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾,掌握實(shí)際的溝通技能,以提高患者滿意度。

課程時(shí)間 1天,6小時(shí)
課程對(duì)象  醫(yī)院所有人員
課程大綱
第一篇 醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效手段
u       醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在?
u       影響醫(yī)患關(guān)系的四要素:政府、媒體、患者、醫(yī)方
u       醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)作用在于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
u       醫(yī)患溝通有利于改善醫(yī)患關(guān)系
u       醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院品牌營(yíng)銷工作
u       醫(yī)患溝通有利于提高患者滿意度

第二篇 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
u       醫(yī)護(hù)人員存在的問題(對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面)
u       患者及其家屬的心理狀態(tài)對(duì)溝通的影響
u       社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
u       醫(yī)患溝通的“三言”
²        多言
²        慎言
²        無言
u       醫(yī)患溝通的“四心”
²        真心
²        誠心
²        耐心
²        細(xì)心
u       醫(yī)患溝通的基本要求:換位思考、互相理解

第三篇 醫(yī)患溝通技巧實(shí)境訓(xùn)練
u       醫(yī)患溝通的過程要素分析
u       醫(yī)患語言與非語言溝通
u       排除醫(yī)患溝通的四種障礙
²        情緒障礙,避免刺激患者情緒
²        表達(dá)障礙,避免使用過多術(shù)語
²        個(gè)人障礙,避免壓抑患者心理
²        環(huán)境障礙,避免影響患者情緒
u       有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則
²        正確回應(yīng)患者
²        良好的溝通態(tài)度
²        有效傾聽患者訴求
²        注意溝通儀表舉止
u       準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類型
u       針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法
u       良好的醫(yī)患溝通從問診開始
u       問診溝通的基本技巧
²        望:判斷患者的心理活動(dòng)
²        聞:真實(shí)把握患者的意圖
²        問:開放式與封閉式技巧
²        切:用詞的準(zhǔn)確與有效性
u       與普通疾病患者的溝通
u       與疑難危重患者的溝通
u       與急癥患者的溝通
u       與患者家屬的溝通
 

 醫(yī)患溝通 客戶服務(wù)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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