《銀行服務類——說話的藝術之客戶心理分析與有效溝通》

說話的藝術之客戶心理分析與有效溝通

課程背景：
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程主要培訓的對象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是
銀行營業(yè)廳的形象大使，對客戶分流、服務營銷和品牌宣傳起著重要的作用。本課程的
重點內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認知、服務意識提升、形象塑造、服務禮儀規(guī)范及
溝通技巧的掌握。
課程收益：
清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；
從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量；
熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；
熟悉銀行大堂經(jīng)理各項工作職責與工作技巧；
掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課前問題匯總
一、銀行大堂經(jīng)理應該思考的問題
1.銀行大堂經(jīng)理在給客戶服務時應該如何站立？
2.站立與客戶交談時，怎么辦？
3.為客戶指示方向時，怎么辦？
4.行走時，怎么辦？
5.大堂經(jīng)理在接待客戶時如何開啟理財室的大門？
6.在銀行會客室（貴賓室）應該入座？
7.在與客戶溝通的時候應該如何做？
8.銀行大堂經(jīng)理常用的禮貌用語有哪些？
9.銀行大堂經(jīng)理常用接待客戶的手勢有哪些？
10.銀行大堂經(jīng)理在接待客戶時面部表情應該如何保持？
二、銀行大堂經(jīng)理應該知道的客戶心理
銀行的大堂經(jīng)理應該知道客戶進入銀行大廳的時候，一般有以下需求：
1.受歡迎的需求
2.及時服務的需求
3.感覺舒適的需求
4.有序服務的需求
5.被理解的需求
6.被幫助的需求
7.受重視的需求
8.有被識別的需求
9.有受尊重的需求
10.安全和隱私的需求
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程信息
課程說明：本課程方案為初步方案，如果您有這方面的需求請來電咨詢，我們將根據(jù)您
的需求為您量身定制方案，以達到最好的培訓效果。
課程時間：2天（根據(jù)時間具體調(diào)整）
培訓對象：銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務人員、銀行大堂經(jīng)理、銀
行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
培訓方式：講授、案例分享、互動討論、問題解答、情景模擬銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與
溝通技巧培訓課程內(nèi)容
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程內(nèi)容

第一講：銀行大堂經(jīng)理角色認知

三問：我的工作職責是什么？
我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
我如何做的更好？
角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。
第二講：銀行大堂經(jīng)理服務意識修煉

大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？
服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。
顧客是怎樣流失的？
一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。
第三講：銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造

一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
二、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉
（一）儀容篇
銀行大堂經(jīng)理表情訓練
銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
銀行大堂經(jīng)理面容要求
銀行大堂經(jīng)理體味要求
銀行大堂經(jīng)理手部要求
（二）著裝篇
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
（三）舉止篇
銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓練
銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓練
銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務指引手勢訓練
第三講：銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀

一、會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
二、陪客走路禮儀、引領禮儀
三、迎客禮儀、送客禮儀
四、撥打電話禮儀
五、電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯
六、社交視線關注禮儀
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時，目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
傾聽時，目光專注、適時回應、交流
七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
職務性稱呼
職稱性稱呼
行業(yè)性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼
第四講：銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務禮儀修煉篇

一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
一站立
二檢索
三觀察
四回答
五保持
六不準
二、銀行大堂經(jīng)理崗位禮儀
（一）迎接客戶禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮
儀標準，歡迎客戶光臨。
（二）分流、引導客戶禮儀
對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導？
對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務客戶如何引導？
對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務客戶如何引導？
（三）識別客戶禮儀
（四）營業(yè)大廳管理禮儀
（五）妥善處理客戶投訴禮儀
（六）恭送客戶離開禮儀
對于白金大客戶如何恭送？
對于黃金客戶如何恭送？
對于一般客戶如何恭送？
第五講：銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務溝通技巧培訓

與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任
。
一、專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
二、優(yōu)質(zhì)的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
三、溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長，如果安撫調(diào)整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？
客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？
客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
第六講：快樂生活、快樂工作

一、壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
二、心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
三、情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
四、面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

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