【銀行柜員標準化服務禮儀流程】
【銀行柜員標準化服務禮儀流程】詳細內(nèi)容
【銀行柜員標準化服務禮儀流程】
銀行柜員標準化服務禮儀流程
主講：潘海丹
[pic]
課程背景
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意
、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高
客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收獲
? 網(wǎng)點柜員的職業(yè)形象
? 網(wǎng)點柜員服務行為規(guī)范
? 柜員標準化服務流程
? 柜員投訴處理應對
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點柜員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范
第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、柜員服務接待規(guī)范
二、開門迎客流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項?
三、柜面服務七部曲
1．招手迎（對應話術(shù)）
2．笑相問（對應話術(shù)）
3．雙手接（對應話術(shù)）
4．巧營銷（對應話術(shù)）
5．快準辦（對應話術(shù)）
6．提醒遞（對應話術(shù)）
7．禮相送（對應話術(shù)）
第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務人員服務質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當?shù)膼汗?br />
1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3．一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1．指出缺點和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務的機會
3．加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4．更好的改進產(chǎn)品和服務
5．提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2．求補償?shù)男睦?br />
對策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4．敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務
潘海丹老師的其它課程
高端商務禮儀 10.13
《高端商務禮儀》課程大綱——潘老師競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對單位形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與對方溝通、如何給對方留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場合應該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔心
講師：潘海丹詳情
職場完美蛻變之從學校人到企業(yè)人的華麗轉(zhuǎn)身——主講人：潘老師懷著對新職業(yè)、新工作、新企業(yè)的美好憧憬，按耐不住大干一場的沖動與激情，新員工像一江春水涌入單位的大門。三五年之后，有的迎來了春華秋實，做出了出色的業(yè)績，獲得了加薪、提拔和重用的機會；有的業(yè)績平平，失去了原來的精神和動力，提前進入了職業(yè)倦怠期；有的頻繁跳槽，始終找不到未來的方向；有的則被企業(yè)辭退，不得不
講師：潘海丹詳情
《銀行業(yè)服務禮儀風采大賽》 10.13
潘老師銀行業(yè)服務禮儀風采大賽課程背景：卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平，提高員工服務意識、服務技能，展現(xiàn)銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀風采大賽應運而生。課程模型：[pic]課程收益：1.擴大銀行在本地的知名度，提升服務品牌形象和影響力2.提升員工服務意識和技能，將服務禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來3.通過比賽的
講師：潘海丹詳情
銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓—有溫度的服務潘海丹銀行服務禮儀培訓是潘老師結(jié)合銀行業(yè)服務現(xiàn)狀，推出的一套提升銀行服務水平，樹立專業(yè)形象的服務禮儀課程。銀行業(yè)的根本目標就是孜孜不倦的為客戶提供滿意的服務，而禮儀正是體現(xiàn)銀行服務宗旨的具體體現(xiàn)。歡迎走進銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓課程！課程時間：12課時授課對象：銀行中層管理、柜面及客服人員課程深度：銀行待客服務專業(yè)技能課程目標：
講師：潘海丹詳情
《銀行專業(yè)商務精英形象設計》 10.13
著裝得體舉止大方——銀行專業(yè)商務精英形象設計銀行形象禮儀培訓課程是禮儀專家潘老師針對各個銀行的具體要求推出的課程，旨在幫助銀行從業(yè)人員樹立正確的職業(yè)形象，規(guī)范銀行員工的服務和提高服務質(zhì)量，從而樹立良好的企業(yè)形象?！俱y行形象禮儀培訓】課程采用互動式的教學方式，分為《銀行形象內(nèi)塑》和《銀行形象外塑》兩大部分。主要從：職業(yè)道德教育、職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)意識樹立、個人
講師：潘海丹詳情
微笑服務創(chuàng)造價值——您的微笑價值不菲銀行柜員微笑服務禮儀培訓是針對銀行柜員大堂經(jīng)理設計的課程。對于銀行的柜員來說應該微笑服務貫穿于整個服務過程之中，這是是檢驗服務質(zhì)量好壞的重要標準。銀行應該積極推廣微笑服務，把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。銀行柜
講師：潘海丹詳情
潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務禮儀促進營銷課程背景：作為銀行和客戶溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務品牌的形象，提升客戶感知，樹立競爭優(yōu)勢，擴展客戶量等方面的作用是非常重要。為了強化銀行工作人員“用心服務客戶”的服務理念，春風化雨，潤物無聲。課程目標：使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業(yè)形象，提升服務意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌
講師：潘海丹詳情
《銀行服務類——商務禮儀》 10.13
銀行員工商務禮儀銀行員工商務禮儀培訓針對銀行新進員工，從意識、行為、交際能力等方面系統(tǒng)的進行禮儀規(guī)范，從而迅速提升其意識和強化職業(yè)形象，讓新員工能夠以輕松的方式盡快融入到新的工作環(huán)境中。銀行新員工商務禮儀培訓課程簡介課程時間：2天課程對象：銀行員工培訓地點：客戶自定課程背景：服務行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通
講師：潘海丹詳情
說話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通課程背景：銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓課程主要培訓的對象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是銀行營業(yè)廳的形象大使，對客戶分流、服務營銷和品牌宣傳起著重要的作用。本課程的重點內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認知、服務意識提升、形象塑造、服務禮儀規(guī)范及溝通技巧的掌握。課程收益：清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑
講師：潘海丹詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194
