《醫(yī)患關(guān)系處理及服務(wù)意識(shí)提升》

醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)提升
授課講師：何慧
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀，必將對(duì)醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過(guò)幾大模塊，重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛(ài)，為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象！
課程效果（Effect）
1、認(rèn)知金牌服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2、運(yùn)用醫(yī)護(hù)禮儀技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通
3、整體提升服務(wù)溝通意識(shí)，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突
課程對(duì)象（Object）醫(yī)護(hù)相關(guān)人員
培訓(xùn)方法(Methods)結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．小組分享等
培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/天 共1天
課程大綱
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊
培訓(xùn)課程單元內(nèi)容
培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明
第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務(wù)的基石——醫(yī)院服務(wù)意識(shí)鍛造
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在醫(yī)院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
二、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》
三、理論知識(shí)導(dǎo)入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）醫(yī)療行業(yè)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)
案例分享：《超級(jí)VIP之旅》
四、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結(jié)
課程目標(biāo)：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。
第二章節(jié)：
醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達(dá)及醫(yī)患關(guān)系處理
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門？如何快速幫患者處理問(wèn)題……這一切問(wèn)題的答案都要從對(duì)話源頭開(kāi)始梳理
溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本
1）同理心的定義及標(biāo)準(zhǔn)
2）常見(jiàn)的醫(yī)務(wù)工作者錯(cuò)誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)
1）院前溝通
2）入院時(shí)溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時(shí)溝通
六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
七、如何讓來(lái)訪者暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
八、如何讓患者更喜歡——說(shuō)的技巧
1）引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話同頻同理心
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對(duì)于醫(yī)院和個(gè)人的價(jià)值點(diǎn)在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進(jìn)行快速感謝拉近距離
2）用行動(dòng)引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線
3）表決心與患者共同面對(duì)
綜合練習(xí)；根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練
十、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
1、職業(yè)語(yǔ)言：聲音與語(yǔ)言
2、職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠(chéng)懇大方
3、表達(dá)得體準(zhǔn)確
課堂練習(xí)：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例
十一、職能部門接待用語(yǔ)——各崗位
1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)
2、掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)
3、住院部服務(wù)敬語(yǔ)
4、藥房及檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)
5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)
6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
7、護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
案例示范及作業(yè)布置：課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家，每個(gè)部門現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自己部門的常用敬語(yǔ)整理及練習(xí)
課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關(guān)系
第三章節(jié)：醫(yī)務(wù)工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)
一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關(guān)鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測(cè)試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見(jiàn)的情緒壓力處理案例
案例訓(xùn)練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)
課程目標(biāo)：
作為醫(yī)務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對(duì)患者產(chǎn)生積極影響，至關(guān)重要。
第四章節(jié)：
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、網(wǎng)上測(cè)試或考核2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束

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