人際溝通訓練

  培訓講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師●香港人力資源協會認證講師●高級職業(yè)經理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉 詳細>>

王曉慧
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人際溝通訓練詳細內容

人際溝通訓練

人際溝通訓練

課程目標：
 理解雙贏思維是人際關系的基礎，溝通的觀念比溝通的技術更為重要
 把握溝通的原則，學會先理解別人，再表達自己
 認識溝通的障礙，掌握動力對話系統，學會進行建設性的對話
 認識人與人之間正常的性格差異，從而能夠減少無謂的人際沖突，有效的與下級、同事、客戶進行交流
 學習與上級有效溝通的觀念與方法，解決在日常職場中經常遇到的上下級之間的溝通問題，從而提升溝通成效
 學習與同事有效溝通的觀念與方法，解決在日常職場中經常遇到的同事之間及部門之間的溝通問題

課程對象：
 骨干員工

課程時間：
 1天（6小時）

課程大綱：

緒言：人際哲學決定溝通習慣

1、人際關系哲學決定了你的溝通習慣
1) 有“內力”，“招式”才更有力
2) 了解人際溝通的思維基礎
3) 利人利己是溝通習慣的出發(fā)點
4) 案例分析：理解雙贏

第一單元：溝通ABC

1、溝通的原則
1) 自然法則：先診斷再開藥方
2) 先理解別人，再表達自己
○ 理解事實（Fact）和情感（Feeling）
○ 是否理解要經過別人的確認
3) 高效溝通的三個要素
○ 同理心
○ 高效聆聽
○ 有效表達
2、溝通三行為
1) 同理心傾聽技巧
○ 與周圍的人達致更深的了解和溝通，并且增強信任，減少因誤解帶來的人際沖突和資源浪費
2) 避免自傳式的回應
○ 好為人師 Advise
○ 追根究底 Probe
○ 想當然耳 Interpret
○ 價值判斷 Evaluate
3) 有效提問
○ 如何問問題不會引起防衛(wèi)
○ 練習：Why與What的轉化
3、動力對話系統
1) 溝通障礙——推論
2) 從推論中回溯事實
3) 從演繹中找到事實
4) 案例分析：如何避免雙方的談話“上綱上線”

第二單元：溝通在職場上的應用

1、正確認識人與人之間的差異
1) 知已解彼，正確看待人和人之間的差異
● 運用MBTI（Myers-Briggs Type Indicator），在性格層面上，深入地了解自我與他人。
● 不同類型的人之間的差異何在
● 現場測試：你的性格類型
2) 整合差異
● 對待差異的態(tài)度
● 不同類型的人之間如何溝通
2、如何與上級溝通
1) 了解是影響的前提
● 歷史案例：韓非《說難》
● 案例分析：困惑的主管
2) 先理解上級的不理解
● 承認上級不理解的現實
● 尊重上級的不理解，認為他總有一定的合理性
● 盡可能了解上級為什么不理解
● 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
3) 與上司溝通的六個層次
4) 向上溝通的11個原則
5) 將上級的指示轉化為工作目標
● 多問一句話：“你最后想要的結果是什么？”

結語：溝通從心開始

1、 溝通技能的綜合運用
2、 冰山模型：品格比技巧更重要
3、 行動計劃：回去以后怎么做？

 人力資源 溝通技巧

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序言：面對客戶的投訴單元：正確認識客戶抱怨與投訴1、服務理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務的目標是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱：緒言：管理者的角色認知1.管理者在企業(yè)中的現狀是什么？n是什么原因造成了這種現狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術能力轉向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責是什么n管理者的關鍵任務是什么n管理者——盡人之力n領導者——盡人之智3、管理場景：領導的推薦把金鑰匙：共享團隊目標的領航1、目標管理的三個

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課程大綱導論：TTT的重點與理念一、TTT的四個重點?投入多少，收獲多少；參與多深，領悟多深?未曾經歷不成經驗?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學，進而教我所做二、TTT的三個理念?每次多做一點點就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點點就是領先的開始?每次進步一點點就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點?核心——培訓內容?課前——重點處理自己?課中——重點

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課程大綱：單元：觀念篇，服務也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務在市場競爭中的重要作用?服務可以帶來無限的競爭差異化?服務可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領服務變革3、企業(yè)對服務的定位?我們的服務現狀?小組討論：一線工程服務人

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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一）管理者的核心職責與核心能力1、管理者的核心職責1)職場人士的三種能力介紹●技術能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結構化矛盾●員工因技術能力強而得到晉升機會●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責是透過他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務（通信版）課程目標：#61656;統一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感#61656;正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的服務表現和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統一認識#61656;學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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