如何有效服務難纏客戶

如何有效服務難纏客戶
——圓滿解決客戶的要求

課程背景：
我們的工作是與客戶打交道，當聽到“客戶總是對的”這句話時，我們中的大多數通常會無奈地笑笑或者長嘆一聲。盡管每一個客戶都應該得到我們所能提供的最好的服務，但我們的經驗還是告訴我們，我們不時總會碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。
所幸的是，并不是每一個客戶都會出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競爭越來越激烈，客戶越來越強調他們的權利。而對于這種情況，每個從事與客戶打交道的人都需要準備好為各種各樣的客戶服務，以保證每個客戶對我們的服務都稱心滿意。
本課程將向您展示在各種情況下，如何以專業(yè)的服務態(tài)度和技能對待客戶。并通過培訓錄像和服務案例這種專業(yè)平實的方式將服務行為中的關鍵問題與學員分享，掌握如何服務4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿；強勢型自以為是，總希望別人把她當作大人物來對待；猶豫型客戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型客戶吹毛求疵、疑慮重重，令人難以忍受。我們將介紹如何用PERFECT方法服務客戶讓他們滿意而歸。

課程目標：
 了解難纏的客戶會給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對您的期望以及影響您向客戶提供出色的服務的制約因素；
 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
 使用PERFECT（首字母縮寫）模型規(guī)范您對待難纏客戶的言行；
 提高應對4種典型的難纏客戶（吵嚷型、強勢型、猶豫型、挑剔型）的能力；
 制定行動計劃，提高應對難纏客戶的能力

課程對象：    一線服務人員

課程時間：    1天（6小時）

課程大綱：

緒言：面對難纏的客戶

1、面對難纏的客戶
 小組討論：
● 你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
● 這些客戶對你和你的公司有什么具體的期望？
● 是什么制約因素妨礙了服務人員向客戶提供滿意的服務
 對預料之外的事要有心理準備
● 多數客戶是令人愉快的
● 有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
● 無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標
2、 什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
 客戶的滿意度是如何形成的
● 客戶對服務的預期
● 客戶對服務的感知
● 客戶的滿意度衡量標準
 客戶全面滿意
 客戶忠誠
● 忠誠的客戶群是持續(xù)經營的基礎
● 客戶忠誠度的六個維度
● 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
 企業(yè)的口碑
 之前對企業(yè)服務的體驗
 之前對其他公司服務的體驗
 企業(yè)的品牌宣傳
 客戶的價值與背景
 服務的環(huán)境與客戶的生命周期
 案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
 Basic Needs (基本必需)
 Want（想要）
 Desire （愿望）
 The Unexpected (出乎意料)
 小組練習：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現場服務中把握客戶的不同需求
 案例分析：以一個現場服務的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務

1、什么是PERFECT方法？
 錄像分析：難纏的客戶
 始終用PERFCET方法對待客戶
2、Polite——禮貌
 確保溝通方式和溝通內容都是禮貌的
3、Efficient——高效
 迅速而有效的處理事務
4、Respectful——尊重
 無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
 友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
 熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
 客戶不是針對你，客戶是把你當作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
 運用專業(yè)知識靈活處理事務

第三單元：綜合練習

1、案例研討
 如何服務“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在旅途中
● 案例三：在銀行中
● 案例四：在郵局中
 如何服務“強勢型”客戶
● 案例一：在商店中
● 案例二：在投資理財顧問處中
● 案例三：在音樂廳中
 如何服務“猶豫型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在一個協會中
 如何服務“挑剔型”客戶
● 案例一：在錄像店中
● 案例二：在賓館中
● 案例三：在旅行社中
● 案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務難纏客戶
 如何服務“吵嚷型”客戶
 如何服務“強勢型”客戶
 如何服務“猶豫型”客戶
 如何服務“挑剔型”客戶
 觀察、評估、回饋、點評

總結

1、 課程內容總結
2、 行動計劃擬定

 

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