有效售后服務(wù)

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師●香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師●高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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有效售后服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

有效售后服務(wù)

有效售后服務(wù)

課程背景：
在銷售工作告一段落之后，服務(wù)工程師就是公司面向公眾的窗口。服務(wù)工程師既可以推動公司與客戶之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系。客戶今后是否繼續(xù)向你們公司進(jìn)行采購，在很大程度上取決于服務(wù)工程師是否向客戶提供了良好的服務(wù)。
服務(wù)工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務(wù)，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進(jìn)行銷售。但是，現(xiàn)在服務(wù)工程師面對的通常是那些生氣、煩燥且感到失望的客戶（無論客戶對錯與否）。在客戶眼里，服務(wù)工程師就代表了你們公司；與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務(wù)人員不同，一線服務(wù)工程師往往就成了那些感到不滿意的客戶的“出氣筒”。
服務(wù)工程師通常需要獨(dú)立工作，他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服務(wù)工程師為了避免客戶把怨氣發(fā)泄到他們身上，就把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上，這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關(guān)系。
值得慶幸的是，如果服務(wù)工程師能夠認(rèn)識到他們的工作中存在的各種“陷阱”，了解如何正確處理與客戶之間的關(guān)系，就能成為公司的“形象大使”，同時也可以更加輕松地開展工作，提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務(wù)工程師實現(xiàn)這個目標(biāo)。

課程目標(biāo)：
 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感
 正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識
 了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響
 掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”（客戶對公司的產(chǎn)品提出批評；由于客戶沒正確使用產(chǎn)品而導(dǎo)致故障產(chǎn)生；公司的政策、組織架構(gòu)等其它因素增加了服務(wù)工程師的工作難度；銷售人員沒有把工作做好增加了服務(wù)工程師的工作難度）的應(yīng)對措施

課程對象：    企業(yè)的一線售后服務(wù)工程師

課程時間：    1天（6小時）

課程大綱：

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
 小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
 小組討論：服務(wù)的價值
 卓越服務(wù)的價值
○ 客戶滿意帶來客戶忠誠
○ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
○ 客戶的期望
○ 客戶的體驗
○ 客戶滿意度的衡量模型
 客戶忠誠度
○ 忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
○ 企業(yè)客戶忠誠的六個層次
○ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
 客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
 小組討論：自己做為客戶受到服務(wù)工程師對待的經(jīng)歷
○ 服務(wù)工程師提供了良好的服務(wù)和積極的行為
○ 服務(wù)工程師提供了糟糕的服務(wù)和消極的行為

第二單元：正確處理服務(wù)關(guān)系

1、服務(wù)工程師通常犯的錯誤
 錄像分析：是誰賣給你的呢？
 錯誤之一：批評公司產(chǎn)品
 錯誤之二：責(zé)怪客戶
 錯誤之三：指責(zé)公司
 錯誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務(wù)關(guān)系
 錄像分析：是誰賣給你的呢？
 維護(hù)產(chǎn)品的形象
○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話
○ 知識就是力量
○ 誠實為本
○ 問題即機(jī)會
○ 聯(lián)系競爭優(yōu)勢
 維護(hù)客戶的利益
○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話
○ 公平對待客戶
○ 傾聽客戶說話
○ 培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶
○ 遵守對客戶承諾
 維護(hù)公司的利益
○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話
○ 客戶的信任度
○ 忠誠度
○ 團(tuán)隊精神
○ 解決方案
○ 反饋情況
 維護(hù)同事的利益
○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話
○ 你的工作
○ 整個團(tuán)隊
○ 為銷售人員著想

總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定
 

 客戶服務(wù)

王曉慧老師的其它課程

序言：面對客戶的投訴單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識，認(rèn)識管理1、管理行為與管理業(yè)績n錄像分析：什么樣的管理行為是有價值的n管理者的三種能力l技術(shù)能力l人際能力l概念能力2、認(rèn)識管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責(zé)n管理者的三項修煉—三項關(guān)鍵任務(wù)行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標(biāo)3、研究舉

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【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構(gòu)建結(jié)構(gòu)性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個基本特點(diǎn)情景模擬：向老板匯報會議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達(dá)只支持一個思想，并且要出現(xiàn)在開頭l減少溝通誤會，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報

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課程大綱單元：導(dǎo)論：勇于改變自我，承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應(yīng)對變化●以不變應(yīng)萬變●以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點(diǎn)?課程的每一個模塊都會

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課程大綱：單元：管理認(rèn)知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對的挑戰(zhàn)n從技術(shù)能力走向人際能力n從專才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認(rèn)知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術(shù)能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵任務(wù)是什么n管理者——盡人之力n領(lǐng)導(dǎo)者——盡人之智3、管理場景：領(lǐng)導(dǎo)的推薦把金鑰匙：共享團(tuán)隊目標(biāo)的領(lǐng)航1、目標(biāo)管理的三個

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課程大綱導(dǎo)論：TTT的重點(diǎn)與理念一、TTT的四個重點(diǎn)?投入多少，收獲多少；參與多深，領(lǐng)悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學(xué)，進(jìn)而教我所做二、TTT的三個理念?每次多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開始?每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點(diǎn)?核心——培訓(xùn)內(nèi)容?課前——重點(diǎn)處理自己?課中——重點(diǎn)

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課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人

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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一）管理者的核心職責(zé)與核心能力1、管理者的核心職責(zé)1)職場人士的三種能力介紹●技術(shù)能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾●員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責(zé)●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責(zé)是透過他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識#61656;學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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