消費者權益保護

《金融消費者權益保護》
課程大綱
主要文件依據
1．人民銀行關于銀行業(yè)金融機構 做好個人金融信息保護工作的通知
（銀發(fā)〔2011〕17號）
２．中國銀監(jiān)會關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）
３．中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
４．中華人民共和國消費者權益保護法（2013年）
５．國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見（國辦發(fā)〔2015〕81號）
６．中國人民銀行關于發(fā)布《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構》行業(yè)標準的通知 （銀發(fā)〔2018〕211號）7．關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知（銀發(fā)〔2019〕316號）
8.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）
本講義主要內容
第一部分 金融消費者權益保護概述
第二部分　保護金融消費者八大權益
第一部分 金融消費者權益保護概述
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一、什么是金融消費者權益保護
二、為什么要開展金融消費者權益保護
（一）對銀行自身的意義
(二）對國家及社會的意義
三、如何實施金融消費者權益保護
（一）把握消保原則
1. 堅持以人為本，堅持服務至上。
2. 切實履行社會責任。
3. 遵從公平交易的原則。
4. 堅持市場化和法治化原則。
5. 堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結合。
（二）落實消保責任
１．董事會
２．專門委員會
3．高管層
4. 分管領導
5. 牽頭部門
6. 相關部門?
（三）健全消保制度
1. 消保工作的全流程管控制度。
2. 金融消費者風險等級評估制度。
3. 消費者金融信息保護制度。
4. 金融產品和服務信息披露、查詢制度。
5. 金融營銷宣傳管理制度。
6. 金融知識普及和金融消費者教育制度。
7. 金融消費者投訴處理制度。
8. 金融消費者權益保護工作內部監(jiān)督和責任追究制度。
9. 金融消費者權益保護重大事件應急制度。
10. 金融消費者權益保護工作考核評價制度。
（四）突出消保重點
1.嚴防銀行單位侵犯消費者合法權益。
2.嚴防內部員工侵占消費者合作權益
3.嚴防外部不法分子侵犯消費者財產權益
4. 主動預防和化解，金融機構與消費者之間的潛在矛盾。
5. 主動向消費者宣傳金融知識,提高消費者自我保護意識和能力。
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第二部分　保護金融消費者八大權益
　　
第一節(jié) 保障金融消費者財產安全權
一、侵犯金融消費者財產安全權分類
（一）外部人侵犯銀行客戶財產安全權
（二）銀行內部人侵犯銀行客戶財產安全權
（三）內外勾結侵犯銀行客戶財產安全權
二、消費者財產安全權保護措施
（一）嚴防外部人欺詐客戶金融財產
1. 客戶開戶辦理業(yè)務時，加強對客戶安全教育。
2. 不斷完善銀行網絡系統(tǒng)，嚴防不法分子利用網絡系統(tǒng)盜取客戶存款資金。
3. 加強銀行營業(yè)、辦公場所管理， 嚴防非本行員工在本行場所作案
4. 嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)揮窗口交易把關堵口、防外部詐騙作用
（二）嚴防銀行內部人欺詐客戶金融財產
1. 加強銀行內部控制，嚴防內部人員侵占客戶資金。
2. 加強系統(tǒng)管控，嚴防內部人利用網絡系統(tǒng)侵占客戶資金。
3. 嚴防內部員工利用銀行營業(yè)、辦公場所，私自辦理業(yè)務，損害客戶利益。
4. 加強內部員工行為管控，規(guī)范員工8小時內外行為?
5. 加強員工培訓教育和思想引導，提高遵紀守法意識，嚴控道德風險。
第二節(jié) 保障金融消費者依法求償權
一、什么是消費者求償權
二、消費者求償渠道
（一）找經辦金融網點，爭取協(xié)商解決問題
（二）向網點上級行投訴
(三) 向人行、銀監(jiān)投訴
（四）仲裁裁決
（五）向法院訴訟
三、銀行機構應如何應對客戶投訴求償
（一）高度重視，盡量不把事情搞大
（二）暢通投訴渠道，避免客戶向人行、法院反映
(三) 及時處理投訴反映的問題，消除客戶心中不滿
（四）舉一反三，加強整改，避免類似投訴發(fā)生。
?（五）加強投訴事項日常分類管理
四、常見客戶投訴求償，法律處理政策
（一）非客戶責任，銀行不得強行扣款還貸
（二）銀行員工造成客戶損失, 銀行應先行賠償
（三）客戶存款，銀行人員開出存單有問題，銀行應承擔賠償責任
第三節(jié) 保障金融消費者知情權
一、什么是消費者知情權
二、保障金融消費者知情權主要措施
(一）金融營銷時，如實介紹產品特征、風險、收益
（二）辦理業(yè)務時，如實披露產品與服務信息?
第四節(jié) 保障金融消費者受教育權
一、什么是金融消費者受教育權
二、為什么要對消費者進行宣傳教育
1. 提高消費者自我保護意識。
2. 提高消費者自我保護能力。
3. 被騙后，知道維權。
4. 防銀行與消費者糾紛。
5．準確掌握產品的政策要求，防止誤解。
6．提高消費者誠實守信意識。
7. 發(fā)揮金融產品的最大效用。
8．提高金融消費者，對金融產品和服務認知能力。
三、銀行如何對金融消費者進行宣傳教育
（一）落實金融機構承擔宣教的主體責任。
1. 制定年度宣教計劃，落實宣傳責任。
2. 采取多種方式、多渠道進行宣教
3. 辦理業(yè)務現場教育，制止不當轉出匯款案例分析
（二）參與人行組織的金融知識普及活動
1. 宣傳人民幣反假知識
2．宣傳防范網絡詐騙知識
3. 宣傳防范虛假WiFi釣魚詐騙知識
4. 宣傳微信盜號轉賬詐騙知識
5．宣傳防范電信詐騙知識
6. 宣傳防范非法集資詐騙知識
7. 宣傳防范虛假理財產品詐騙知識
8. 宣傳防范虛假投資詐騙知識
9．宣傳防范高利貸詐騙知識
第五節(jié) 保障金融消費者自主選擇權
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一、什么是自主選擇權
二、基本要求
1. 自主選擇、自行決定。
2. 不得誘導。
3. 不得排他。
4. 不得要求購買協(xié)議外產品。
5. 銀行不得強制企業(yè)購買保證保險。
6. 不得強制搭售。
7. 不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務。
第六節(jié) 保障金融消費者公平交易權
一、什么是公平交易權
二、如何落實公平交易權
（一）不得設置違反公平原則的交易條件
（二）公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本
（三）不得違規(guī)收費，加重客戶負擔
（四）有權拒絕經營者的強制交易行為
（五）不得收受賄賂，加重客戶負擔
（六）不得利用職權，要求客戶為自己提供方便，謀取私利，加重客戶負擔
第七節(jié) 保障金融消費者信息安全權

一、個人金融信息范圍
二、自然人個人信息法律保護規(guī)定
1.《刑法》侵犯公民個人信息罪
2. 民法典規(guī)定
三、銀行人員侵犯消費者信息案例分析
（一） 倒賣儲戶信息案例分析
（二） 倒賣借款人征信信息案例分析
（三）非法使用個人信息，發(fā)放冒名貸款，侵犯個人姓名權、名譽權
四、如何保護消費者個人信息
1. 總體要求
2. 具體規(guī)定
①收集信息。
②保存信息。
③使用信息。
④加強監(jiān)測排查。
第八節(jié) 保障金融消費者受尊重權
一、尊重消費者的基本要求
1. 尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣。
2. 不得因金融消費者性別、年齡、種族或國籍等不同，進行歧視性差別對待。
3. 不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
二、尊重消費者的主要措施
1. 尊重消費者風險偏好和承受能力，產品分級，客戶分類，有針對性提供產品與服務
2. 尊重消費者服務需求，對消費者提供便利性服務。
3. 尊重小微客戶、弱勢群體金融產品需求，發(fā)展普惠金融。
4．尊重債權人尊嚴，不得違法討債

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