業(yè)主關(guān)系維護(hù)及技術(shù)人員引導(dǎo)式經(jīng)營(yíng)技巧 - 1天

業(yè)主關(guān)系維護(hù)及技術(shù)人員引導(dǎo)式經(jīng)營(yíng)技巧
概 述
與業(yè)主關(guān)系的建立及維護(hù)關(guān)鍵在于建立信任后，如何引導(dǎo)對(duì)方的想法偏向我們的目的，即使在對(duì)方在負(fù)面清晰下。而技術(shù)人員通常以理性的方式與業(yè)主溝通，但總是秀才遇到兵有理說(shuō)不清的狀態(tài)。因此，本課程的設(shè)計(jì)是以技巧的核心，如何能夠快速獲得業(yè)主的信任，建立共同的目標(biāo)，引導(dǎo)對(duì)方的思考，進(jìn)而推動(dòng)對(duì)方支持做出結(jié)論。
一個(gè)優(yōu)秀的與業(yè)主溝通的技術(shù)人員必須要展現(xiàn)四種特質(zhì)：
值得信賴(lài)：信賴(lài)是溝通的基石，在每個(gè)互動(dòng)，都要能夠展現(xiàn)值得信賴(lài)的特質(zhì)。
以客為先：從對(duì)方的角度出發(fā)以了解對(duì)方面對(duì)的困難，需要解決什么問(wèn)題。
省心省力：一次的互動(dòng)，就全盤(pán)了解對(duì)方的需求，將問(wèn)題處理進(jìn)行到底。
足智多謀：知道要如何從自己及對(duì)方處獲得不同的資源，以解決問(wèn)題。
所以，與業(yè)主溝通的技術(shù)人員的工作不是要增進(jìn)雙方的感情，而是針對(duì)事情來(lái)建立共識(shí)，增進(jìn)感情應(yīng)該是成功溝通后的副產(chǎn)品。成功的與業(yè)主溝通的技術(shù)人員需要同時(shí)具備智商、情商、逆商的能力。本課程會(huì)帶著學(xué)員用自己的案例，使用學(xué)習(xí)的工具及技巧，獲得對(duì)方的支持及信任。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
明確與業(yè)主溝通的技術(shù)人員的四大特質(zhì)及影響
定義溝通的關(guān)鍵時(shí)刻及溝通計(jì)劃
溝通成功的基石是信任，如何有效獲得對(duì)方的信任
見(jiàn)到對(duì)方的開(kāi)啟暖場(chǎng)及開(kāi)場(chǎng)，對(duì)溝通拜訪創(chuàng)造良好的開(kāi)始
透過(guò)設(shè)計(jì)的問(wèn)句，讓對(duì)方愿意配合回答并接受引導(dǎo)的提問(wèn)，創(chuàng)造對(duì)方的需求優(yōu)先級(jí)
與對(duì)方共同發(fā)展解決方案
預(yù)測(cè)對(duì)方的異議，進(jìn)行處理
以對(duì)方為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，完成有效的溝通拜訪
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
了解溝通的基本原則和原理
定義關(guān)鍵時(shí)刻，掌握對(duì)方的期望
獲得對(duì)方信任的技巧
見(jiàn)面后，快速熱和場(chǎng)面的技巧
讓對(duì)方態(tài)度開(kāi)放的技巧
引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入狀態(tài)，直面問(wèn)題的技巧
了解如何與對(duì)方共同討論，找出解決問(wèn)題的方式
如何管理對(duì)方的期望
如何進(jìn)行以對(duì)方為中心，進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作《業(yè)主關(guān)系維護(hù)及技術(shù)人員引導(dǎo)式經(jīng)營(yíng)技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（對(duì)方方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
對(duì)方溝通的關(guān)鍵時(shí)刻
單元目的：從對(duì)方的角度出發(fā)，了解與業(yè)主溝通的技術(shù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義對(duì)方溝通的關(guān)鍵時(shí)刻
與對(duì)方溝通的重要性
與業(yè)主溝通的技術(shù)人員的四個(gè)特質(zhì)
關(guān)鍵時(shí)刻的工具及計(jì)劃
活動(dòng)：設(shè)計(jì)溝通計(jì)劃
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
第二單元
信任圈的建立
單元目的：獲得對(duì)方的信任是溝通成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得對(duì)方就顯得非常重要。
建立信任的方法：經(jīng)驗(yàn)、組織、推薦、你
聆聽(tīng)技巧：聆聽(tīng)和尋問(wèn)
五種助語(yǔ)的使用
活動(dòng)：
讓學(xué)員熟悉助語(yǔ)的用法
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
二人角色扮演
第三單元
暖場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)
單元目的：一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)可以讓后續(xù)的溝通拜訪更為順利，在這個(gè)單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個(gè)清楚和明確的拜訪目的。
暖場(chǎng)及轉(zhuǎn)場(chǎng)：這是獲得對(duì)方信任的第一個(gè)接觸，要精心設(shè)計(jì)以建立連接
開(kāi)場(chǎng)的步驟：如何有效開(kāi)場(chǎng)對(duì)溝通拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
策略人物：在對(duì)方端，有哪些策略性的人物會(huì)影響溝通的過(guò)程？
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第四單元
引導(dǎo)尋問(wèn)
單元目的：只是了解對(duì)方說(shuō)的需求，這是不夠的！我們還需要知道對(duì)方為什么有這個(gè)需求，在需求滿(mǎn)足后的感覺(jué)/價(jià)值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)對(duì)方的需求，到我們的獨(dú)特能力。
問(wèn)題的類(lèi)型：開(kāi)放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)對(duì)方的運(yùn)用是非常重要。
引導(dǎo)痛點(diǎn)的提問(wèn)：透過(guò)三個(gè)簡(jiǎn)單回答的問(wèn)題，讓對(duì)方進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問(wèn)：開(kāi)放型、控制型、確認(rèn)型
活動(dòng)：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問(wèn)的腳本設(shè)計(jì)
創(chuàng)見(jiàn)問(wèn)題解決的價(jià)值
活動(dòng)：角色扮演
75分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第五單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在對(duì)方挖掘出自己的需求后，與業(yè)主溝通的技術(shù)人員就開(kāi)始進(jìn)行展示自己的方案和計(jì)劃是如何滿(mǎn)足對(duì)方的需求，展示的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，但必須清楚和完整
討論解決方案的時(shí)機(jī)
共同發(fā)展解決方案
方案的價(jià)值
活動(dòng)：角色扮演
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論
第六單元
處理顧慮
單元目的：業(yè)主不會(huì)只接觸我們一個(gè)供應(yīng)商，也在事前做過(guò)研究，所以對(duì)于我們也必定有些既有的概念，所以要做出觀點(diǎn)統(tǒng)合的動(dòng)作。通常業(yè)主接受我們的程度越高，對(duì)于顧慮的提出也越踴躍。
獲取反饋清單：如何能夠順利處理業(yè)主的顧慮，就在這里發(fā)生的！處理好，就可以順利進(jìn)行下一步，如果不行，那就要重新開(kāi)始。
明確反饋背后的利益
明確反饋類(lèi)型并回應(yīng)
活動(dòng)：反饋類(lèi)型處理練習(xí)
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第七單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以對(duì)方為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。讓對(duì)方為我們?cè)谒麄兊墓緝?nèi)部，推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
建立行動(dòng)計(jì)劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識(shí)
活動(dòng)：角色扮演
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
總課時(shí)長(zhǎng)度
= C7+C6+C5+C4+C3+C2+C8+C9 \* MERGEFORMAT6小時(shí) 30分休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

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