引導客戶需求的服務溝通技巧 - 2天

引導客戶需求的服務溝通技巧
概 述
客戶服務對于公司經營的績效產生很大的影響，根據調查：
招募新客戶所花費的成本是維護老客戶的五倍。
平均不滿意的客戶會把負面體驗告訴 10-16人
要花上12次好的服務體驗才抵消 1 次壞的服務體驗
94%的客戶不會向曾經有負面體驗的公司進行購買
為提高客戶的滿意度，公司投入許多的資金和人力，但往往在最后一里出現問題，也就是服務人員與客戶的對話。本課程的設計，就是針對服務人員與客戶之間的對話，如何在面對客戶的抱怨，找到能夠滿足客戶的方式，獲得客戶的支持。
一個優(yōu)秀的客戶服務人員必須要展現四種特質：
值得信賴：信賴是客服服務的基石，在每個互動，都要能夠展現值得信賴的特質。
以客為先：從客戶的角度出發(fā)以了解客戶面對的困難，需要解決什么問題。
省心省力：一次的互動，就全盤了解客戶的需求，將問題處理進行到底。
足智多謀：知道要如何從公司及客戶處獲得不同的資源，以解決客戶的問題。
服務人員不是代公司賠罪的工作，而是幫客戶解決問題，幫公司創(chuàng)造價值的重要角色。需要同時具備智商、情商、逆商的能力。本課程會帶著學員用自己的案例，使用教授的工具及技巧，創(chuàng)造客戶滿意和價值。
學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
明確服務人員的四大特質及影響
定義客戶服務的關鍵時刻
服務成功的基石是信任，如何有效獲得客戶的信任
見到客戶的開啟暖場及開場，對服務拜訪創(chuàng)造良好的開始
透過設計的問句，讓客戶愿意配合回答并接受引導的提問，創(chuàng)造客戶的需求優(yōu)先級
與客戶共同發(fā)展解決方案
預測客戶的異議，進行處理
以客戶為中心地制定后續(xù)跟進事項，完成有效的服務拜訪
課程收益
在課程結束后，學員將學會以下技巧及收獲：
設定服務人員的標桿
定義關鍵時刻，掌握客戶的期望
獲得客戶信任的技巧
見面后，快速熱和場面的技巧
讓客戶態(tài)度開放的技巧
引導客戶進入狀態(tài)，直面問題的技巧
了解如何與客戶共同討論，找出解決問題的方式
如何管理客戶的期望
如何進行以客戶為中心，進行后續(xù)的跟進工作《引導客戶需求的服務溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內容講解
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小組討論
第一單元
滿足需求的決策過程
單元目的：讓學員了解客戶在滿足需求是如何做出決定的。這樣才能掌握客戶的需求，進而滿足需求
滿足客戶的定義：幫助客戶做出決策與采取行動的過程
三種需求的類型：改善、追求、避險
購買者的關注點變化：階段一、二、三
滿足需要過程管理：滿足需求步驟對應決定階段
活動：客戶可能擁有的問題
90分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
第二單元
信任圈的建立
單元目的：獲得客戶的信任是服務成功的重要基礎，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
建立信任的方法：經驗、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
讓學員熟悉助語的用法
45分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
二人角色扮演
第三單元
暖場開場
單元目的：一個好的開場可以讓后續(xù)的服務拜訪更為順利，在這個單元中教導學員如何設定一個清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉場：這是獲得客戶信任的第一個接觸，要精心設計以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對服務拜訪的結果，有直接及關鍵的影響
策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會影響服務的過程？
60分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
第四單元
引導尋問
單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導客戶的需求，到我們的獨特能力。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導客戶的運用是非常重要。
前導式提問：透過三個簡單回答的問題，讓客戶進入被引導狀態(tài)
引導式提問：開放型、控制型、確認型
活動：前導式及引導式提問的腳本設計
創(chuàng)見問題解決的價值
活動：角色扮演
165分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
時長
= C6+C5+C4+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小時 30分第二天
第五單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務人員就開始進行展示自己的產品/服務/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
討論解決方案的時機
共同發(fā)展解決方案
方案的價值
活動：角色扮演
150分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人小組討論
第六單元
處理過激行為及管理期望
單元目的：處理客戶的過激行為及管理客戶的期望
客戶可能產生的過激行為類型
處理過激行為的技巧
管理客戶期望的策略及技巧
活動：角色扮演
180分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
第七單元
贏得承諾
單元目的：應該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進事項。讓客戶為我們在他們的公司內部，推動我們的業(yè)務
轉移到達成總結
建立行動計劃及跟進進度的共識
活動：角色扮演
60分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
時長
= C11+C10+C9 \* MERGEFORMAT6小時 30分總課時長度
= C9+C6+C5+C4+C3+C2+C10+C11 \* MERGEFORMAT13小時 0分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

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