《“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”在企業(yè)溝通中的運(yùn)用》（1天）


《“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”在企業(yè)溝通中的運(yùn)用》

課程思路:

a) 您是否曾遇到這些情景？
與某位自尊心很強(qiáng)的下屬面談，他不是對(duì)抗就是沉默，掩飾自己真實(shí)的想法；
項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)上，大家對(duì)敏感問(wèn)題避而不談，你覺(jué)得項(xiàng)目很可能拖延；
強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù)常要求你做很多額外的工作，你不知該如何回應(yīng)，進(jìn)退兩難；
家庭關(guān)系緊張，在一些重大問(wèn)題上意見(jiàn)不一，常常轉(zhuǎn)變成爭(zhēng)吵或冷戰(zhàn)；
向上司提出精心準(zhǔn)備的方案，卻被劈頭蓋臉的潑了一頭冷水；
……
b) 什么是關(guān)鍵對(duì)話(huà)
“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”是幫助人們?cè)趶?fù)雜狀況下，在高風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話(huà)中得體而有尊嚴(yán)的表達(dá)自己，
掌控情緒達(dá)成目標(biāo)的一套影響力行為工具。
課程將通過(guò)的角色扮演、情景模擬、團(tuán)隊(duì)討論和互動(dòng)游戲等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員
更有效地掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)的行為技巧。
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通過(guò)本課程，學(xué)員和組織可以得到以下收益：
a) 個(gè)人收益——提高影響力
? 人際敏感度——敏銳洞察他人的情緒和意圖，識(shí)別對(duì)話(huà)?風(fēng)險(xiǎn)；
? 親和力——緩解緊張的人際關(guān)系，建立安全的對(duì)話(huà)氛圍；
? 化解力——消除對(duì)話(huà)中的顧慮和障礙，坦率而得體的展開(kāi)討論；
? 說(shuō)服力——從事實(shí)而非情緒出發(fā)，就爭(zhēng)議性話(huà)題有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
b) 組織收益——提升整體業(yè)績(jī)
? 提升會(huì)議效率 提升員工滿(mǎn)意度；
? 改善績(jī)效水平 化解部門(mén)沖突；
? 提高生產(chǎn)效率 消除跨文化溝通障礙。
課程對(duì)象：
在職經(jīng)理人
課程時(shí)長(zhǎng)：
6-12小時(shí)（1~2天）
課程大綱：

|課程模塊 |單元內(nèi)容 |
|第一部分 |溝通的重要性 |
|認(rèn)識(shí)溝通中的障礙 |管理是溝通、溝通再溝通 |
| |不良溝通造成的影響 |
| |什么是溝通 |
| |溝通障礙產(chǎn)生的原因 |
| |案例分析：溝通中的障礙 |
| |個(gè)人情緒障礙 |
| |溝通中的“暴力”與“防衛(wèi)”模式 |
| |個(gè)人情緒控制是溝通的基礎(chǔ) |
| |預(yù)期目標(biāo)障礙 |
| |認(rèn)識(shí)“心智模式” |
| |“對(duì)抗”狀態(tài)與“協(xié)同”狀態(tài) |
| |雙方關(guān)系障礙 |
| |“雙贏思維”與“雙贏要素” |
| |人際關(guān)系的本質(zhì)—“情感帳戶(hù)” |
| |信息交流障礙 |
| |不良傾聽(tīng)的表現(xiàn) |
| |傾聽(tīng)的方式與層次 |
| |溝通的三大基本技術(shù) |
| |深度傾聽(tīng)、有力提問(wèn)、有效反饋 |
|第二部分 |從“心”開(kāi)始 |
|“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”模型解析 |我是因，世界是果 |
| |關(guān)注自己真正的目標(biāo) |
| |觀察自己的狀態(tài) （注重觀察） |
| |以挫折為進(jìn)步機(jī)會(huì) |
| |建立安全形勢(shì)（保證安全） |
| |動(dòng)機(jī)承諾 |
| |尊重對(duì)方 |
| |對(duì)比說(shuō)明 |
| |共同目標(biāo) |
| |理解感受和需要（控制想法） |
| |用心體會(huì)對(duì)方 |
| |詢(xún)問(wèn)并確認(rèn) |
| |引導(dǎo)充分表達(dá) |
| |完整確認(rèn) |
| |提出方案（陳述觀點(diǎn)，了解動(dòng)機(jī)） |
| |分享事實(shí) |
| |表達(dá)感受與需要 |
| |說(shuō)出想法 |
| |征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn) |
| |采取行動(dòng) |
| |執(zhí)行承諾事項(xiàng) |
| |跟蹤并反饋結(jié)果 |
| |確認(rèn)達(dá)成期望 |
| |發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì) |
|第三部分 |備選案例： |
|現(xiàn)場(chǎng)案例演練 |現(xiàn)場(chǎng)演練備選案例 |
| |聚焦“工作場(chǎng)景”、“組織內(nèi)外協(xié)同”、“人際交往合作”的點(diǎn)； |
| |講解+演練+點(diǎn)評(píng) |
| |生活中的溝通案例 |
| |管理者與下級(jí)的溝通案例 |
| |管理者與平級(jí)的溝通案例 |
| |管理者與上級(jí)的溝通案例 |
| |管理者與客戶(hù)的溝通案例 |
| |學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供的案例 |
| |學(xué)員問(wèn)題討論 |
| |現(xiàn)場(chǎng)案例收集 |
| |組間相互解答 |
| |講師總結(jié)分析 |

《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》課程授課思路
|開(kāi)篇導(dǎo)入 |
|對(duì)話(huà)原則 |
|2、注意觀察 |
|3、保證安全 |
|（如何讓對(duì)方暢所欲言） |
|4、控制想法 |
|5、陳述觀點(diǎn) |
|6、了解動(dòng)機(jī) |
|7、開(kāi)始行動(dòng) |


綜合演練 |現(xiàn)場(chǎng)演練：
講解+角色扮演+點(diǎn)評(píng) |聚焦“工作場(chǎng)景”、“組織內(nèi)外協(xié)同”、“人際交往合作” | |

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