《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量》
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量》詳細(xì)內(nèi)容
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量》
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量》
主講：鮑臻煒
【課程背景】
優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實(shí)的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶服務(wù)意識(shí)、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等特點(diǎn)和技能。同時(shí)，他們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握技術(shù)的同時(shí)，也需要學(xué)習(xí)“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當(dāng)匯報(bào)”等軟技能，在工作中不斷實(shí)踐，成長為一個(gè)優(yōu)秀的售后工程師。
【課程收益】
了解情緒的來源，掌握情緒與壓力管理技巧
了解認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)識(shí)異議的來源，并掌握異議的處置方式
了解自我和他人的沖突化解風(fēng)格，提高面對(duì)形形色色人的沖突化解技巧
掌握高效溝通與影響力基礎(chǔ)
掌握問題解決與高效匯報(bào)技能
【課程特色】
覺察，生動(dòng)有趣；分享，博采眾長；實(shí)用，解決問題。鮑老師有著長期企業(yè)高級(jí)技術(shù)管理與人力資源的雙重經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)輔導(dǎo)了大批各層級(jí)技術(shù)與管理人才。鮑老師有多年世界500強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何解決客戶問題，如何向客戶進(jìn)行有效匯報(bào)有著非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于客戶服務(wù)工程師在一線面臨的挑戰(zhàn)和壓力非常清晰，輔導(dǎo)客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場工程師、銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等在客戶服務(wù)和客戶疑難問題等方面應(yīng)用一些小工具，管理壓力、并提升服務(wù)質(zhì)量。
【課程對(duì)象】客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場工程師等
【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一天：
客服工程師面對(duì)的挑戰(zhàn)與困境
小組討論：我們都面對(duì)著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？
客戶服務(wù)中的壓力、問題、類型、與原因？
面臨壓力時(shí)的情緒反應(yīng)？
有什么方式讓客戶服務(wù)的問題升級(jí)或者緩解？
理解我們客服工作中面臨的各種沖突
和客戶的沖突有作用嗎？
情緒：管理我們的“熱按鈕”
是什么影響著沖突的發(fā)生？
工作中的沖突時(shí)如何升級(jí)的？
小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會(huì)管理嗎？
情緒等級(jí)表：幫助我們更好的認(rèn)知情緒
負(fù)面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生
聽-說-問題與調(diào)整的技巧
案例討論：找到“互利”的解決方案
異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”
人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng)
第2思考系統(tǒng) – 系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)性思維模式
偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）
5種常見認(rèn)知誤區(qū)及消除手段
確認(rèn)性偏差
幸存者偏差
知識(shí)的詛咒
易得性偏差
社會(huì)贊許性偏差
小組討論：客服工作中常見的認(rèn)知誤區(qū)？如何消除？
了解自己處理沖突的風(fēng)格
自我測評(píng)：我的沖突處理風(fēng)格
了解五種不同的沖突處理風(fēng)格（對(duì)抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）
實(shí)戰(zhàn)討論：
選擇一個(gè)實(shí)際客服活動(dòng)中的沖突問題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個(gè)方式改善沖突呢？
采用每一種風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、時(shí)機(jī)？
第二天
破冰小游戲：我們不一樣
MBTI小測試：了解人與人的個(gè)性差異
高效的溝通與影響力
討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？
理解溝通的基本流程與定義
溝通的定義與目的？
溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？
小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無效溝通
四、客戶影響戰(zhàn)術(shù)與技巧
影響力的6原則
影響力實(shí)施框架，如何策劃一次成功的客戶影響
個(gè)人練習(xí)：思考記錄一個(gè)你近期希望影響的事例
推拉技巧實(shí)施影響
推的技巧（用事實(shí)和情感打動(dòng)對(duì)方）
拉的技巧（用提問和反饋引導(dǎo)對(duì)方）
個(gè)人測評(píng)：你的影響技巧評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？
挑選一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場景例子，請(qǐng)一位學(xué)員扮演需要被影響的人
團(tuán)隊(duì)使用推拉技巧與該學(xué)員進(jìn)行對(duì)話，實(shí)時(shí)評(píng)估影響效果
進(jìn)行復(fù)盤與反思
五、高效問題定義與解決
清晰定義問題
什么是問題？
如何清晰定義問題的4要素
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：描述一個(gè)客服工作中的實(shí)際問題
案例分享：一顆斷裂的螺絲
高效問題匯報(bào)7步法：
設(shè)定演示目標(biāo)
分析聽眾
呈現(xiàn)問題、影響、解決方案和收益
提供證據(jù)
分析潛在風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)應(yīng)的解決方案
提供行動(dòng)方案
號(hào)召行動(dòng)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：2分鐘7步法簡報(bào)
六、有效管理沖突的PACTS法
角色扮演：情境案例演練
小組討論：結(jié)果如何？感受如何？
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：PACTS建設(shè)性沖突管理法
建設(shè)性沖突管理流程 （計(jì)劃-接觸-協(xié)作-檢查-設(shè)定）
沖突化解準(zhǔn)備表
同事咨詢：利用沖突化解準(zhǔn)備表，選一個(gè)客服工作實(shí)際沖突案例進(jìn)行書面準(zhǔn)備
同事咨詢與反饋：伙伴結(jié)對(duì)，進(jìn)行沖突溝通對(duì)話
團(tuán)隊(duì)反饋：利用PACTS表對(duì)中層管理者進(jìn)行沖突化解溝通的幫助與作用
鮑臻煒老師的其它課程
《問題分析與解決——提高管理者跨職能問題解決能力》主講：鮑臻煒【課程背景】中層管理者在組織中承擔(dān)著協(xié)調(diào)、溝通和決策等重要角色，他們需要對(duì)跨職能問題進(jìn)行有效的解決。解決問題需要自身具備跨職能問題解決能力，同時(shí)也能輔導(dǎo)他人進(jìn)行問題解決的領(lǐng)導(dǎo)力。當(dāng)前很多管理者缺乏跨職能協(xié)調(diào)能力、缺乏問題解決能力、缺乏系統(tǒng)思維，從而導(dǎo)致導(dǎo)致問題的處理局限和解決效果不佳、帶來了很多的
講師：鮑臻煒詳情
《系統(tǒng)思考與有效表達(dá)—提高中高層管理者問題分析與呈現(xiàn)溝通能力》主講：鮑臻煒【課程背景】企業(yè)的中高層管理人員面臨的問題和決策往往具有系統(tǒng)性和復(fù)雜性。他們需要看到問題的全貌，了解問題之間的相互影響和關(guān)聯(lián)，從而更好地制定戰(zhàn)略和解決問題。中高層管理人員需要跨各個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，以實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。系統(tǒng)思考可以幫助他們理解各個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)之間的相互作用，發(fā)現(xiàn)
講師：鮑臻煒詳情
《系統(tǒng)性思維與工具應(yīng)用》 01.06
《系統(tǒng)性思維與工具應(yīng)用》解決復(fù)雜問題的系統(tǒng)思考能力主講：鮑臻煒【課程背景】黨的二十大報(bào)告明確指出了“必須堅(jiān)持系統(tǒng)觀念”、“必須堅(jiān)持問題導(dǎo)向”等“6個(gè)堅(jiān)持”，對(duì)新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)干部提出了要求。不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、法治思維、底線思維能力，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進(jìn)黨和國家各項(xiàng)事業(yè)提供科學(xué)思想方法。企業(yè)的管理人員面臨的問
講師：鮑臻煒詳情
《系統(tǒng)性思維與工具應(yīng)用—提高結(jié)構(gòu)化思考與問題解決能力》主講：鮑臻煒【課程背景】黨的二十大報(bào)告明確指出了“必須堅(jiān)持系統(tǒng)觀念”、“必須堅(jiān)持問題導(dǎo)向”等“6個(gè)堅(jiān)持”，對(duì)新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)干部提出了要求。不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、法治思維、底線思維能力，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進(jìn)黨和國家各項(xiàng)事業(yè)提供科學(xué)思想方法。企業(yè)的管理人員面臨
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《組織八大浪費(fèi)的識(shí)別與消除——提高中層管理者戰(zhàn)略性思維能力》主講：鮑臻煒【課程背景】隨著市場競爭的激烈化，組織需要不斷提升效能和效率，以降低成本并提高產(chǎn)出。在組織的工作流程中，可能存在各種形式的浪費(fèi)和瓶頸，進(jìn)一步導(dǎo)致跨職能協(xié)作問題（扯皮、沖突、人際關(guān)系緊張、領(lǐng)導(dǎo)者信任度下降）等產(chǎn)生。價(jià)值流程改善是一種有效的方法，可以幫助中層管理者了解和優(yōu)化組織內(nèi)部的價(jià)值流程
講師：鮑臻煒詳情
《組織績效改善與敏捷迭代》 01.06
《組織績效改善與敏捷迭代》提升中層管理者戰(zhàn)略性思維能力主講：鮑臻煒【課程背景】隨著市場競爭的日益激烈和技術(shù)的不斷革新，企業(yè)迫切需要提高組織績效和實(shí)施敏捷轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)快速變化的商業(yè)環(huán)境。然而現(xiàn)在層出不窮的“數(shù)字化”、“AI”技術(shù)以及各式各樣的組織形態(tài)讓中高層管理者逐漸迷失方向。出現(xiàn)兩種極端情況：恐懼變化。對(duì)于鋪天蓋地的信息不知從何下手開展組織變革，從而止步不前
講師：鮑臻煒詳情
《讓個(gè)性發(fā)光構(gòu)建無限潛能——MBTI團(tuán)隊(duì)融合工作坊》主講：鮑臻煒【課程背景】在這個(gè)日益競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的成功與否往往取決于團(tuán)隊(duì)是否能夠高效協(xié)作。然而，由于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都具有獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和工作習(xí)慣，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部常常存在溝通不暢、沖突頻發(fā)、合作效率低下等問題，給企業(yè)帶來不小的挑戰(zhàn)。MBTI團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程的目標(biāo)是幫助企業(yè)解決這些痛點(diǎn)。通過深入理解個(gè)人的人格類
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《人力資源經(jīng)營思維建立與應(yīng)用》HR如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值主講：鮑臻煒【課程背景】HR從業(yè)者需要建立經(jīng)營意識(shí)，要更加系統(tǒng)地全面的來看待組織與人的問題，特別是技術(shù)飛速發(fā)展的今天，很多事務(wù)性工作將被數(shù)字化和智能化取代，人力資源從業(yè)者更需要有系統(tǒng)的思考、分析和策劃能力，進(jìn)而為公司的戰(zhàn)略落地提供有效的人力、組織、與文化的支持?！菊n程收益】了解系統(tǒng)性經(jīng)營思維，特別對(duì)于“客戶
講師：鮑臻煒詳情
《師帶徒——導(dǎo)師必修課》 01.06
《師帶徒——導(dǎo)師必修課》主講：鮑臻煒【課程背景】隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，眾多企業(yè)開始越來越重視人才的培養(yǎng)。那么在企業(yè)中就孕育而生了一個(gè)新的角色，就是導(dǎo)師。他們?cè)谄髽I(yè)中充當(dāng)“師父”的角色，幫助員工快速勝任工作并為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助已成為導(dǎo)師或即將成為導(dǎo)師的管理者，輸出一
講師：鮑臻煒詳情
《團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)同激勵(lì)》小而精管理實(shí)戰(zhàn)工具賦能與演練主講：鮑臻煒【課程背景】中層管理干部往往特別擅長自己專業(yè)領(lǐng)域的工作，有一定的突出表現(xiàn)。但在管理方面可能不夠熟練，缺乏管人管事的知識(shí)與技能。強(qiáng)化管理能力可以幫助他們更好地了解自己、了解他人，更好地規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)和結(jié)果。特別在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)力時(shí)期，中層管理干部通常擔(dān)任團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)向者和指導(dǎo)者的角色
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