《情景式商務(wù)禮儀》

情景式商務(wù)禮儀
主講：張灝蓉
【課程背景】
在當(dāng)今社會，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、 讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。規(guī)范的禮儀行為可以：提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)—內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)；提升企業(yè)整體形象—外塑企業(yè)形象；有效提升服務(wù)質(zhì)量—建立富有競爭力的企業(yè)文化；成功的商務(wù)形象，得體的商務(wù)交際，將有助于成就每 一位商務(wù)人士的夢想。通過禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生 敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而有效提升企業(yè)品牌、促進(jìn)銷售業(yè)績、 提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。禮儀的運用價值要在具體的情境中體現(xiàn)出來，禮儀的運用隨我們所處場合、交往對像的變換而調(diào)整原則和分寸。
本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對為導(dǎo)向，融合了國企、民企、外企一線的商務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道，提升高端商務(wù)人士個人績效和組織績效。
【課程收益】
塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運用情景商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動水平。
通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的基本要領(lǐng)及因人而異溝通的訣竅，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功。
通過深刻認(rèn)識與體驗禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設(shè)，提升升企業(yè)服務(wù)能力與銷售業(yè)績，增強(qiáng)員工的歸宿感。
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
【課程方式】集多個商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點評指導(dǎo)。
【課程大綱】
第一講：禮儀對商務(wù)成敗的影響
商務(wù)禮儀的內(nèi)涵
商務(wù)活動的核心意義
1、 傳遞企業(yè)文化和公司理念
2、 代表文明程度和經(jīng)濟(jì)實力
3、 代表自己或個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵
商務(wù)活動的目的
1、 讓對方接受和相信自己
2、 讓對方接受自己所代表的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)
傳遞出企業(yè)良好的形象從而尊重和認(rèn)可公司
4、 提升品牌影響力（個人品牌、公司品牌）
四、禮儀是促成商務(wù)合作的重要手段
第二講：商務(wù)氣質(zhì)魅力塑造
一、第一印象是一把雙刃劍（梅拉賓定律）
二、商務(wù)形象的規(guī)范與禁忌
三、魅力商務(wù)形象管理的3A法則
四、商務(wù)形象的構(gòu)成四要素
1、發(fā)型（三類發(fā)型搞定商務(wù)場合）
2、面容（面部管理三部曲）
3、配飾（配飾選擇四要素）
著裝（魅力著裝TPOR）
男士著裝：
4.1商務(wù)著裝“三要點“
4.2商務(wù)著裝“三一定律”
4.3商務(wù)著裝“三色原則”
女士著裝：
4.4女士著裝品味提升
4.5女士場合著裝的要點
4.5女士三鞋五包
【互動】標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型示范照片
場合著裝示范照片
五、細(xì)節(jié)決定成敗
1、 形象傳遞品質(zhì)與性格
2、“ 客戶+1”原則
第三講：商務(wù)接待儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
一、商務(wù)人士贏在舉手投足間
1、對客戶表達(dá)友好與尊重的眼神目光
2、恰到好處的親切表情運用
3、風(fēng)度翩翩的穩(wěn)健走姿
4、不同場合中得體的站姿
5、交談時從容的起身和坐姿
3、接待時各場景的手勢運用
把握好商務(wù)交往的空間距離
二、商務(wù)交往中的禁忌儀態(tài)
1、商務(wù)交往中肢體語言的奧秘
2、不恰當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)直接影響人際交往
【互動】舉止標(biāo)準(zhǔn)示范
第四講：商務(wù)活動中的風(fēng)度管理
一、商務(wù)接待中關(guān)鍵的四個環(huán)節(jié)
事先了解
確定接待規(guī)格
接待方案設(shè)計
送行禮儀
二、商務(wù)拜訪中關(guān)鍵的四個環(huán)節(jié)
1、了解拜訪對象（建立連接）
2、提前預(yù)約
3、赴約禮儀
禮貌道別（明確道別時機(jī)）
【模擬演練一】因工作事宜，你希望上門拜訪某陌生重要客戶，請模擬出電話預(yù)約的禮儀。
三、商務(wù)會面中的風(fēng)度管理
1、迎客時的站位（金字塔站位）
2、介紹禮儀
2.1富有魅力的自我介紹
2.2居中介紹的藝術(shù)
2.3主、賓兼顧的集體介紹（單項式介紹、雙項式介紹）
3、合乎禮節(jié)的稱呼方式
4、不要讓握手出賣了你
4.1握手的基本禮儀規(guī)范
4.2如何通過握手表達(dá)你的內(nèi)心
4.3如何從握手判斷對方的性格
4.4握手的禁忌
5、名片禮儀
取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)
6、重要商務(wù)場合接待行進(jìn)禮儀
6.1你的身份決定你在下列場景中所處的位置
6.2行進(jìn)時的陪同引領(lǐng)
6.3上下樓梯
6.4出入電梯
7、乘車禮儀
7.1常見汽車位次
雙排五座轎車尊位排序
三排七座商務(wù)車尊位排序
7.2大巴車位次
【模擬演練二】背景：市政府相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)前往我司進(jìn)行參觀考察
四、創(chuàng)新關(guān)系維系
微信請社交
1.1微信禮儀
1.2微信人脈建檔
1.3微信品牌塑造（朋友圈那些事兒）
商務(wù)通訊禮儀
2.1座機(jī)禮儀
2.2手機(jī)禮儀
2.3手機(jī)科學(xué)建檔
短信、郵件禮儀
五、會議禮儀
1、 中外有別，內(nèi)外有別的差異化位次排列
2、 會前接待和簽到工作禮儀
3、 相對式會議位次排列方式
4、 并列式會議位次排列方式
5、 合影位次排列（配圖）
6、 得體的合影姿勢要領(lǐng)
【模擬演練三】：客戶前來洽談合作，我司工作人員進(jìn)行接待。
第五講：商務(wù)溝通技巧提升
一、良好溝通基礎(chǔ)
1、溝通是對話而不是說話，是雙向交流
2、溝通要設(shè)置好心情和氛圍
3、先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系
4、多問、多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮?br /> 二、溝通之傾聽的技巧，配合肢體語言
1、溝通的制勝在于善用傾聽
2、傾聽的三大絕招
3、聽清事實---聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感
4、永遠(yuǎn)不要有意打斷對方，擺正自己位置，主角
還是陪襯
5、適時表達(dá)自己的意見，肯定對方的談話價值
三、溝通之 “說”的技巧----高雅談吐
1、同客戶一樣的語氣說話
2、與客戶眼神交流禮儀
3、贊美讓你贏得客戶的歡迎
4、夸人的最高境界是對事不對人
5、善用發(fā)問是溝通成功的關(guān)鍵
6、因人而異的溝通藝術(shù)
四、尊重為本的談吐原則
1、 交往六不談
2、 私人交往五不問
3、 適宜交談的話題
4、 談話的禁忌
第六講：商務(wù)宴請禮儀實戰(zhàn)
一、宴請的核心原則
1、用餐風(fēng)俗習(xí)慣上：客隨主變
2、選擇餐廳和菜品上：主隨客便
二、宴請前的準(zhǔn)備
1、如何發(fā)出宴請邀約（周全保障宴請體驗）
2、選擇最佳的宴請的場地
3、了解來賓的喜好和宗教禁忌
4、慎重安排時間、地點、菜單
5、宴請位次的安排（中國餐桌上的“讓”文化）
6、恭候迎客禮儀
三、宴請現(xiàn)場禮儀規(guī)范
1、來賓引領(lǐng)、指引
2、確認(rèn)正確的宴請位次
3、拉椅讓座/輔助拉椅
4、點菜的禮儀
①一看人員組成
②二看菜肴組合
③三看宴請重要程度
④參考四要點
5、與來賓寒暄溝通的技巧
6、宴請的注意事項
①不設(shè)多邊宴請
②價格檔次符合預(yù)算
③適合的話題
④不和同事私聊
⑤不頻繁使用手機(jī)
7、筷子的文化和禮儀
8、無酒不成席
①如何續(xù)酒（茶）
②敬酒的順序
③如何說敬酒辭
④敬酒的姿勢
9、宴請中的八大禁忌
10、宴請結(jié)束暗示語和送客禮儀
【模擬演練四】：接待宴請全流程。
第七講：現(xiàn)場總結(jié)與答疑
現(xiàn)場答疑，制定531執(zhí)行計劃

張灝蓉老師的其它課程