打造高效溝通專家

  培訓(xùn)講師：公妍青

講師背景：
公妍青老師【專業(yè)資質(zhì)】17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家中層管理人員能力提升專家客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略 詳細(xì)>>

公妍青
    課程咨詢電話：

打造高效溝通專家詳細(xì)內(nèi)容

打造高效溝通專家

打造高效溝通專家
【課程背景】
1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
2、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供金牌服務(wù)。
3、本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本
理念和技巧、方法；學(xué)會(huì)如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程收益】
通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服
務(wù)的能力
1、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨
處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
2、學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)
系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量
【課程對(duì)象】在線客服、服務(wù)人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
【課程大綱】
第一單元 溝通的原則與方法
一、建立信任感的基礎(chǔ)與原則
1、花80%的時(shí)間建立信任感
2、你的“形象”總在為你說話
3、不要過度承諾，但要超值交付
4、專業(yè)知識(shí)“肥而不膩”
5、完美的客戶體驗(yàn)因人而異
6、營造良好溝通氛圍
二、溝通投機(jī)方法
1、共同話題效應(yīng)
2、幽默心理效應(yīng)
3、贊美心理效應(yīng)
4、共情法
5、解決問題心理效應(yīng)
三、溝通中必須排除的障礙
1、語言障礙
2、組織障礙
3、心理障礙
第二單元 有效的溝通方法與技巧
一、傾聽的三大原則（TYY原則）
1、聽：專注傾聽
2、應(yīng)：目光交流
3、意：肢體語言
二、傾聽的五個(gè)層次
1、聽而不聞
2、表面傾聽
3、選擇性傾聽
4、專注傾聽
5、同理心傾聽
三、高效傾聽的10個(gè)技巧
1、適當(dāng)回應(yīng)
2、以演講者為中心
3、感興趣
4、不要猜測(cè)
5、積極提問
6、暗中回顧
7、有效復(fù)述
8、開放式引導(dǎo)
9、設(shè)身處地
10、持續(xù)鼓勵(lì)
四、創(chuàng)造高情商的語言感染力
1、抑揚(yáng)頓挫
2、樂于贊美
3、生動(dòng)有趣
4、巧用名句
5、聯(lián)想豐富
6、故事案例
7、有準(zhǔn)備，有爆點(diǎn)，有結(jié)果
五、金牌電話禮儀
1、電話交談中的語言應(yīng)用
2、電話溝通的策略及技巧
3、電話溝通的服務(wù)禁忌
4、電話溝通案例
第三單元 新形勢(shì)下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能
一、心理素質(zhì)
1、處變不驚的應(yīng)變能力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
二、專業(yè)技能
1、良好的語言表達(dá)能力
2、傾聽能力
三、品格素質(zhì)
1、忍耐與寬容
2、不輕易承諾，說了就要做到
四、綜合素質(zhì)
1、轉(zhuǎn)化的能力
2、各種問題的分析解決能力
五、懂得總結(jié)
1、歸類
2、占比
3、著重解決
六、塑造陽光心態(tài)
1、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作
2、金牌客服五項(xiàng)修煉
3、客服自我提升與規(guī)劃

 

公妍青老師的其它課程

讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營【課程背景】當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。會(huì)員

 講師：公妍青詳情

電話營銷精英實(shí)戰(zhàn)【課程背景】為什么銷售培訓(xùn)總是沒有效果？★為什么銷售總額逐年增高，而利潤(rùn)卻越來越低？★為什么年底的銷售總額與年初的計(jì)劃相去甚遠(yuǎn)？★優(yōu)秀的銷售人員為什么那么難招？★跳槽的銷售人員為什么可以輕易地帶走客戶？★沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人。★怎樣說，才能打動(dòng)消費(fèi)者，使其快速下單？怎樣賣，才能獲得客戶的新人，使其成為忠實(shí)的消費(fèi)者？銷售就是要

 講師：公妍青詳情

千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)簽建立與運(yùn)營【課程背景】1、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服

 講師：公妍青詳情

從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者【課程背景】1、中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力勢(shì)在必行2、企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營思路和管理理念有了較大幅度的提升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)3、中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任

 講師：公妍青詳情

打造金牌客服   01.15

打造金牌客服【課程背景】客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影響到整體店鋪的銷量?jī)?yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購率及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤(rùn)率目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公

 講師：公妍青詳情

電話營銷精英實(shí)戰(zhàn)【課程背景】為什么電話營銷人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？?為什么電話營銷人員打了很多客戶名單卻沒有成交客戶？?為什么電話營銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？?為什么電話營銷坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒有成正比？?為什么電話營銷人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果？如今，電話銷售已成為銷售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷售

 講師：公妍青詳情

管理者角色認(rèn)知與自我修煉【課程背景】中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力勢(shì)在必行企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營思路和管理理念有了較大幅度的提升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時(shí)承受

 講師：公妍青詳情

《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；2.隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)

 講師：公妍青詳情

華為工作法   03.17

《華為工作法》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景二十余年間，華為從一個(gè)作坊式小企業(yè)成為全球知名企業(yè)，靠的正是它不斷堅(jiān)持的核心價(jià)值觀和秘而不傳的工作方法。為什么華為的工作效率很高？為什么華為員工的執(zhí)行力如此強(qiáng)？華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？依靠什么來獲得發(fā)展？為什么你努力工作卻收效甚微？為什么工作總是越做越忙，越忙越亂？為什么管理的很嚴(yán)格，卻總是難以起到應(yīng)有的效果？為

 講師：公妍青詳情

《金牌服務(wù)從傾聽開始》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每

 講師：公妍青詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有