《職場對內(nèi)溝通技巧》（1天）

《職場對內(nèi)溝通技巧》
【課程背景】
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！
一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；
對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧。
對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本課程結(jié)合DISC測評的原理，對溝通進(jìn)行深入的研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。
【課程目標(biāo)】
1.掌握高效溝通的核心認(rèn)知；
2. 熟練掌握并運(yùn)用溝通的三種行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋；
3. 熟練掌握DISC的測評原理與DISC四型人的溝通技巧并學(xué)會應(yīng)用；
4. 掌握溝通中的五大常見場景，學(xué)會溝通工具和技巧；
5. 提升上下級管理能力，提升團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力和員工自驅(qū)力。
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)各級管理者、優(yōu)秀員工
【培訓(xùn)時長】
1天（精訓(xùn)版）
【授課方式】
理論講授+案例分析+小組游戲+視頻賞析+角色扮演+互動演練與點(diǎn)評
（互動式教學(xué)，需要準(zhǔn)備白板和無線麥、每個小組不低于二張大白紙（60cm×90cm）和二支不同顏色的白板筆；
學(xué)員按7~8人/組分組就座，按魚骨型方式擺放桌椅（每班人數(shù)不超過40人時授課效果最佳）。
【課程大綱】
課前預(yù)習(xí)與準(zhǔn)備（課前7-30天）
學(xué)習(xí)經(jīng)典溝通書籍：《高績效教練》、《卡耐基溝通與人際關(guān)系》，提出對課程的思考（老師發(fā)電子書）；
2. 課程內(nèi)容問卷調(diào)研，便于課程內(nèi)容定制；
3. 課前做完DISC測評。
課中學(xué)習(xí)與訓(xùn)練（2天）
導(dǎo)入 管理者溝通面臨的問題
觀看錄像：《這個電話該不該打》
思考：視頻中的曾總和小王在工作溝通中遇到了什么問題？
小組討論與分享，講師點(diǎn)評與引出思考
第一講 認(rèn)知職場高效溝通
一、 高效溝通概述
1. 高效溝通的定義
2. 溝通的漏斗效應(yīng)和喬哈里視窗
3. 高效溝通的三種關(guān)鍵行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋
二、高效溝通的三大目標(biāo)
1. 信息傳遞
2. 關(guān)系建設(shè)
3. 價(jià)值體驗(yàn)
三、達(dá)成高效溝通目標(biāo)主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
四、對溝通績效的理解
1. 溝通績效涉及的三大關(guān)鍵目標(biāo)
1）溝通效率
2）溝通效果
3）溝通笑容
2. 圍繞三大目標(biāo)，個人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績效
4. 溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與溝通過程控制
五、高效溝通的三種關(guān)鍵行為
5.1深度傾聽—打開心扉的技術(shù)
1.傾聽的級別
2.阻礙傾聽的行為
3.傾聽的3R原則
1）傾聽的原則一：Receive接收
a. Receive接收-工具1：鏡像式傾聽
b. Receive 接收-工具2：結(jié)構(gòu)化傾聽
2）傾聽的原則二：Respond反應(yīng)
a. 非語言反應(yīng)：肢體語言
b. 語言性反應(yīng)：回訪
3）傾聽的原則三：Rephrase確認(rèn)
a. Rephrase確認(rèn)-工具1：反向敘述公式
b. Rephrase 確認(rèn)-工具2：描述正向目標(biāo)
5.2 有力提問—引發(fā)思考的技術(shù)
1. 有力提問的3個特點(diǎn)
2. 3個有力提問
開放式提問及5W2H模型
未來導(dǎo)向問題及范例
如何型問題及范例
3. 有力提問—T+C
研討練習(xí)-有力提問
5.3 有效反饋—促進(jìn)行動的技術(shù)
1. 反饋游戲—團(tuán)隊(duì)搭積木
2. 有效反饋的定義和分類
有效反饋分類：積極性反饋和發(fā)展性反饋
積極性反饋的要領(lǐng)-BIA模型
積極性反饋案例
研討練習(xí)-積極性反饋技術(shù)
發(fā)展性反饋的要領(lǐng)-BIC模型
研討練習(xí)-發(fā)展性反饋技術(shù)
3.指引式目標(biāo)對話-練習(xí)
4.目標(biāo)框架-SMART對話應(yīng)用練習(xí)
第二講 基于DISC測評為基礎(chǔ)的高效溝通技巧
一、DISC概述
DISC概述
DISC測評的運(yùn)用說明
DISC現(xiàn)場測評（課前完成）
識別四種溝通風(fēng)格
2.1支配型（D型）
D型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《家有喜事》
視頻分解解析：出場、打招呼、匯報(bào)工作、互動、應(yīng)對壓力
Dominance支配型（指揮者）的工作特性
與“D”型人相處的五個基本原則
2.2表達(dá)型（I型）
I型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《游龍戲鳳》
視頻分解解析：出場、互動、打招呼、應(yīng)對壓力
Influence影響型（社交者）的工作特性
與“I”型人相處的五個基本原則
2.3 和藹型（S型）
S型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《便利貼女孩變身記》
視頻分解解析：出場、與人相處、面對壓力、工作狀態(tài)、如何保護(hù)大長今S型的存在
Steadiness穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
與“S”型人相處的五個基本原則
2.4 分析型（C型）
C型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《女人不壞》
視頻分解解析：出場、互動、匯報(bào)工作、面對壓力
Compliance謹(jǐn)慎型（思考者）的工作特性
與“C”型人相處的五個基本原則
“DISC”溝通風(fēng)格模型解析及應(yīng)用
1.了解溝通風(fēng)格模型對你的意義
2. 兩大原則：第一是打配合做組合；第二是從他人角度出發(fā)。
3. 熟練運(yùn)用五種工作場景：
管理；
激勵；
分配工作與組織建設(shè)；
情緒管理；
組建團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)配置）；
第三講 高績效團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力提升（融合上下級溝通和激發(fā)自驅(qū)力）
3.1論溝通閉環(huán)力
3.1.1 溝通閉環(huán)力三要素
3.1.2 有溝通閉環(huán)力的人的特色
3.1.3 溝通閉環(huán)力的四階梯
3.1.4 主管眼中員工常見的16個錯誤
確保員工完成任務(wù)
做任務(wù)有三事
溝通閉環(huán)力不足的六個障礙3.2 高績效團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力4C模型--澄清 勝任 承諾 監(jiān)控（融合上下級溝通）
3.2.1 C1澄清
3.2.1.1 澄清工具1：工作部署五遍法
視頻賞析
現(xiàn)場練習(xí)與點(diǎn)評
3.2.1.2 澄清工具2：澄清任務(wù)六步法：從目的到任務(wù)
目的，目標(biāo)，問題，根源，方案，任務(wù)
現(xiàn)場案例練習(xí)與點(diǎn)評
3.2.1.3 澄清任務(wù)時應(yīng)遵循的管理理念
澄清的含義：澄清任務(wù)，確保員工100%理解
通過控制行為來實(shí)現(xiàn)結(jié)果
結(jié)果導(dǎo)向，行為管理
3.2.2 C2 勝任
3.2.2.1 勝任的定義
3.2.2.2 工具：勝任度評估表及應(yīng)用
能力評估
意愿/態(tài)度評估
資源評估（人力/物力/財(cái)力/信息資源）
工作量評估
其他評估
工具：勝任程度評估表
3.2.2.3 案例討論：分析提升勝任度的思路
能力方面
意愿/態(tài)度方面
資源方面
工作量方面
3.2.2.4 提高團(tuán)隊(duì)勝任度的方法-工作步驟分解
3.2.2.5提高團(tuán)隊(duì)勝任度的方法--工作分派技巧
遵循科學(xué)工作分配原則，從人、事、組織三個維度進(jìn)行考量
案例：工作分派
人的考量
事的考量
組織的考量
3.2.2.6 提高團(tuán)隊(duì)勝任度時應(yīng)遵循的管理理念
3.2.3 C3 承諾
3.2.3.1 承諾的定義
3.2.3.2 獲得承諾的途徑
通過領(lǐng)導(dǎo)力獲得承諾
給予資源支持獲得承諾
學(xué)會有力提問技術(shù)激發(fā)下屬承諾
開放式提問
未來導(dǎo)向型提問
如何型提問
3.2.3.3 獲得員工承諾時應(yīng)遵循的管理理念
3.2.4 C4 監(jiān)控
3.2.4.1定義
案例分析
3.2.4.2 監(jiān)控=衡量與糾偏
3.2.4.3 過程管理七個關(guān)鍵
3.2.4.4 監(jiān)控的核心要點(diǎn)
監(jiān)控工具—甘特圖
視頻賞析：C4監(jiān)控—團(tuán)隊(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)控方法
3.2.4.5 有效監(jiān)控的方法
建立預(yù)警系統(tǒng)開展項(xiàng)目性工作
建立規(guī)律問責(zé)制
反饋法則——讓團(tuán)隊(duì)上下養(yǎng)成及時回應(yīng)的習(xí)慣
工作改善的方法
3.2.4.6 提升團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力的4C模型綜合訓(xùn)練：視頻賞析《這個電話該不該打》
第四講 課程總結(jié)與行動計(jì)劃
一、課程總結(jié)
二、531行動計(jì)劃
1. 本課程我感觸最深的5個點(diǎn)? （1）? （2）? （3）? （4）? （5）
2. 我將在自己的工作（生活）中3個改變? （1） （2） （3）
3. 我將在未來10天內(nèi)的1個行動（符合SMART原則）

項(xiàng)目運(yùn)營及保障機(jī)制：
32956575565學(xué)員支持體系——全方位支持學(xué)員成長
項(xiàng)目組確保學(xué)員行為改變和能力進(jìn)階的方式

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