銀行實戰(zhàn)課（營銷9問）
















銀行人營銷實戰(zhàn)終極課程


? 以創(chuàng)建一流營銷銀行為目標(biāo)的“全視角終極課程”
? 融匯20年銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗，一次性解決銀行人營銷9大難題
? 取材20+銀行近百實戰(zhàn)案例，深度解析同業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn)
? 現(xiàn)場高頻互動+獨(dú)家干貨分享，快速激活學(xué)員營銷細(xì)胞
? “1+N”定制模式，讓培訓(xùn)與實戰(zhàn)無縫對接


張曉毅老師版權(quán)課件
2022年7月 · 北京




【課程簡介】：《營銷9問》是《20年銀行實戰(zhàn)系列課》*的核心課程之一，是銀行人營銷
實戰(zhàn)的“必修課程”，也是覆蓋銀行營銷所有關(guān)鍵節(jié)點的“全視角終極課程”。
【課程目標(biāo)】：“實戰(zhàn)解析+現(xiàn)場互動+干貨分享”，一次性解決銀行營銷9大難題，快速
激活學(xué)員的分析能力、獲客能力、維護(hù)能力、抗壓能力、協(xié)調(diào)能力、風(fēng)控能力。
【適用對象】：本課程適用于帶有營銷職能的銀行各級管理者及各類員工。
【講師簡介】：張曉毅 / 20年銀行實戰(zhàn)專家 / 10年金融業(yè)資深顧問
? 20年銀行從業(yè)、中銀協(xié)繼續(xù)教育特約專家、銀行轉(zhuǎn)型常年顧問
? 4家上市銀行（工商、光大、中信、渤海）重點業(yè)務(wù)營銷與管理
? 500+（對公及同業(yè)客戶）/50萬+（個人客戶）營銷管理經(jīng)驗
? 2008年獲工商銀行總行重點業(yè)務(wù)營銷個人二等獎
? 2010年使光大銀行某分行同業(yè)存款3個月新增100億
? 10年（2012-2021年）銀行業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新研究
? 10年（2009-2019年）國有大行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型特邀顧問
? 5年（2018-2022年）中國銀行業(yè)協(xié)會繼續(xù)教育平臺專家講師
? 多家知名金融機(jī)構(gòu)高級顧問、某地方金融服務(wù)平臺總框架師












*《20年銀行實戰(zhàn)系列課》由銀行實戰(zhàn)專家張曉毅老師傾力打造，融匯20年銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗
，聚焦“營銷”、“管理”、“心態(tài)”3個關(guān)鍵維度27個關(guān)鍵點，一次性解決銀行人最為頭疼的
諸如“持續(xù)獲客”、“業(yè)績突破”、“高效管理”、“鍛造團(tuán)隊”、“修正心態(tài)”、“提振士氣”等
諸多難題。
【課程目錄】：
■ part 1 前言
■ part 2 營銷9問
? Q1：如何持續(xù)獲取客戶？
? Q2：如何判斷客戶價值？
? Q3：如何有第一次合作？
? Q4：如何維護(hù)客戶關(guān)系？
? Q5：如何應(yīng)對客戶差評？
? Q6：如何應(yīng)對同行競爭？
? Q7：如何協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系？
? Q8：如何防范合作風(fēng)險？
? Q9：如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹？
■ part 3 總結(jié)與思考










*《營銷9問》是我20年銀行工作經(jīng)驗的總結(jié)，是百分百的“實戰(zhàn)課程”，也是適用于銀行
各種營銷場景的“通用課程”，也就是說無論是對公營銷還是對私營銷，無論是高端營銷
還是一般營銷，都是適用的。
《營銷9問》還是“全視角課程”，9個問題涵蓋了“持續(xù)獲客、業(yè)務(wù)營銷、客戶維護(hù)、應(yīng)急
處理、同行競爭、內(nèi)部協(xié)調(diào)、風(fēng)險防控”等銀行營銷所涉及的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
當(dāng)然，本課程雖然是“實戰(zhàn)課程”、“通用課程”和“全視角課程”，但由于篇幅所限，不
可能把我實際工作中的每一個細(xì)節(jié)都一一闡述。我希望本課程帶給學(xué)員的是一個系統(tǒng)的
方法而不是在每個點上都告訴他應(yīng)該怎么做，那種說教式的培訓(xùn)我是不做的。
以上提示，敬請主辦方留意！
——張曉毅2022.7
【課程大綱】：








在銀行的20年，我負(fù)責(zé)過各類業(yè)務(wù)的營銷，也見識過各種類型的的營銷高手。而當(dāng)我
回溯這20年的經(jīng)歷，營銷的秘密其實就在下面的兩句話里：
1、聰明的人善于發(fā)現(xiàn)問題，成功的人善于解決問題；
2、一次成功往往是因為一個機(jī)會，而次次成功則必然是因為一種方法。
對這兩句話，不同的人有不同的理解，也必然造就不一樣的職場人生。
*聲明：“20年銀行實戰(zhàn)課”是嚴(yán)肅課程，請勿與某些網(wǎng)紅課程相提并論。










Q1：如何持續(xù)獲取客戶？
實戰(zhàn)案例：
2015年某省會城市；常住人口500萬；GDP3000億，三次產(chǎn)業(yè)占GDP的比重分別為：2%、
40%、58%；市場主體35萬戶，未來3年年均新增8萬戶左右。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備從哪個渠道持續(xù)獲客？（可多選）
①靠自己的人脈；②靠家人的人脈；③靠朋友的人脈；④靠陌生的人脈；⑤其他。
實戰(zhàn)驗證：
某分行于2015年啟動“2018業(yè)績倍增計劃”，2015年各營銷團(tuán)隊自評情況分析如下：
1. 靠自己的人脈，年業(yè)績增長率≈10%，主要制約因素：拓客數(shù)量不足；
2. 靠家人的人脈，年業(yè)績增長率≈10%，主要制約因素：拓客質(zhì)量不高；
3. 靠朋友的人脈，年業(yè)績增長率≈15%，主要制約因素：拓客質(zhì)量不高；
4. 靠陌生的人脈，年業(yè)績增長率≈20%，主要制約因素：拓客質(zhì)量不高；
5. 其他（靠社群的人脈），年業(yè)績增長率≈18%，主要制約因素：專業(yè)度要求高。
曉毅點評：
1、如果走不出熟客的圈子，就不可能實現(xiàn)業(yè)績倍增。
2、如果不建立客戶篩選模型，拓客質(zhì)量就無法保證。
綜上，想成為超級客戶經(jīng)理，有兩件事必須要做，一是要不斷發(fā)展陌生人脈，例如案
例中提到的新增市場主體所形成的新的人脈；二是要建立客戶篩選模型，例如案例里提
到的三次產(chǎn)業(yè)占GDP的不同比重所導(dǎo)致的客戶質(zhì)量差異。
課堂福利：
1、發(fā)展陌生人脈的3個途徑：
1. 多參加朋友聚會，通過與陌生人的交流，預(yù)估其合作價值；
2. 多參與社會活動，通過與陌生人的交流，嘗試進(jìn)入新圈層；
3. 多參加專業(yè)研討，通過發(fā)表專業(yè)觀點，吸引陌生人的關(guān)注。
2、如何建立客戶篩選模型？
1. 依據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，按照產(chǎn)業(yè)→行業(yè)→職業(yè)的邏輯建立篩選模型；
2. 依據(jù)個人偏好，按照偏好→價值→能力的邏輯建立篩選模型；
3. 依據(jù)市場調(diào)查，按照熱度→價值→難度的邏輯建立篩選模型。




Q2：如何判斷客戶價值？
實戰(zhàn)案例：某產(chǎn)業(yè)園共有企業(yè)460家；其中上市公司1家；擬上市公司3家；新三板掛牌
企業(yè)3家；擬新三板掛牌企業(yè)10家；四板企業(yè)30家（含擬掛牌四板企業(yè)）。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你覺得哪類企業(yè)（或人群）的價值更大？（可多選）
①上市公司（或公司各級管理層）；②擬上市公司（或公司各級管理層）；③新三板企業(yè)
（或企業(yè)各級管理層）；④擬新三板掛牌企業(yè)（或企業(yè)各級管理層）；⑤四板企業(yè)（或企
業(yè)各級管理層）；⑥其他。
實戰(zhàn)驗證：
某支行于2021年啟動“某產(chǎn)業(yè)園全域營銷計劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
交叉信息的獲取方法：
（詳情見正式課件）




Q3：如何有第一次合作？
實戰(zhàn)案例：
某行2021年重點目標(biāo)客戶；對銀行服務(wù)的品質(zhì)和效率要求高；目前與兩家銀行有業(yè)務(wù)
合作且均屬于復(fù)雜業(yè)務(wù)；客戶對市場敏感度較高，風(fēng)險意識較強(qiáng)。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備怎么做來促成第一次合作？（可多選）
①產(chǎn)品營銷；②情感營銷；③活動營銷；④顧問式營銷；⑤事件營銷；⑥其他。
實戰(zhàn)驗證：
某城商行于2021年啟動“2021零單客戶激活計劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何發(fā)現(xiàn)客戶喜歡的營銷方式？
（詳情見正式課件）




Q4：如何維護(hù)客戶關(guān)系？
實戰(zhàn)案例：
某行5年重點客群且業(yè)務(wù)合作前景良好；已選擇或擬選擇某行為主辦銀行；有其他合作
銀行（如果是主辦銀行須注明）。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何維護(hù)客戶關(guān)系？（可多選）
①情感維護(hù)；②服務(wù)維護(hù)；③活動維護(hù)；④顧問式維護(hù)；⑤其他。
實戰(zhàn)驗證：
某分行于2019年啟動“2019重點客戶關(guān)愛計劃”，當(dāng)年工作成效分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何為客戶賦能？
（詳情見正式課件）




Q5：如何應(yīng)對客戶差評？
實戰(zhàn)案例：
某行5年以上重點客戶；最近年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為“較滿意”；最近一次客戶投訴
理由為“工作人員業(yè)務(wù)解答不清、效率不高并對我造成不良影響”。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對突如其來的客戶差評？（可多選）
①電話溝通；②上門溝通；③請示領(lǐng)導(dǎo)；④求助同事；⑤據(jù)理力爭；⑥其他。
實戰(zhàn)驗證：
某農(nóng)商行于2020年啟動“客戶投訴清零行動”，當(dāng)年工作成效分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何“順情、合理”地挽回差評？
（詳情見正式課件）




Q6：如何應(yīng)對同行競爭？
實戰(zhàn)案例：
某行5年以上重點客群；對銀行服務(wù)的品質(zhì)和效率要求高；近期被多家銀行強(qiáng)勢營銷且
該銀行綜合實力較強(qiáng)。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對刀光劍影的同行競爭？（可多選）
①產(chǎn)品發(fā)力；②價格發(fā)力；③服務(wù)發(fā)力；④情感發(fā)力；⑤事件發(fā)力；⑥其他。
實戰(zhàn)驗證：
某分行于2017年舉辦“客群營銷方案PK賽”，大賽結(jié)果分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何維護(hù)好日常關(guān)系？
（詳情見正式課件）




Q7：如何協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系？
實戰(zhàn)案例：
某行2017年重點業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)流程涉及多個部門；本部門流程涉及多個崗位。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何協(xié)調(diào)好內(nèi)部關(guān)系？（可多選）
①電話協(xié)調(diào)；②短信協(xié)調(diào)；③郵件協(xié)調(diào)；④文件協(xié)調(diào)；⑤當(dāng)面協(xié)調(diào)；⑥其他。
實戰(zhàn)驗證：
某分行于2017年末開展“內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何讓內(nèi)部協(xié)調(diào)剛?cè)岵?jì)？
（詳情見正式課件）




Q8：如何防范合作風(fēng)險？
實戰(zhàn)案例：
某行10年以上重點客戶；業(yè)務(wù)合作順暢且與銀行各級領(lǐng)導(dǎo)都有交往；近期擬啟動重大
項目且需要銀行特事特辦。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何防范與該客戶的合作風(fēng)險？（可多選）
①按規(guī)定來；②聽領(lǐng)導(dǎo)的；③聽客戶的；④深入調(diào)查；⑤申請?zhí)嘏?；⑥其他?br /> 實戰(zhàn)驗證：
某城商行于2018年啟動“操作風(fēng)險大排查”，排查結(jié)果分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何做到既“合規(guī)”，也 “合理”？
（詳情見正式課件）




Q9：如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹？
實戰(zhàn)案例：
某產(chǎn)業(yè)園共有企業(yè)460家；其中上市公司1家；擬上市公司3家；新三板掛牌企業(yè)3家；
擬新三板掛牌企業(yè)10家；四板企業(yè)30家（含擬掛牌四板企業(yè)）。
課堂互動：
結(jié)合實戰(zhàn)案例，你準(zhǔn)備如何促成客戶的轉(zhuǎn)介紹？（可多選）
①名片轉(zhuǎn)介；②產(chǎn)品轉(zhuǎn)介；③活動轉(zhuǎn)介；④反向活動轉(zhuǎn)介；⑤非業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介；⑥其他。
實戰(zhàn)驗證：
某支行于2021年啟動“某產(chǎn)業(yè)園全域營銷計劃”，年末完成情況分析如下：
（詳情見正式課件）
曉毅點評：
（詳情見正式課件）
課堂福利：
如何做好場景化營銷？
（詳情見正式課件）








20年銀行實戰(zhàn)讓我明白，營銷沒有捷徑但一定有方法，但是這些方法不是靠別人教或
者搞幾場培訓(xùn)就能掌握的，而是要靠大量的實踐。
所以，對營銷者而言，“多見人、多干活、多總結(jié)”基本上就是掌握這些方法的關(guān)鍵！

此外，對于大項目或者復(fù)雜業(yè)務(wù)的營銷，一定要在事前做好計劃。否則你會被各種突
發(fā)狀況搞得焦頭爛額、疲于奔命，而最后的結(jié)果還不一定好！
（END）




張曉毅老師版權(quán)課件
2022年7月 · 北京
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part 3 總結(jié)與思考



營銷⑨問?

part 2 營銷9問

part 1 前言

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