保險(xiǎn)退保挽留培訓(xùn)

保險(xiǎn)退保挽留培訓(xùn)

陳文輝老師

保險(xiǎn)營(yíng)銷專家/原平安人壽高級(jí)業(yè)務(wù)主任

課程背景

當(dāng)前客戶退保處理面臨的問(wèn)題

客戶要退保，除了讓客戶保單貸款外沒(méi)有更好的有效措施

惡意退保（退保黑產(chǎn)）越來(lái)越嚴(yán)重，客戶人員難以識(shí)別和處理

課程收益

從心理分析、語(yǔ)言藝術(shù)等多個(gè)角度掌握客戶退保時(shí)的挽留技巧。

授課形式

師講授+討論交流+案例分析

學(xué)習(xí)對(duì)象

客服人員、理財(cái)經(jīng)理、保險(xiǎn)代理人

時(shí)間安排

1-2天

課程大綱

一、客戶退保的原因分析 

1.聽信負(fù)面?zhèn)餮?/p>

2.交不起保費(fèi)

3.對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意

二、退保處理的思路

1.先處理情緒再處理事情

2.先弄清事情再處理事情

3.減少客戶對(duì)立心態(tài)，讓客戶感覺我們是在幫他

4.要點(diǎn)：第一時(shí)間不要制止退保，應(yīng)表示理解

5.引導(dǎo)出退保的真實(shí)原因

三、退保挽留 

1.“兩多一少”——多聽、多問(wèn)、少說(shuō)

2.讓客戶明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜” 

3.退保后保障問(wèn)題怎么解決？

4.進(jìn)攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險(xiǎn)意識(shí)

1)客戶退保真的是缺錢嗎？缺的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的思考

2)視頻討論：電影“非誠(chéng)勿擾”中的需求挖掘技巧

引發(fā)思考最好的方式是提問(wèn)——SPIN提問(wèn)法

演練：針對(duì)退保者進(jìn)行保險(xiǎn)需求重新挖掘

3)促成：利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費(fèi)

促成：用其他收益或利息來(lái)交保費(fèi)

促成：結(jié)合投保需求，憧憬未來(lái)的美好

促成：讓客戶明白錢并沒(méi)有花掉，只是換了種存在形式

5.交不起保費(fèi)的處理技巧

1)替代方案：保單貸款、減保

2)將保費(fèi)化整為零，相當(dāng)于每天1包煙或xx

3)年交保費(fèi)不超過(guò)年收入20%屬合理承擔(dān)范圍，不會(huì)影響財(cái)務(wù)安全

4)退保后發(fā)生了疾病，然后想來(lái)補(bǔ)交恢復(fù)，我們見得太多了，絕對(duì)不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。

5)讓客戶借錢續(xù)保的技巧

6.“心理戰(zhàn)術(shù)”

1)利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個(gè)保障，而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”

2)“這幾年中沒(méi)有發(fā)生理賠，說(shuō)明了什么？”（福氣、好運(yùn)）

3)有保險(xiǎn)就少了（沒(méi)保障的）顧慮、擔(dān)憂，退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會(huì)出現(xiàn)。

7．退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)

1)了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征

2)提問(wèn)：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”

3)“你退保，他賺錢，賺的就是你退回來(lái)的那部分錢。你不退保就不會(huì)有損失，但他沒(méi)生意，他會(huì)很著急。”

4)“也不是說(shuō)不能退，如果能滿足這幾個(gè)條件”

萬(wàn)一你生病，他給你交醫(yī)藥費(fèi)，你老了你來(lái)養(yǎng)你的老，娃上學(xué)，他出學(xué)費(fèi)……

5)協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪，用法律威嚴(yán)震懾退保

8.保險(xiǎn)收益低，退保去炒股，買理財(cái)，做生意

1)提問(wèn)：什么風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致投資中斷，要?jiǎng)佑猛度氲馁Y金？

2)提問(wèn)：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？

9. 同行慫恿

了解產(chǎn)品，如果確實(shí)好，我也會(huì)考慮自己買一份。

提問(wèn)：您覺得他為什么要讓您退保？

你覺得他是為你考慮嗎？

你需要用自己的損失來(lái)……？

10. 講故事

“某某的情況和你很相似，但他沒(méi)有退保，因?yàn)樗X得…… ”

四、退保挽留演練

1.場(chǎng)景1——交不起保費(fèi)

2.場(chǎng)景2——保險(xiǎn)意識(shí)不堅(jiān)定

五、客戶再次KYC

1.分析現(xiàn)狀

2.喚醒需求

3.檢視保單

4.完善方案

六、掌握一套挽留方法

1.建立同理心，取得信任

2.以退為進(jìn)，引導(dǎo)表達(dá)

3.充分了解，掌握原因

4.客觀公立，利害分析

5.提出建議，進(jìn)行挽留

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