通過體驗管理和問題解決提升客戶服務(wù)
通過體驗管理和問題解決提升客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
通過體驗管理和問題解決提升客戶服務(wù)
課程主題：
通過客戶體驗和問題解決提升客戶服務(wù)
課程背景：
“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通
過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無
縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)
造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，
強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值，提升服務(wù)質(zhì)量。
問題解決是提升客戶服務(wù)閉環(huán)水平的核心方法論，在華為、大華等公司對服務(wù)質(zhì)量的提
升有顯著作用。
課程目標(biāo)：
通過客戶體驗管理和ITR（問題解決方法）顯著提升服務(wù)水平
課程時間：1天，6小時
課程對象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗管理部、客戶服務(wù)人員等
課程方式：產(chǎn)品分享、案例互動、講解點評、分組研討等
課程大綱
上篇：客戶體驗管理（基于客戶視角的服務(wù)提升）
Part1：客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？
5、客戶體驗管理進(jìn)化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革
Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型
Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
客戶體驗管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型
Part4：銀行體驗指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標(biāo)體系搭建
4、如何通過體驗指標(biāo)體系leading運營指標(biāo)？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制
Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用
Part7：提問與交流
回顧總結(jié)
下篇：問題解決篇（（基于問題視角的服務(wù)提升））
Part1：ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進(jìn)障礙
Part2：ITR質(zhì)量提升案例
ITR質(zhì)量提升背景
重點問題數(shù)據(jù)
質(zhì)量問題反饋渠道
交付問題處理流程
外部問題處理流程
質(zhì)量問題分級機制
質(zhì)量問題管理機制
質(zhì)量指標(biāo)分析利用
Part3：ITR一線管理
ITR一線問題管理流程
ITR一線鐵三角使用案例
Part4：ITR體驗提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規(guī)則
4、ITR事件預(yù)警
5、ITR閉環(huán)整改
6、ITR輕量級工單
Part5：ITR服務(wù)變革
ITR服務(wù)變革綜述
ITR服務(wù)框架
ITR崗位職責(zé)
基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計
服務(wù)質(zhì)量的評估維度
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個階段
服務(wù)產(chǎn)品化的三個關(guān)鍵因素
Part6：提問與交流
1、回顧總結(jié)
李家貴老師的其它課程
人工智能新技術(shù)在金融投資應(yīng)用與落地實踐人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家課程背景:隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，金融行業(yè)正迎來顛覆性的變革。大模型、自然語言處理、AI生成內(nèi)容等新技術(shù)在金融投資領(lǐng)域的應(yīng)用，為投資決策、市場調(diào)研、風(fēng)險管理等提供了全新的解決方案。本課程將探討人工智能技術(shù)如何在金融投資中實際落地，
講師：李家貴詳情
人工智能新技術(shù)在金融投資應(yīng)用與落地實踐人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家課程背景:隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，金融行業(yè)正迎來顛覆性的變革。大模型、自然語言處理、AI生成內(nèi)容等新技術(shù)在金融投資領(lǐng)域的應(yīng)用，為投資決策、市場調(diào)研、風(fēng)險管理等提供了全新的解決方案。本課程將探討人工智能技術(shù)如何在金融投資中實際落地，
講師：李家貴詳情
新一代人工智能發(fā)展以及對農(nóng)業(yè)的影響大數(shù)據(jù)與人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師廣東省人工智能與大數(shù)據(jù)中心技術(shù)總監(jiān)/數(shù)據(jù)中臺部總經(jīng)理/CDO課程背景人工智能和ChatGPT等生成式AI技術(shù)正在重塑商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營方式。從智能客服到數(shù)據(jù)分析，這些技術(shù)正在賦能企業(yè)提升效率，優(yōu)化運營，創(chuàng)造更多價值。本課程旨在幫助學(xué)員深入了解AI技術(shù)在商業(yè)地產(chǎn)中的應(yīng)用，掌握最新的工具和實踐，通
講師：李家貴詳情
人工智能與DeepSeek賦能商場運營 02.11
新一代人工智能發(fā)展以及對商場運營的影響大數(shù)據(jù)與人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師廣東省人工智能與大數(shù)據(jù)中心技術(shù)總監(jiān)/數(shù)據(jù)中臺部總經(jīng)理/CDO課程背景人工智能和ChatGPT等生成式AI技術(shù)正在重塑商場運營的經(jīng)營方式。從智能客服到數(shù)據(jù)分析，這些技術(shù)正在賦能企業(yè)提升效率，優(yōu)化運營，創(chuàng)造更多價值。本課程旨在幫助學(xué)員深入了解AI技術(shù)在商場運營中的應(yīng)用，掌握最新的工具和實踐
講師：李家貴詳情
新一代人工智能發(fā)展以及對商業(yè)地產(chǎn)的影響大數(shù)據(jù)與人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師廣東省人工智能與大數(shù)據(jù)中心技術(shù)總監(jiān)/數(shù)據(jù)中臺部總經(jīng)理/CDO課程背景人工智能和ChatGPT等生成式AI技術(shù)正在重塑商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營方式。從智能客服到數(shù)據(jù)分析，這些技術(shù)正在賦能企業(yè)提升效率，優(yōu)化運營，創(chuàng)造更多價值。本課程旨在幫助學(xué)員深入了解AI技術(shù)在商業(yè)地產(chǎn)中的應(yīng)用，掌握最新的工具和實踐
講師：李家貴詳情
AI在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家課程背景：隨著自然語言處理技術(shù)的飛速發(fā)展，AI（聊天生成預(yù)訓(xùn)練模型）已成為人工智能領(lǐng)域的熱門話題。在人力資源領(lǐng)域，AI應(yīng)用于自然語言理解、文本分類、情感分析等方面，從而提高工作效率和準(zhǔn)確性。本課程將介紹AI在人力資源領(lǐng)域的具體應(yīng)用，包括數(shù)據(jù)處理、模
講師：李家貴詳情
LTC 02.11
LTC從入門到精通人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家Part1：問題的提出銷售不給力怎么辦如何對業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的審視從客戶視角來改造銷售體系與客戶的運作匹配案例：中國電子云的銷售體系改造Part2：LTC初探推到部門墻的三大流程體系LTC流程視圖售前售后橫向拉通業(yè)務(wù)領(lǐng)域縱向集成協(xié)同變革Part3：LTC流
講師：李家貴詳情
人工智能 DeepSeek前沿 02.11
人工智能與DeepSeek前沿人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家課程大綱：一、前瞻視界：AI的前沿探索展現(xiàn)AI前沿探索與前景，讓觀眾對未來趨勢有清晰認(rèn)知。1.1炫技術(shù)Deepseek前沿【背景銜接】R1出場：大模型發(fā)展與里程碑【精準(zhǔn)聚焦】DeepSeek-R1研究目標(biāo)【從零到優(yōu)】R1-Zero：純強化學(xué)習(xí)
講師：李家貴詳情
人工智能與DeepSeek賦能電力人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家課程收益：戰(zhàn)略洞察力：把握AI在銀行業(yè)的最新突破與發(fā)展趨勢；深度理解ChatGPT等大模型對銀行業(yè)務(wù)的革新機遇；洞察全球領(lǐng)先銀行的AI創(chuàng)新實踐與轉(zhuǎn)型路徑業(yè)務(wù)創(chuàng)新力：掌握AI在信貸、理財、風(fēng)控等核心業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用方案；了解如何通過AI提升客
講師：李家貴詳情
人工智能賦能汽車2025 02.11
人工智能與DeepSeek賦能銀行人工智能實戰(zhàn)專家—李家貴老師西安交大數(shù)字經(jīng)濟研究院首席科學(xué)家/深圳市人工智能協(xié)會特邀專家課程收益：戰(zhàn)略洞察力：把握AI在銀行業(yè)的最新突破與發(fā)展趨勢；深度理解ChatGPT等大模型對銀行業(yè)務(wù)的革新機遇；洞察全球領(lǐng)先銀行的AI創(chuàng)新實踐與轉(zhuǎn)型路徑業(yè)務(wù)創(chuàng)新力：掌握AI在信貸、理財、風(fēng)控等核心業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用方案；了解如何通過AI提升客
講師：李家貴詳情
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富]中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富]優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21203
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20282
- 3行政專員崗位職責(zé) 19084
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16277
- 5員工守則 15490
- 6軟件驗收報告 15426
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15151
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14587
- 9文件簽收單 14248